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中国消费者协会盘点第三季度投诉情况
曝光教育培训六大“坑”
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作者:任震宇
  ■本报记者 任震宇
   10月28日,中国消费者协会发布了今年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析报告。第三季度全国消协组织共受理消费者投诉219909件,解决167785件,投诉解决率76%,为消费者挽回经济损失29514万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1857件,加倍赔偿金额174万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询近30万余人次。
   针对近期韦博英语、巨石达阵、优胜教育等校外教育培训机构陆续出现因经营不善而停业关门情况,中消协还盘点了教育培训行业存在的六大问题并发出警示。
  虚假宣传问题严重
  
虚假宣传问题一直是培训机构投诉的重灾区。一是培训机构夸大宣传培训效果或成绩,二是培训机构夸大宣传师资力量,三是实际培训学习模式与宣传不符,四是实际教学质量与体验课、试听课质量相去甚远。
  ●中消协提醒:
   教育培训机构常见宣传有:“通过率百分百”“快速大幅提分”“一线名师”“命题人授课”“包过”“包教包会”等。这些宣传涉嫌违反《广告法》第二十四条的规定。
  刻意隐瞒办学资质和报名条件
  
部分教育培训机构无办学资质却冒充有资质机构。部分职业资格证的考试对报考者有一定条件限制,如必须大专以上学历或有一定相关工作经历的人员才具备考试资格,但教育培训机构经营者为了售卖课程,隐瞒条件限制,诱导不知情消费者缴费,甚至在有些消费者质疑后,承诺可以帮消费者伪造学历。
  ●中消协提醒:
   这些行为违反了《民办教育促进法》第十二条的规定。
   根据企业注册登记相关规定,企业营业执照上的经营范围属于法律、行政法规限制的项目,在进行登记之前,必须依法经过批准。
  培训质量参差不齐
  
培训行业市场准入门槛低,经营者管理水平不一,师资力量千差万别,培训质量参差不齐,不仅严重影响服务品质,还损害消费者合法权益,引发消费者投诉。
  ●中消协提醒:
   经营者应当对其提供的商品和服务质量负责。教育培训服务的师资力量、培训效果是影响消费的重要因素之一,为保护消费者自身合法权益,消费者要与经营者对涉及服务质量的相关内容进行明确约定,并以合同形式固定,以便后期出现纠纷方便维权。
  合同暗藏不公平格式条款
  
部分教育培训机构利用消费者合同意识淡薄,在合同签订方面做手脚:一是不与消费者签订正式合同,二是销售人员代替消费者签订合同或者利用网络默认消费者同意协议内容,三是未显著提醒消费者注意格式条款。此外,部分教育机构不履行合同约定,或者擅自修改合同条款。
  ●中消协提醒:
   合同里面常见的不公平格式条款有“公司保留最终解释权”“协议一经签订,概不退款”“所有课程将在课程有效期满后自动截止,未结束的课程将自动作废,并不接受任何形式的退费”“合同签署7日后,无论是否开课,不接受任何原因提出的退费请求”“培训期间,出现任何安全事故概不负责”等。
   这些条款违反了《消费者权益保护法》第二十六条和《合同法》第三十九条、第四十条、第四十一条的相关规定。
   消费者与培训机构签订合同时,应仔细查看协议条款内容,明确培训范围、费用、退费程序、师资、培训时间、培训地点、违约责任等。消费者与经营者签订协议后,即产生法律效力,双方都不能擅自变更或解除协议。
  预付式付款方式风险大
  
培训课程一般周期长、费用高,为节省费用,消费者通常会缴纳几个月甚至几年的费用,部分消费者会采用分期付款的方式缓解压力,但稍不注意就有可能陷入“套路贷”。有的消费者为了方便,跟培训机构的推销人员进行个人之间私下转账,这种情况风险很大。此外,近年来,培训机构倒闭、跑路现象时有发生,导致消费者受到较大财产损失。有的消费者因办理了培训贷,既接受不到培训服务,还要继续偿还贷款。
  ●中消协提醒:
   消费者在选择教育培训机构时应尽量选择短期付款方式,避免一次性大额投入。要仔细查看分期付款合同,严防分期变贷款;不建议消费者选择“培训贷”等信贷产品。
  受疫情影响产生的纠纷多
  
一是疫情期间,部分线下服务转为线上,不符合消费者预期,引发投诉;二是疫情期间,部分培训门店无法正常营业,又无法转为线上课程,消费者要求退费,却被收取部分违约金;三是部分培训机构倒闭,消费者退款难;四是消费者因工作变动、经济困难申请退课,经营者以各种理由拒绝退款。
  ●中消协提醒:
   《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》规定,当事人订立的线下培训合同,受疫情或者疫情防控措施影响不能进行线下培训,能够通过线上培训、变更培训期限等方式实现合同目的,接受培训方请求解除的,人民法院不予支持;当事人请求通过线上培训、变更培训期限、调整培训费用等方式继续履行合同的,人民法院应当结合案件的实际情况,根据公平原则变更合同。
   受疫情或者疫情防控措施影响不能进行线下培训,通过线上培训方式不能实现合同目的,或者案件实际情况表明不宜进行线上培训,接受培训方请求解除合同的,人民法院应予支持。具有时限性要求的培训合同,变更培训期限不能实现合同目的,接受培训方请求解除合同的,人民法院应予支持。培训合同解除后,已经预交的培训费,应当根据接受培训的课时等情况全部或者部分予以返还。
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【第 1 版:要闻·导读】
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