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“放心吃”保险 理赔难放心
福建省福州市消委会发建议函,要求电商平台引入保险理赔遵守法律规定
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作者:张文章
  ■本报记者 张文章
   外卖食品出现质量问题,消费者找商家索赔,商家却称已购买“放心吃”食品安全险,让消费者去外卖平台申请保险理赔,而平台保险却未按相关法规处置。消费者因此遭遇踢皮球,“放心吃”变“难放心”。4月27日,福建省福州市消委会就此向电子商务平台发出切实履行消费者权益保护职责的建议函。
  点外卖吃出虫子
  
3月18日中午,福州市消委会工作人员柯女士在某外卖平台商家“吧食骨汤麻辣烫店”订餐,用餐时在食物中发现虫子,顿觉恶心。福州市消委会近年来受理的消费投诉统计数据显示,餐饮外卖投诉量居高不下,其中餐饮外卖食品安全问题,尤其是食物中发现虫子等异物往往存在举证困难,更是成为投诉处理的难点问题。为调查体验消费者此类遭遇的投诉处理过程,经研究,福州市消委会决定让柯女士进行维权,并全程记录维权细节,为确保消委会公正立场,约定若后期获赔偿金将进行公益捐赠。
   经联系,“吧食骨汤麻辣烫店”商家表示最近因季节变化,旁边又在砍树,确实出现不少小飞虫,已基本确认食物中虫子的来源。柯女士要求商家赔偿。商家不同意赔偿,仅同意退款,并告知柯女士,该店已通过外卖平台购买了名为“放心吃”的食品安全险,让她去申请理赔。
   于是,柯女士向外卖平台申请“放心吃”食品安全险理赔,却无法查看进程等相关信息。柯女士联系外卖平台客服,对方表示处理进程只有后台才能看到,消费者无法查看,并表示如果消费者反映的情况属实,平台会按《食品安全法》进行赔偿。
   4月28日,“吧食骨汤麻辣烫店”负责人孙先生向记者确认此事,他认为该店已经购买“放心吃”食品安全险,并按时支付保险金,柯女士投诉后,商家已退餐费,要求其他赔偿只能找平台申请保险理赔。
  依法维权遇波折
  
几经交涉,最后外卖平台“放心吃”食品安全险出具理赔意见,决定向消费者支付“放心吃”理赔金19.24元(实际支付价款的两倍)。柯女士对处理结果不满意,要求平台依据《食品安全法》第一百四十八条第二款的规定承担惩罚性赔偿责任。经多次沟通,外卖平台赔付了100元的平台使用券,之后就不断推诿,以保险已赔付处理完毕,不愿再对此事进行额外赔偿。
   柯女士认为,食品安全出现问题,而赔偿金额却只能由平台单方决定,这显然与相关法律规定不符合。《食品安全法》第一百四十八条规定:“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的,可以向经营者要求赔偿损失,也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者,应当实行首负责任制,先行赔付,不得推诿;属于生产者责任的,经营者赔偿后有权向生产者追偿;属于经营者责任的,生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。”而外卖平台的赔偿金额与法律规定的相去甚远。从十几次电话和微信的维权记录看,消费者维权的过程十分艰难,在确认食品不符合安全标准的前提下,消费者想要依法获得赔偿也基本不可能。
  “放心吃”涉嫌误导
  
“放心吃”食品安全险能让人放心吗?福州市消委会工作人员认真阅读《放心吃服务协议》后发现大量霸王条款,诸如“仅立即送出的订单(非预定单)可享受保障”“因食品安全获得的保险金支付至余额”“食物中毒应在订单送达后24小时内在二级以上公立医院就医,否则理赔申请要求将可能被拒绝”“当保险公司支付完毕理赔款项后,即视为当次争议已处理完毕,消费者承诺不再主张任何权利或二次赔偿”“食品中含有不可食用异物,按照已实际支付的食用订单中含有异物的该相关餐品的金额进行赔偿,最高赔付不超过1500元”等。
   福州市消委会认为,这些条款内容涉嫌与相关法规冲突,外卖平台为入驻餐饮外卖商家提供了名为“放心吃”的食品安全险,并在投保商家页面标识“放心吃”字样,给消费者造成可以享受放心理赔的假象,涉嫌误导消费者,同时也给入驻商家造成“有事找保险”的错觉,一旦消费者权益受到侵害,“放心吃”保险则成了商家、平台相互推诿的挡箭牌。
  消委会发建议函
   福州市消委会分析认为,外卖平台存在以下问题:首先,入驻平台的餐饮外卖商家未履行食品安全责任。《食品安全法》第四条规定,“食品生产经营者对其生产经营食品的安全负责。食品生产经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动,保证食品安全,诚信自律,对社会和公众负责,接受社会监督,承担社会责任。”在确认生产不符合食品安全标准食品的情形下,消费者有权要求商家支付赔偿金,商家却不依法赔偿。其次,外卖平台未落实消费者权益保护职责。《电子商务法》规定,电子商务平台经营者知道平台内经营者销售商品不符合保障人身、财产安全的要求,或者存在侵害消费者权益的行为,平台应采取必要措施。从整个处理过程可以看出,平台未采取任何必要措施,也未依据《电子商务法》第六十一条“消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务,与平台内经营者发生争议时,电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益”履行法律义务。
   为促进外卖经济健康发展,构建良好消费环境,近日,福州市消委会依据《消费者权益保护法》《电子商务法》《食品安全法》发出电子商务平台切实履行消费者权益保护职责的建议函,希望电商平台加强售后服务工作,积极完善售后服务体系建设,利用大数据加强入驻商家监督管理,引入理赔保险机制应遵守法律相关规定,提高售后人员服务水平,认真处理消费者投诉。
   本报将对“放心吃”类的食品安全保险的设立及理赔情况进行持续跟踪。
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【第 2 版:调查】
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