中国消费者报2018年09月27日第09版
2018年中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果发布——

质量 汽车品牌忠诚度基石

 

  本报记者郝军/摄
  ■本报记者 李方
   9月26日,中国质量协会在北京发布2018年中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果。结果显示,2018年中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)为79分(满分100分),同比提高1分。
   CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型,测评结果的稳定性和统计显著性较强,无论对用户选购汽车,还是生产企业改进质量,都有重要的指导意义。
   自2002年开始,中国质量协会连续17年组织开展中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评,并每年定期向社会发布测评结果。
   2018年CACSI测评仍以轿车为主,同时包括了城市多功能运动车(SUV)、商务旅行车(MPV)、微客等类别。本次测评对象为2018年销量较大的200个品牌车型,涉及全国50个汽车生产企业、60个汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的75个主要城市。调查时间为2018年4月10日至8月20日,共收到有效样本24323个。测评指标体系按5个维度构建,包括总体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价。
  汽车选购好参谋
  
数据表明,过去五年用户挑选汽车较为看重的六大因素是:“质量可靠性高”“安全性高”“汽车性能好”“品牌知名度”“舒适性高”“车型好看”。从用户最终购买新车的决定性作用来看,用户最为看重的是“质量可靠性高”“汽车性能好”“车型好看”等因素。
   用户购车最为看重的品牌特征是“实用”,提及率达到49.9%。用户对“年轻”“运动”“有品位”等品牌特征的提及率逐年升高,而对“实用”“经济”“家庭”的提及率则呈下降趋势。
   2012年,我国汽车行业满意度指数达到历史最高水平80分。此后,连续四年震荡下行,直到最近两年才稳步回升。
   测评数据显示,品牌形象80.3分,比去年提高1.3分;感知质量79.4分,同比提高1.1分;感知价值74.3分,同比提高1.1分。
   产品质量方面,可靠性满意度78.6分,同比提高1.3分。百辆新车故障发生次数为83次,同比下降10%。
   汽车性能、设计满意度77.4分,同比提高1.1分。
   服务质量方面,售后满意度77分,同比提高1分。
   销售满意度80分,同比提高2分。
  自主品牌贡献大
  
从测评结果来看,今年的汽车行业满意度提升,自主品牌贡献更大。
   数据显示,自主品牌满意度78分,同比提高2分;合资品牌80分,同比提高1分。
   其中,一汽奔腾、长安、上汽荣威、广汽传祺、北汽绅宝、吉利、长城、比亚迪、奇瑞、江淮、五菱、宝骏等自主品牌今年都有车型获得细分市场满意度第一名。其中一个重要的原因是,自主品牌根据用户需求不断进行技术研发与管理创新,持续赢得用户满意。尤其在应用汽车电子化、网联技术、制造互联网汽车等方面取得了积极进展。
   数据表明,即使在价格15万元左右的汽车细分市场,自主品牌的竞争力都有了明显提升。
   合资品牌中,德系满意度81分,同比提高1分;日系满意度80分,同比提高1分;美系满意度80分,同比提高2分;韩系满意度78分,同比提高1分;法系满意度77分,与去年持平。韩系和法系品牌在用户满意和市场份额方面受到自主品牌的强力挑战。
   乘用车类别中,轿车满意度为79分,同比提高1分;SUV为79分,同比提高1分;MPV为79分,同比提高2分;微客为76分,同比提高1分。
   轿车、SUV、MPV在满足用户需求水平方面几乎没有差异。在国内消费升级的背景下,高端产品更能满足用户需求,赢得用户满意。
   需要指出的是,调研结果也显示,微客和低档MPV市场趋于萎缩,满意度水平较低。
  忠诚度达新高
  
数据显示,汽车行业用户忠诚度创下历史最高水平76分,同比提高3分。
   忠诚度明显提升,表明我国汽车品牌集中度提高,竞争越来越有利于优质品牌的发展。
   从2013年开始,品牌对满意度的影响力凸显,质量与价格的影响力持续变弱。
   此外,自主品牌忠诚度与合资品牌相比,仍有较大差距,部分满意自主品牌的用户没有真正转变成忠诚用户。
  关键硬件拖后腿
  
调查发现,质量可靠性方面的问题仍集中在关键系统(部位)故障(问题)。
   本次测评结果显示,易发故障部位和去年一致,仍是“发动机系统”“行驶、转向和制动”“车身外观”“内饰”。
   最近四年,可靠性方面用户提及较多的故障(问题)有:内饰异味重、风噪声大、发动机噪音大、发动机有杂音、手动挡挡位不准入挡困难、行驶中轮胎噪音大,燃油消耗过高、加速反应迟缓/无力、刹车有异响。其中,内饰异味重已连续四年成为用户最关注的质量问题。
   数据还表明,五年来,用户对可靠性的质量需求主要是座椅、配置及操控设备、空调和变速。在这些方面汽车企业质量改善效果明显。即使汽车行业频发故障(问题)没有得到很好的解决,用户期望又越来越高,但是如果汽车企业对汽车进行可靠性质量改进,也能有效提高满意度。
   同时,汽车厂商应重视产品设计和质量创新,提高魅力质量。
   所谓魅力质量,即顾客愉悦的质量(customerdelight)。这一层次质量特性是通过满足顾客潜在需求,超越顾客期望,使新产品或服务达到顾客意想不到的新质量,给顾客带来惊喜和愉悦以至使顾客钟情着迷。
   重点要提高“空调”“驾驶操控刹车”“驾驶座仪表盘及车身内装”等因子性能设计水平。汽车厂商应重点提高下列要素的性能设计水平:经过凹凸不平道路时的舒适度;在不良路况下操控性/平稳性;前风挡玻璃除雾/霜效果;能阻隔车外的废气和污染;车内内部气味;行驶中车内整体的安静程度。当前,“80后”“90后”成为汽车消费的主力,汽车企业应重视并满足其互联、智能、娱乐的高端需求。
  售后服务效率是焦点
  
售后服务方面,用户反映比较集中的要求是“提高服务效率”。
   国内用户希望经销商能改善服务方式,提高服务效率与水平。尤其是维修或保养过程中所花费的时间要合理;能做到在约定的时间内完成维修/保养工作。
   调研结果还显示,2018年我国4S店售后服务流失客户(未来一定不去或很可能不去4S店接受服务)占6.5%,犹豫客户(未来可能去4S店接受服务)占21.6%,忠诚客户(未来很可能或一定去4S店接受服务)占71.9%,其中豪华品牌忠诚客户最多,占比83.6%。
   客户流失的最主要原因是4S店工时费高、配件价格高、服务态度不好。
   忠诚客户最看重服务质量可靠、维修技术过硬。要实现犹豫客户向忠诚客户转变,4S店必须做到位置便利并提供高质量、高效率的服务。“试乘试驾”和“交车过程”是提升销售服务满意度的关键环节。经销商应重点关注和改善下列要素:试乘试驾时间要保持充足、销售顾问要向客户介绍不同路段体验重点;向客户完整解释售后服务及车辆保险信息、要做好交车后的回访跟踪服务。