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中国消费者协会公布第一季度全国消费者组织受理投诉情况分析
十大不良营销手法 你中过招吗
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作者:任震宇
  ■本报记者 任震宇
    4月28日,中国消费者协会公布了今年第一季度全国消费者组织受理投诉情况分析,并对不良营销手法进行点评揭露。
   根据全国消费者组织受理投诉情况统计,今年第一季度全国消费者组织共受理消费者投诉271107件,解决207310件,投诉解决率76.47%,为消费者挽回经济损失31749万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2296件,加倍赔偿金额195万元。全年接待消费者来访和咨询34万人次。
   各类投诉中,售后服务问题占33.29%,合同问题占24.94%,质量问题占18.20%,价格问题占4.20%,虚假宣传问题占3.80%,安全问题占2.35%,假冒问题占1.11%,计量问题占0.65%,人格尊严问题占0.64%,其他问题占10.82%。
  不良手法一“假”促销虚优惠
    一是利用满减吸引下单,实际参加满减活动就要放弃打折、特价菜品,而后者往往是热销菜式。二是宣传“秒杀”制造“超值”优惠,实际“秒杀”价与平时相比让利很少。三是附加条件限制兑现承诺,兑现时附加各种条件,诱导消费者再次消费。
  消协观点
    经营者开展优惠促销活动,活动规则应当清楚、明了、易于理解,并在消费前告知消费者相关活动条款、限制条件等,杜绝利用规则、设置陷阱诱导消费。消费者在参加促销活动时,要注意了解活动规则,发现上当受骗要保留证据、及时维权。
  不良手法二混淆计量耍手段
  
  一是经营者采取不正当手段使商品分量不足;二是以次充好,有的将“处理品”“残次品”等谎称正品;三是在网络购物中,混淆计量单位“寸”和“英寸”,销售电视机尺寸缩水,或者产品配置降级等现象。
  消协观点
    经营者的销售活动应当货真价实,按照约定提供相关商品或者服务,杜绝缺斤少两、以次充好、承诺缩水,否则构成违约甚至消费欺诈。根据《消费者权益保护法》规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。
  不良手法三超售套券难兑换
  
  部分经营者低价超售团购券、套餐券、住房券等,但未在消费者购买时明确告知超售情况和用券限制条件。由于实际预留的兑换名额很少,很多消费者多次尝试仍无法预约兑换,经营者也无相应补偿机制,从而引发纠纷。还有网络商家故意超售,再以缺货名义进行砍单,侵害消费者合法权益。
  消协观点
    经营者销售商品和服务应当坚守契约精神,合理评估自身能力,保证切实履约、有效提供,不应无法律依据进行超售。模糊条件、预期违约,涉嫌消费欺诈,按照法律规定,经营者应当承担惩罚性赔偿责任。
  不良手法四砍价集赞拉人头
  
  部分商家为刺激消费,诱导消费者转发链接、图片,通过天天打卡、收集好友点赞、邀请好友“砍价”等方式低价销售、赠送产品或者服务。但消费者兑换奖品时,经营者以各种理由拒绝兑换,引发消费纠纷。
  消协观点
    经营者这类活动,目的是利用消费者帮助其营销,吸引客流。经营者拒不兑现承诺,甚至擅改规则,只会引发负面效果,失去人心,得不偿失。消费者也要珍惜自己的社交资源,注意个人信息保护,不要为了低价诱惑“贱卖”相关信息。
  不良手法五低价促销藏风险
    一是部分商家以“0元购”“0元学”等形式低价吸引消费者购物,实际为消费者办理贷款或者分期付款。
   二是部分商家利用“充多少送多少”“高额返现”等形式,诱导消费者大量充值。
   三是部分网络商家或电视购物商家采用货到付款方式给消费者快递不知情商品,骗取货款。
  消协观点
    经营者为消费者办理各类 “消费贷”,应当明确告知金融产品的详细情况及相关风险,不告知消费者甚至代替消费者办理“消费贷”,涉嫌消费欺诈。消费贷、消费分期虽然解决了消费者的燃眉之急,但这类金融产品都存在相关费用,消费者实际支出成本更高。“充多少送多少”的营销方式,违背价值规律,往往沦为圈钱手段。
  不良手法六洗脑营销诱消费
    洗脑式宣传是反复向目标人群宣传同一或雷同内容。一是洗脑式广告,主要是电视购物、重复性广告。二是部分经营者通过免费体验、低价体验吸引消费者,然后在体验服务过程中对消费者进行“洗脑式”宣传,让其购买高价产品或服务。
  消协观点
    广告应当真实、合法,以健康的表现形式表达广告内容,符合社会主义精神文明建设和弘扬中华民族优秀传统文化的要求。洗脑式广告和营销不仅损害消费者体验,也有违社会良好风尚,经营者应当彻底摒弃。消费者对此要提高警惕,面对咆哮式广告和经营者反复劝诱,要保护清醒,果断转台或及时离开,防止误入陷阱。
  不良手法七引诱消费者私下交易
    一是部分网购平台上的商家通过客服聊天引诱消费者私下交易,导致消费者售后无保障。二是部分微商通过社交平台或者聊天群加消费者好友,诱导消费者私下交易。三是部分微商在社交平台发布促销广告,引诱消费者进入不知名网站或者添加微信交易。
  消协观点
    《网络交易监督管理办法》对“社交电商”“直播带货”等网络交易活动中的经营者作出了细化规定,相关经营者应当加强平台治理力度,切实履行相应义务,避免触犯相关规定。与正规渠道网购相比,当事人一旦转入私下交易,很难适用《消法》处理,还会面临联系难、售后难、取证难、维权难等各种困难。
  不良手法八利用猎奇心理“概率”营销
    经营者在销售过程中利用猎奇心理,通过概率、算法,刺激消费者的购买欲望,比如盲盒经济、网络游戏抽奖等。部分消费者沉溺盲盒产品,过度消费,存在到手的盲盒内容物与宣传不符、存在质量问题等情况。部分网络游戏玩家为了抽中心仪的奖品,不断充值。商家利用购物凭证抽奖,实际却推销质次价高的商品,或是部分商家通过技术手段提高不活跃用户的中奖概率或中奖金额,刺激消费。
  消协观点
    经营者向消费者提供商品和服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的知情权、选择权、公平交易权等,不应利用人性弱点,诱导盲目消费。经营者不得滥用其掌握的大数据,暗中修改中奖机会。建议有关部门关注此类问题,加快完善相关立法,加大市场监管力度,切实规范概率营销。
  不良手法九混淆“定金”和“订金”
  
  部分经营者故意混淆“定金”和“订金”,让消费者预付费用时以为是订金,实际写的却是定金,导致消费者权益受损,此类纠纷常见于汽车消费纠纷。此外,汽车厂家从消费者端获得的数据越来越多,信息优势更加明显,一旦发生纠纷消费者往往处于不利地位。
  消协观点
    无论收取“定金”还是“订金”,经营者都有事先说明义务,并与消费者充分协商确定。合同中还应显著提示交纳“定金”可能带来的风险,不能以“订金”忽悠消费者交费。消费者也要注意二者的区别,仔细查看合同内容,审慎签约。
  不良手法十销售违禁或无法使用产品
    部分网络商家销售针孔摄像头等窃听、窃照专用器材,或销售已经淘汰、禁售产品、违禁活体动物等,还有的商家只顾推销,却不告知商品和服务的正确使用范围和途径,导致消费者无法正常使用。
  消协观点
    经营者应当守法经营,严格自律,不得生产和销售违法违规产品。销售商品或提供服务时,应当根据产品详情和消费者情况合理推销。消费者发现经营者销售违禁产品,应当积极行使监督权,向有关行政部门举报,切实保护自身和他人权益。
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