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3·15观点
规范好快递服务的最后一环
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作者:潘铎印
  快递作为一项服务,不应只追求速度,也应当注重服务质量。快递企业应当优化对快递员的绩效考核和奖惩措施,让快递员有提升服务的动力;要通过合同等方式理顺快递企业与代收点之间的权利义务关系,快递企业要加强对代收点的监督,让消费者省心、安心、舒心消费。
  ■潘铎印
   据媒体报道,越来越多的消费者发现,自己网购的快递在没有接到电话通知,没有得到自己同意的情况下,就被快递员擅自放到了菜鸟驿站、妈妈驿站等快递代收点。而一些住户距离快递代收点较远,走路需要半个小时,如果碰上腿脚不便的消费者,只能找人代取。更令人郁闷的是,有消费者特意备注不要放在驿站,但最后快件还是被放在了驿站。
   近年来,快递代收点基本覆盖了城市的各个社区,这当中,既有专门的快递代收门店,也有不少是小区附近的超市、便利店等开设的快递代收服务,还有智能快递柜。快递代收业务的诞生和繁盛,与消费者的网购生活息息相关,让快递员提高了投送效率,也提升了快递的速度。
   值得注意的是,快递作为一项服务,不应只追求速度,也应当注重服务质量。目前,大多数情况下消费者都处于“被代收”的状态,快递员连招呼都不打,消费者就直接收到物品被代收寄放的信息。《快递暂行条例》明确规定:“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”由此可见,未经用户同意就把快递放在代收点、快递柜,违反了合同约定。况且有些消费者行动不便,有些货物必须当面验收,快递员不顾消费者的要求,或者在未告知消费者的情况下,强行将快递商品放到代收点、快递柜的做法,既不合法也不合情理。
   快递送达是快递服务链条的最后一环,是网购消费者体验最直接、感受最直观的环节。当前快递市场规模不断扩大,特别是电子商务规模继续保持高速增长,末端投递需求激增,考验着末端处理能力和服务能力,用户日益增多的个性化需求也对末端投递服务提出更高要求,末端服务已逐步成为制约快递行业高质量发展、影响网购体验的“短板”。快递企业应优化对快递员的绩效考核和奖惩措施,让快递员有提升服务的动力;要通过合同等方式理顺快递企业与代收点之间的权利义务关系,快递企业要加强对代收点的监督,让消费者省心、安心、舒心消费。相关部门要强化对企业和代收点的监管,通过惩戒、责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证等方式,督促快递业提升服务质量。
   总之,无论是主管部门还是快递服务企业以及相关物业方,都应当下力气做好快递服务的最后一环,让消费者在收发快递时心情更加舒畅。
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【第 1 版:要闻·导读】
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