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多管齐下优化网络消费环境
《电商消费维权指数2021年第一季度报告》显示传统问题仍会影响指数波动
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作者:桑雪骐

  图:电商消费维权指数波动图(2016年1月至2021年2月)
  ■本报记者 桑雪骐
   国家统计局发布的数据显示,2021年1-2月份,全国网络商品零售仍然保持了上年的快速增长态势。日前,《中国消费者报》联合阿里巴巴集团发布的《电商消费维权指数2021年第一季度报告》显示,虽然大促、春节月等特殊时间节点存在的传统消费问题,造成了电商消费维权指数(以下简称指数)的波动,但是,2020年12月-2021年2月份指数比上年同期有大幅下降,说明网络消费环境进一步优化,消费者体验持续提升。
  特殊节点指数仍会波动
  
2020年12月至2021年2月期间,电商促销活动扎堆,比如“淘宝双12”“年货节”“过年不打烊”等大促,带来了网络消费大幅增长。国家统计局数据显示,由于上年同期基数较低,2021年1-2月份,全国实物商品网上零售额同比增长30.6%,增速比上年同期提高27.6%,比2020年全年提高15.8%,两年平均增速为16%。
   回顾历年数据,逢大促及春节月,指数均会呈现向上的波动。主要是大促的订单到货后,退换货、退款以及春节放假造成的物流停滞、服务停摆导致发货及服务响应延迟等问题,致使纠纷大批量出现,部分行业指数波动,带动指数环比上升46.5%。但是从指数的整体情况看,2020年12月至2021年2月,总指数均值为105.2,同比下降73.7%,较上年同期下降明显,在较乐观区和正常区范围内波动。
  多种措施化解家装纠纷
  
大促期间优惠力度大,因此许多消费者会选择在大促期间装修。但是在网上选购装修材料、家具等家居商品时,显示器色差或双方约定不清等,会导致到货颜色、材质、尺寸等与预期不一致,退换货时的大额运费等,都会带来大量求助和咨询。而春节放假、工人返乡未归影响工厂生产能力,同时订单量增幅明显,商家厂家库存不足,导致发货不及时等,也会引发投诉。此外,部分地区疫情突发防控措施趋严,春节期间物流停滞带来的物流时间延迟等,也是纠纷数量增长的重要原因。
   接二连三的大促产生数量庞大的订单叠加上述因素,最终导致纠纷数量激增,体现在指数上,就是家装行业纠纷率上升47.55%。
   针对以上问题,电商平台采取多种措施化解矛盾。如阿里巴巴平台与部分线下门店深度联动,实现线下看货、线上下单,消费者可享受“本地发货”服务。针对疫情地区,推出“无接触配送服务”,尽量减小了客观不利条件对主观体验的冲击。
  网售小家电成投诉热点
  
疫情的影响和直播营销的助推作用,使得电商平台成为消费者购买小家电的主要渠道。但由于这一市场发展迅猛,厂家短期内大批量生产容易造成“萝卜快了不洗泥”的情况,再加上部分商家经营能力尚欠成熟、商品进货渠道把控不严及售后能力跟不上等因素,使得小家电行业因产品品质、售后维修、服务不及时等导致的纠纷增加,造成第一季度纠纷率上升36.2%。
   针对小家电网售中存在的问题,以阿里巴巴为代表的电商平台通过建立行业标准、提高商家专业售后服务能力等措施,减少纠纷的发生。同时,用好智能工具,减少因售后服务不及时和不专业导致的纠纷。
  适老计划满足老年需求
  
按照国务院印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》要求,在推出帮助老年人跨越“数字鸿沟”的公益项目的基础上,阿里巴巴平台又在今年2月份开放了一条“老年人一键呼入客服绿色通道”——凡是60岁以上的老人拨打客服电话时,将不再需要经过语音菜单即可直接进入人工客服服务。绿色通道开放以后,60岁以上老人日均热线发起量占比达到5.3%,较之前提高近2%。
   与此同时,阿里巴巴平台通过采用AI智能技术推出新的举措。例如,消费者在选购美妆类商品时,可以进行在线美妆AR测肤,减少了由于选购商品不适合导致皮肤过敏等情况带来的售后纠纷。
   智能客服还新增了多个行业场景“问答包”,专业的问答使消费者能更快捷地在线获取所需答复。阿里巴巴平台还打造了巡店机器人,整合前端+服务端+智能算法+语义识别能力,并且协同风控、财务等多个部门,实现全天24小时不间断巡查,积极排查和修复非正常缺货、错价、商品属性与标题不符、优惠活动未生效等问题。
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