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格式合同侵权 投诉量暴增
川渝消委会联合约谈“联联周边游”
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作者:刘铭
  ■本报记者 刘铭
  “将视企业的整改情况,保留提起消费民事公益诉讼的权利。”针对“联联周边游”投诉量居高不下以及市场监管部门、消协组织密集约谈未见明显整改等突出问题,4月28日上午,四川、重庆两地消费者组织联合约谈联联周边游信息技术有限公司,明确提出了6条整改意见,要求其切实维护消费者合法权益。据悉,这是川渝异地消费维权机制建立以来,两地消费者组织就侵害消费者合法权益现象共同约谈企业的首次尝试。
  投诉量猛增屡被约谈
  
据四川省消委会秘书长莫莉通报,总部位于成都市高新区的“联联周边游”成立于2017年10月,主营业务为线上预售餐饮、酒店、景区门票及本地生活服务类产品。其主要营销手法为:以远低于市场价的方式吸引消费者,以赚取佣金的方式发动达人在“朋友圈”进行社交推广,短短数年间开设分公司290家,业务遍及全国34个省,2019年营业额超30亿元,2020年达60亿元。但伴随企业取得巨大收益的同时,消费者投诉呈爆发性增长且年年攀升。
   2018年成都市高新区市场监管局、区消协收到关于“联联周边游”的消费投诉220余件,2019年猛增至6857件,2020年增长4倍,达到了34855件。今年一季度上升势头不减,投诉量达12336件。2019年1月至2021年4月,重庆12315热线和全市消委会系统共登记处理涉及“联联周边游”投诉举报1094件,其中投诉1069件、举报25件。
   莫莉表示,2019年以来,成都市高新区市场监管部门、区消协采取投诉信息公示、要求驻点解决消费者投诉等多种方式,督促“联联周边游”重视投诉处理,切实保护消费者合法权益,积极规范其经营行为。2020年5月,因“联联周边游”使用通知、声明等方式免除自身退货退款责任以及从事虚假宣传,侵犯了消费者合法权益,高新区市场监管局对其进行了行政处罚。当地市场监管部门、消协组织多次约谈“联联周边游”,特别是2020年12月至2021年3月,密集约谈了5次,提出了多项整改要求。“联联周边游”也应要求提交了整改方案,但截至目前,在消费者反映强烈、投诉集中的退款规则、服务质量等方面,仍未看到明显的整改效果。
  问题涉及五个方面
  
两地消委会指出,消费者反映“联联周边游”存在的问题主要有在以下五个方面:一是格式合同条款侵犯了消费者的公平交易权。“联联周边游”以《平台用户服务协议》的形式或“活动规则”等方式,免除自身的退费责任。消费者遭遇商家不发货或是不能正常预约消费等情况,申请退费时仍被收取20%、30%的手续费。二是消费者的知情权没有得到保障。“联联周边游”没有将影响消费者重要权益的退款规则及退款流程等在显著位置予以公示,误导消费者下单。三是承诺不兑现。消费者投诉后,平台承诺退款但一直不退。四是平台没有尽到审核责任。平台对商家宣传内容、经营现状、公示内容等没有审核把关,导致出现虚构门市价、虚假宣传等情况。2019年8月至2021年4月,因商家停业、商家态度恶劣、商品质量差等原因,四川消费者提起退款要求的投诉达11901件。五是售后服务无保障。消费者无法正常预约、客服电话不畅通、投诉问题没有及时响应和处理。
   北京中银(成都)律师事务所受两地消委会委托发表的律师意见指出,“联联周边游”在履行法定义务方面主要存在三大问题:一是平台使用格式合同条款,但未履行提示说明义务,侵犯了消费者的知情权,《平台用户服务协议》字体偏小、排版密集、内容较多,客观上导致消费者阅读十分困难。二是平台存在的限制消费者权利、加重消费者责任的格式条款内容不具有法律效力。尤其是关于消费者退款时承担高额手续费的条款,明显限制了消费者的权利,加重了消费者的责任,依法应当认定无效。三是平台在经营中可能还存在违反合同约定、未及时对瑕疵商品/服务采取措施等问题。
  提出6条整改意见
  
约谈会上,重庆市消委会秘书长谷丹代表川渝两地消委会向联联周边游信息技术有限公司提出了6条整改意见,并视整改情况保留对该公司提起消费民事公益诉讼的权利。
   遵守法律法规,履行法定义务。作为网络电商平台,企业应当遵守《民法典》《消费者权益保护法》和《电子商务法》等法律法规的规定,遵循诚实信用原则和商业道德,切实履行消费者权益保护的法定义务。
   对《平台用户服务协议》等格式条款中显失公平的内容进行整改,重视消费者的合法权利。退款规则及退款流程等重要事项应在显著位置明显公示,尽到告知义务。
   健全售后服务机制。重视消费投诉问题处理,及时回应消费者反映的问题,建立健全快速在线消费投诉问题化解机制,从源头上减少消费投诉,提升售后服务水平。
   规范平台信息发布机制,落实平台责任。向消费者提供的商品或服务质量信息应当真实、全面,不得作虚假或引人误解的宣传,要充分保障好消费者的知情权。企业应强化平台内监管,完善内部规则,从信息发布到投诉反馈等方面实现全方位的一体化治理。
   建立有效的平台管理机制,实现信用评价科学治理。企业应采取切实有效的措施,提升大数据管理水平,实现相互监督,共同推动行业发展。
   正视本次约谈指出的问题,认真自查自纠。5月7日前向两地消委会提交书面整改方案,拿出切实可行的整改措施。
  企业回应“真的做错了”
  
联联周边游信息技术有限公司相关负责人对约谈问题进行了回应。该负责人表示,公司属于创业型企业,由于发展过快,自身经验不足,的确有很多不完善的地方,做得最不好的地方就是没有明示退费规则,侵犯了消费者的知情权。“真的做错了,有改的决心,改的速度也会非常快。”
   该负责人称,公司已经做了几点整改。例如:关于用户知情权的问题,已经在用户下单前进行了明确的退改规则提示,并在部分站点开始试点;关于实物与宣传不符的问题,已经完善了相关合同加强对商家约束,并会严格执行;增加客服人员,学习借鉴先进的售后服务经验,更好地通过信息化手段为消费者解决问题;关于退款规则,商城上已经有产品可以达到“随心退”,有些产品的退款规则会进行明确的提示。《中国消费者报》记者将继续关注该事件的进展。
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【第 1 版:要闻·导读】
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