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重质量 比师资 拼服务
在线教育品牌发展要靠“硬实力”
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作者:裴莹
  ■本报记者 裴莹
   在线教育行业正在迎来新一轮的快速增长。艾媒咨询近日发布的《2020中国K12在线教育行业研究报告》显示,2020年在线教育市场规模达4858亿元,增速为20.2%,其中K12在线教育渗透率为23.2%。在线教育迅猛发展的同时,也存在师资不透明、虚假承诺、退费难等诸多问题。2月23日,教育部在介绍今年教育教学工作情况时表示,要严格规范校外培训机构。在此背景下,在线教育企业如何持续保障课程质量和发展品牌?如何更好地服务消费者?本报记者对此进行了采访。
  用课程质量留住消费者
  
相关统计数据显示,2020年在线教育领域的融资总额达到历史高位,达539.3亿元,同比增长267.37%。在最近不到两个月的时间里,成功融资的在线教育企业已超过10家。阿卡索、粉笔教育、美术宝等都先后宣布获得了较大额度的融资。其中,在线少儿英语教育品牌阿卡索宣布已完成C5轮融资,由阿卡索老股东和新股东共同投资。据统计,截至C5轮融资,阿卡索C轮系列总融资金额近10亿元。
   除了融资,课程质量是影响在线教育企业发展的重要因素之一,也是吸引和留住消费者的重要保障。如何借助在线教育发展的风口实现突围,赢得市场?阿卡索创始人王志彬在接受《中国消费者报》记者采访时表示,课程质量是影响在线教育企业发展的重要因素,在线教育企业要用课程质量留住消费者。“平台应根据用户需求以及实际英语水平,量身定制学习计划,帮助用户找准学习目标,这样才会让用户在后续的学习中对教学质量有客观的实测评价。”王志彬说。
   对于一些在线教育企业“烧钱获客”的问题,王志彬也有自己的思考。“通过‘烧钱获客’,用户流失的成本会变高,所以阿卡索始终坚持打磨产品质量、优化产品,用课程质量打动消费者。”王志彬认为,只有通过精细化运营,降本增效,才能实现企业的长久经营。同时还要在消费者权益保护上下功夫,用课程质量留住消费者,用服务保障消费者权益不受损失。
  做好在线教育师资认证
  
北京消费者郜女士的两个孩子都报名参加了在线教育课程。她告诉记者,对在线教育品牌的选择,她更注重课程设计和老师的师资与教学水平。持相同观点的还有消费者庞女士。“在线教育平台的师资认证要全,消费者更倾向于师资齐全、踏实教学、课程不花哨的品牌,从实际效果来看,孩子也喜欢这样的老师和课程。”庞女士说。
   教育部等六部门此前发布的《关于规范校外线上培训的实施意见》强调,要加强行业自律,校外线上培训机构要实事求是地制定招生简章、制作招生广告,不得过度营销、虚假宣传、夸大培训效果。今年伊始,消费者频频在电视和线下广告牌上看到在线教育企业的推广广告,不少品牌推出了低价大礼包、免费课吸引生源。今年初,四家在线教育企业被发现请了同一位“老师”为其做广告,而且该“老师”在不同的平台上有不同的身份。这让不少消费者开始质疑平台的教师资质。
   目前,在线教育行业的师资认证有多种情况。王志彬在接受记者采访时表示,每个国家认证标准都不一样,国内在线教育企业的外教资质认证也是不同的。以阿卡索为例,2019年正式与英国权威颁证授予机构Ascentis达成合作,对阿卡索外教进行TESOL证书的培训、考核和颁发。阿卡索极其看重教师的资源和资质,现在有超过1万名在线外教。“通过严格考核、筛选的教师,我们按照相关规定的要求,在官网上对外教资质进行公示,消费者可以随时查看到外教的姓名、照片、资质证书等信息。”
   中国教育科学院研究员储朝晖表示,在线教育不能由“人灌”变“网灌”,“现场灌”变“在线灌”。要解决这个问题,就要解决好师资问题。
  完善售后服务保障消费者权益
  
在线教育售后服务是消费者关注的重要问题之一,也是在线教育企业核心竞争力的体现,涉及教学内容、课程教材、课程设计、退费退款等问题。王志彬表示,在教学内容方面,阿卡索除了引进国外原版经典教材外,自研教材同样制作精良、实用有趣、涵盖面广,深受用户喜爱。
   预付款退费一直是售后服务和消费维权中的难点,一段时间以来,市场上一些在线教育企业出现了“跑路”的现象,严重损害了消费者的合法权益。记者了解到,针对售后服务环节,阿卡索内部有三个考核指标,分别是退费率、上课率和复购率。“阿卡索有完善的售后服务体系,从用户付费开始,就会配备专门的服务人员帮助用户进行约课、上课方面的讲解。在用户学习过程中,还会进行课程追踪,包括了解用户阶段性学习情况,帮助用户及时调整学习计划等。售后方面设有专人处理消费者的问题,尽量做到及时响应用户的每一次诉求,切实满足和保障用户权益。”王志彬说。“如果产品的服务能力不强,最终就会流失用户。目前在线教育市场竞争已经白热化,行业洗牌速度正在不断加快,如果核心竞争力不够强,在线教育企业关门、倒闭现象就还会出现。一些机构‘跑路’,既加重了家长和学生的负担,严重损害了消费者的合法权益,也极大地破坏了教育生态。”王志彬说,阿卡索将严格按照要求,认真履行服务承诺,杜绝培训内容名不副实的现象,严格按照与用户签订的合同约定及相关法规办理收费和退费事宜,保障消费者的合法权益。
   谁才能成为在线教育的最后胜出者?中国法学会消法研究会副秘书长陈音江表示,消费者的感受是最直观的,在线教育行业蓬勃发展的同时也会进行洗牌,留下来的都是消费者相对比较认可的。目前在线教育在广告投放、免费课抢流量等方面的竞争仍然如火如荼。随着市场的日益火爆,在线教育行业必须正视课程质量、师资认证和售后服务水平,只有这样,才能发展品牌、赢得市场。
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