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地铁里“晒”投诉促企业诚信经营
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作者:刘铭

  

图一:地铁内的电子显示屏播放消费投诉公示公告。

图二:公示公告进了地铁站电梯。
  ■本报记者 刘铭 文/摄
   “投诉公示一年多来,倒逼作用越来越明显了。”四川省成都市高新区市场监管局市场秩序监管处副处长郭建国说,很多上榜企业主动降低投诉量,积极提高处理率,很快就从榜单上消失了。《中国消费者报》记者了解到,自去年开展消费投诉公示工作以来,成都市高新区市场监管局不断扩大投诉公示影响力,已经将公示渠道拓展到了地铁、住宅楼宇等人流密集场所,同时不断创新制度,改进监管方式,充分保护消费者合法权益。
  八成企业从黑榜中消失
  
国庆中秋“双节”后,成都市高新区市场监管局联合高新区消费者协会发布了《2020年第三季度消费投诉公示公告》,对消费投诉量较大、调解成功率较低的30家企业进行了公示。
   细心的人注意到,和今年第二季度的投诉公示相比,30家上榜企业中有24家都是新面孔,意味着二季度上榜的企业中有24家这次没再上榜,占比80%。这让郭建国等人由衷地高兴,说明“公示已取得明显成效”。
   腾铭惠商就是从第三季度榜单中消失的企业之一。这是一家规模不小的二手车融资担保公司。“过去投诉处理得不好,很多外地消费者反映维权难。”高新区消费者协会秘书长张诗琛说,今年一二季度该公司连续两次上榜,第一季度29起投诉,调解成功率24.14%,排名12位;第二季度40起投诉,调解成功率62.50%,排名28位。投诉公示后,公司负责人主动上门沟通,查找到售后服务薄弱环节,加强了客服人员培训,提高了投诉调解成功率,第三季度就没有上榜了。“以前不知道投诉会公示,看到公司上榜了,就采取了措施,认真做了一些改变,包括完善内部机制,提高处理投诉时效等,对处理投诉很有帮助。”腾铭惠商集团有限公司客户中心经理牛亮对记者说,“每期都不想上榜,现在对每起投诉都尽最大努力去解决,暂时解决不了,也及时与客户联系和沟通。”
   截至目前,高新区进行了5个季度的定期公示,开展了装修、校外教育培训、预付式消费3次专项公示,共有103家企业上榜,涉及教育、健身、美容、美发、电商、家用家居、汽车销售和服务等多个行业。经过比较发现,被公示企业要么排名下降,要么排名没有变化,或者完全退出榜单,没有一家上次公示后下次排名还在上升。
   据介绍,第三季度除了24家新上榜企业外,剩下的6家中1家排名无变化,其余5家都因履行主体责任较好排名下降。与去年第三季度相比,今年有27家企业下榜,3家企业排名下降。知名企业上榜的越来越少。消费投诉处理满意率连续4个月保持在90%以上。
  投诉公示进了地铁站
  
“其实我们在公示渠道上也在不断探索,看哪种效果更好。”郭建国说,“就是因为第二季度公示渠道扩宽了,第三季度公示的时候就发生了明显的变化。”
   成都地铁1号线是一条贯通南北的交通动脉。10月19日19点多,途经桐梓林站的王女士看到,站内的多处电子显示屏上都出现了一项不同寻常的内容,公示名称为“2020年第三季度消费投诉公示”,公示单位是“成都高新区消费者协会”,内容里面有“联联周边游”“世纪佳缘”“齐家网”“墨竹”等很多企业名称,以及季度消费者投诉量和调解成功率。与此同时,沿线35座车站的上百个显示屏上,都显示了王女士看到的投诉公示内容。
   据介绍,去年刚开始公示渠道主要是在高新区公众网、区市场监管局官微、区政务服务中心、农贸市场、社区海报等,从今年二季度开始,增加了地铁1号线各站点,以及高新区环球中心等55个商业楼宇、综合体和住宅小区电梯显示屏。“居民走进小区电梯,就能看到公示内容。”张诗琛告诉记者,公示渠道更多元,线上结合线下,传统媒体和新媒体相结合,贴近消费者,受众面广,公示效果更好。“知道上了黑榜,有的公司就主动来联系我们,愿意积极地去处理消费纠纷,这样就倒逼经营者落实他们的主体责任”。
   记者了解到,为了让投诉公示工作越来越完善,高新区市场监管局和区消协创立了多种辅助机制,包括局所联动工作机制和剔除机制等。局所联动工作机制,就是把市场监管所处理的投诉数据并入进来,合并排名,统一公示。
   剔除机制包括两方面内容,一是对上次公示中已经“跑路”的商家进行剔除。只公示一次,下期就不再上榜了。剔除“跑路”企业,目的是把公示名额留出来,让更多的企业上榜。二是公示前让可能上榜企业自行核实投诉数据,剔除重复投诉,让数据更准确。
  联动治理“零”处理企业
  
据介绍,被公示企业不仅会通过多种渠道被广泛传播,还会被约谈,并作为“双随机、一公开”重点抽查对象,纳入风险监控,强化市场监管。每次公示排名靠前的,多是“跑路”的企业,投诉量大,调解成功率为零,市场监管部门对此还会采取限制变更和注销等重要措施。
   郭建国告诉记者,针对投诉举报中涉及合同霸王条款、虚假宣传、售后服务不满意等突出问题,已进行过1次集中约谈,30家企业负责人到会。平时,工作人员还对投诉量大而调解成功率不高的企业随时进行提醒和督促。
   针对投诉“零”处理的跑路企业,采取的主要措施是限制变更和注销。记者看到,第三季度投诉公示中,成都尚尊健身服务有限公司有60件投诉,调解成功率为零。9月22日,高新区消协就给区市场监管局发函,建议限制该公司变更和注销。有一家名叫菠萝派母婴的企业,属于预付式消费,收钱后关门了联系不上,有7件投诉未处理,于是进行了限制处理。企业人员到注册大厅办理变更时,发现进入了警示目录被限制了,无法办理,无奈只好找到消协处理投诉,三天之内就把消费者的钱都退了。
   “限制变更后找上门来的企业有很多。”张诗琛说,“必须把投诉处理完了后再解除限制,特别是预付式消费的,该退的必须退,经过回访核实,确实处理完了才取消限制。”目前已有85家企业被限制变更和注销,其中已有6家解除了限制,另有2家企业因为变更地址申请解除限制,也只解除了地址变更限制。
   高新区市场监管局调研员吕治军对记者说:“采取信息公示、披露等手段,如何让投诉公示符合公示的本来意义,如何变成实际的效果,我们找了一条更加符合实际的方式。”
  

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【第 1 版:要闻·导读】
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