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奋斗百年路 启航新征程
都市商圈里的维权“新阵地”
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作者:李洪涛
  ■本报记者 李洪涛
   4月1日上午,长春市春风拂面,垂柳吐绿,娇嫩的迎春花儿已经悄悄绽放。家住吉林省长春市朝阳区湖西路华侨新村小区的刘女士心情愉悦,因为通过市场监管局的“微信诉调对接平台”,自己购买大理石厨房台面与商家产生的消费纠纷,在短短的半个小时内就成功化解,2万多元购货款如数退回。记者了解到,像刘女士一样,很多消费者的心中充满了获得感和幸福感,因为足不出户,通过这个消费维权的“新阵地”就能让自己的合法权益得到保护。
   当天,记者前往长春市市场监管局朝阳分局采访。在局长张明的案头,有一组新统计出来的消费维权数据,引起了记者的注意。目前,该局通过“微信诉调对接平台”成功处理消费纠纷267起,为消费者挽回经济损失81万元。受理案例涉及食品、家装、电商、服装、汽车、消杀用品等消费领域。“十三五”期间,随着互联网的飞速发展,市场监管部门的消费维权工作发生了巨大变化。如何顺应科技的发展和时代的进步,为消费者提供方便、快捷、优质的服务,成为基层市场监管部门的新课题。
   朝阳分局辖区内,有长春市城区最繁华的桂林路、红旗街、重庆路、欧亚卖场四大商圈,商贾云集。该局经过充分调研,决定与朝阳区人民法院在“诉调对接”维权机制的基础上,共同打造“微信诉调对接平台”,利用微信灵活机动的特点,让消费者、经营者和调解员、法官组成一个小微信群。在群里调解,有文字记录和实物证据照片。调解后制作成《调解书》,拍照发群里,双方认可后在群内以文字形式确认。根据最高人民法院的司法解释,微信记录可以当做证据使用,该调解具有法律效力。调解结束后,再将《消费者投诉单》、经营者《营业执照》照片、微信聊天记录截图后制作成一个调解卷宗,归档保留。
   据介绍,朝阳区共有市场主体98228户,朝阳分局共有11个市场监管所。为了把“微信诉调对接平台”落实到实处,朝阳分局指定消保科牵头,一方面制定《微信调解流程规范》,明确微信调解流程,另一方面指导各市场监管所将辖区的经营户按照街路、网格逐户建立动态监管台账。台账内容有:门脸牌匾,营业执照,卫生许可证,特业、环保等取得的所有证照类照片。此外,利用经营者的微信,建立起市场主体微信群。每户一个小档案,每条街路一个文件夹,每个网格一个资料库。
   在朝阳分局消保科的资料柜中存着厚厚的一沓装订整齐的卷宗,其中都是经“微信诉调对接平台”处理成功的消费纠纷案例。朝阳分局消保科科长曲优向记者展示了一面锦旗,上面“微信促调解 维权暖人心”两行大字十分醒目。
   记者采访时,正赶上湖西市场监管所通过“微信诉调对接平台”处理一起因购买运动鞋引发的消费纠纷。消费者王先生、经营者杜先生、调解员徐凯、法官曹春江身处不同的地点,在“微信诉调对接平台”先后上线,就运动鞋是否存在质量问题展开讨论。经过调解,经营者杜先生同意退货,消费者王先生表示满意。随着调解卷宗的归档,这起消费纠纷历时25分钟成功化解。
   接受记者采访时,朝阳分局副局长谭志强表示,“微信诉调对接平台”在处理消费纠纷时机动、灵活,不受时间空间和地域的限制,而且节约了消费者的维权成本。不仅让消费者满意,也得到了经营者的认可。另外,通过微信搭建平台调解消费纠纷,避免了当事双方不愿见面的尴尬,也有利于化解矛盾,能够好地平复当事人的情绪。
   在长春市桂林路步行街,餐馆经营者张先生表示,作为经营者,通过“微信诉调对接平台”处理与消费者之间的纠纷,也同样可以受益,“平时生意忙,遇到消费者投诉,如果前往市场监管部门或者消协处理费时又费力。而通过平台处理,只需在手机上参与即可,全程公开透明。
   吉林省消费者协会秘书长周文军表示,今年是“十四五”开局之年,如何搞好消费维权工作,切实维护消费者合法权益,需要有新的高度和新的认识。长春市市场监管局朝阳分局与朝阳区人民法院共同创建的“微信诉调对接平台”高效务实,一组组详实的数据表明,在“放心消费在吉林”活动中,已经成为消费维权的“新阵地”。
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【第 1 版:要闻·导读】
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