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当好消费者权益保护“店小二”
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作者:李洪涛
  ■本报记者 李洪涛
   夜深了,吉林省白城市镇赉县的消费维权热线电话受理员张立静检查好24小时热线的手机电量后疲惫地睡去,她的嘴角挂着笑意。此刻,宽广、辽阔的松嫩平原春风化雨,草木吐出新绿,焕发出勃勃生机。镇赉,这个素有“中国白鹤之乡”美誉的农业县,终于摘掉了国家级贫困县的帽子。在这场没有硝烟的脱贫之战中,作为攻坚力量的镇赉县市场监管局功不可没。该局消费者权益保护分局的6名工作人员拧成一股绳,为了保护消费者合法权益,为了全县人民更具幸福感和获得感,不徇私情,与侵权行为斗争,有委屈,有欢笑,甘当“店小二”,尝尽了消费者权益保护工作的“酸甜苦辣”。
   4月14日上午,暖气停供的镇赉县市场监管局消费者权益保护分局办公室有些阴冷。一杯热茶,让人倍感温暖。镇赉县市场监管局局长李亚峰对消保分局的工作人员说:“今天大家都说说吧,说经验,说感受,也说说这些年来从事消费者权益保护工作所受到的委屈。”消保分局局长刘洁说:“让张立静先说吧,她在受理员的岗位上一干就是8年,最辛苦。”
   50岁的张立静个子不高,给人一种稳重、踏实的感觉。还没有开口,她先红了眼圈。张立静每天的工作任务繁重,不仅负责12315投诉举报平台、12315投诉举报电话的受理,还负责受理后投诉的分派、调解和反馈工作。她的丈夫刘义是松原市的一名狱警,夫妻两地生活多年,儿子也在外地工作。作为一名消费维权热线电话受理员,她每天24小时受理投诉,有时深夜也会有消费者打来投诉电话。受理消费者投诉工作需要热心和耐心,但经常有骚扰电话,甚至遭到不法经营者的无端谩骂。然而,每当消费者的投诉得到圆满解决,她开心得像没有这些烦恼。
   张立静搬来厚厚的一摞卷宗,对记者说:“这些都是处理完毕的投诉。”翻阅卷宗时,记者发现每张《投诉登记表》的后面,都对应地附着一张处理成功后的《投诉调解书》,字迹工整、规范。3年来,消保分局累计受理消费投诉766起,查处侵害消费者权益案件13件,为消费者挽回经济损失30.60万元。
   53岁的刘洁是消费者权益保护战线上的一名老兵,作为消保分局局长,他深知消费者权益保护工作的重要,带领消保分局6名工作人员担负起全县消费维权工作,分局的每个人以一当十,全天候满负荷工作,履行查处侵害消费者权益行为的职责。
   “消保分局就是消费者的娘家,提供优质服务是我们义不容辞的责任。”记者采访时,消保分局副局长包红丽掷地有声。在分局的消费投诉受理中心办公室内,记者看到桌上摆着一个小药箱,里面装着速效救心丸、牛黄上清片等应急药品,此外,还装有创可贴、纱布等。包红丽表示,有些消费者特别是身体不好及老年消费者前来投诉时,因情绪激动容易出现突发状况,所以特地准备了这个小药箱。
   一分汗水,一分收获。在消保分局办公室,记者看到整齐地陈列着一块块奖牌和奖状。镇赉县市场监管局副局长赵晶的脸上充满了自豪。她告诉记者,消保分局连续3年被评为先进集体,在创建“放心消费在吉林”工作中,该分局的各项工作都走在了前列。目前,镇赉县已经创建2家省级示范企业、11家市级示范企业(店),67家县级示范企业(店),2个放心消费商圈、一家放心消费工厂。此外,还创建了187个“一会两站”,55个消费维权投诉站,9个流动消费维权投诉站联动点。
   当天,记者来到镇赉县欧业购物中心“消费维权投诉站”办公室,在这里,记者感受到了浓浓的消费者权益保护工作氛围。雪白的墙上,整齐地张贴着投诉站的《工作职责》《工作程序》《工作制度》,还张贴着《经营者首问负责制度》《七天无理由退换货制度》《消费纠纷处理制度》。据该购物中心经理庞俊伟介绍,“消费维权投诉站”现有2名专职工作人员,成立3年来,对购物中心处理消费纠纷起到了很大的作用。另外,消保分局还经常派工作人员对站里的工作人员进行业务培训,还组织购物中心的全体经营户和营业员学习《消费者权益保护法》及其他与消费维权有关的法律法规。目前,随着规范经营和服务质量的提升,购物中心的消费纠纷越来越少。
   2020年12月,镇赉县市场监管局被中央文明委授予第六届“全国文明单位”称号。该局局长李亚峰向记者表示,取得荣誉离不开全局上下一心,全心全意为人民服务的工作理念。消保分局把消费者的权益和诉求挂在心上,全心全意为消费者服务,这个“店小二”当得好,在全局起到了表率作用。
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【第 1 版:要闻·导读】
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