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2021年第一季度北京旅游服务质量盘点
行前解约成消费者投诉首要理由
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作者:孟刚

  图:2021年第一季度北京地区旅游投诉情况
  ■本报记者 孟刚
   北京市旅行社服务质量监督管理所近日公布了2021年第一季度北京地区旅游服务质量投诉工作情况,一季度,北京市共受理旅游服务质量投诉458件,其中涉及旅行社投诉396件,景点景区投诉27件,四、五星级饭店投诉16件,社会旅馆投诉17件,在线旅游企业2件,未收到三星及以下饭店和民俗村户投诉。
   数据显示,今年第一季度旅游服务投诉排名依次为旅行社(占比70.75%),景点景区(占比12.74%),社会旅馆(占比8.01%),四、五星级饭店(占比7.54%),在线旅游企业(占比0.94%)。其中对旅行社的投诉同比下降92.78%,环比下降55.61%;对景点景区的投诉同比上升92.86%,环比下降76.11%;对社会旅馆的投诉同比下降 43.33%,环比下降68.52%;对四、五星级饭店的投诉同比上升14.29%,环比下降60.98%。
   北京旅行社服务质监所认为,2021年第一季度投诉数量环比大幅下降并基本上与2019年同期的投诉数量持平,说明疫情对旅游业造成的全行业、大规模影响已逐步消解。
   统计显示,2021年第一季度旅游投诉调解理赔金额共计808784元,涉及游客303人次。其中,共调解旅行社服务质量投诉案件150件,与去年同期相比下降95.30%。投诉案件共涉及68家旅行社。在投诉理由方面:行前解约问题90件,占比60%;降低质量标准问题48件,占比32%;购物及自费项目问题6件,占比4%;其他问题4件,占比2.67%;导游领队服务问题2件,占比1.33%。与2020年第四季度对比,行前解约超过降低质量标准重新成为旅行社被投诉的首要理由。
   此外,2021年第一季度质监所共调解四、五星级饭店服务质量投诉16件,涉及15家饭店。其中,服务质量问题7件,预订与结算争议问题4件,房间设施问题2件,安全问题1件,其他问题2件。
   2021年第一季度质监所共转办各区旅游部门各类旅游投诉45件,其中包括景区投诉27件,社会旅馆投诉17件,在线旅游企业1件。在转办区级旅游部门的27件景区投诉中,涉及服务质量问题的共15件,占比55.56%;涉及收费问题和其他问题均5件,环境问题2件。景区服务质量问题依然突出。
   随着疫情防控形势平稳向好,公众参与旅游的热情也在不断释放。质监所相关负责人提示,二季度是春夏之交,踏青、赏花、郊野旅游等户外活动是这个时段人们休闲的重要方式。游客要注意自己的身体状况,特别是患有哮喘和花粉过敏的人群要做好必要的防护措施。同时强调统筹推进常态化疫情防控和文明旅游。作为旅游活动的主体,游客要践行文明旅游的各项要求,包括遵守防疫规定、杜绝“舌尖上的浪费”、减少使用一次性餐具、拒食野味、爱护环境、保护文物等具体要求。
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【第 3 版:休闲】
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