图：2021年第一季度北京地区旅游投诉情况
　　■本报记者 孟刚
　　 北京市旅行社服务质量监督管理所近日公布了2021年第一季度北京地区旅游服务质量投诉工作情况，一季度，北京市共受理旅游服务质量投诉458件，其中涉及旅行社投诉396件，景点景区投诉27件，四、五星级饭店投诉16件，社会旅馆投诉17件，在线旅游企业2件，未收到三星及以下饭店和民俗村户投诉。
　　 数据显示，今年第一季度旅游服务投诉排名依次为旅行社（占比70.75%），景点景区（占比12.74%），社会旅馆（占比8.01%），四、五星级饭店（占比7.54%），在线旅游企业（占比0.94%）。其中对旅行社的投诉同比下降92.78%，环比下降55.61%；对景点景区的投诉同比上升92.86%，环比下降76.11%；对社会旅馆的投诉同比下降 43.33%，环比下降68.52%；对四、五星级饭店的投诉同比上升14.29%，环比下降60.98%。
　　 北京旅行社服务质监所认为，2021年第一季度投诉数量环比大幅下降并基本上与2019年同期的投诉数量持平，说明疫情对旅游业造成的全行业、大规模影响已逐步消解。
　　 统计显示，2021年第一季度旅游投诉调解理赔金额共计808784元，涉及游客303人次。其中，共调解旅行社服务质量投诉案件150件，与去年同期相比下降95.30%。投诉案件共涉及68家旅行社。在投诉理由方面：行前解约问题90件，占比60%；降低质量标准问题48件，占比32%；购物及自费项目问题6件，占比4%；其他问题4件，占比2.67%；导游领队服务问题2件，占比1.33%。与2020年第四季度对比，行前解约超过降低质量标准重新成为旅行社被投诉的首要理由。
　　 此外，2021年第一季度质监所共调解四、五星级饭店服务质量投诉16件，涉及15家饭店。其中，服务质量问题7件，预订与结算争议问题4件，房间设施问题2件，安全问题1件，其他问题2件。
　　 2021年第一季度质监所共转办各区旅游部门各类旅游投诉45件，其中包括景区投诉27件，社会旅馆投诉17件，在线旅游企业1件。在转办区级旅游部门的27件景区投诉中，涉及服务质量问题的共15件，占比55.56%；涉及收费问题和其他问题均5件，环境问题2件。景区服务质量问题依然突出。
　　 随着疫情防控形势平稳向好，公众参与旅游的热情也在不断释放。质监所相关负责人提示，二季度是春夏之交，踏青、赏花、郊野旅游等户外活动是这个时段人们休闲的重要方式。游客要注意自己的身体状况，特别是患有哮喘和花粉过敏的人群要做好必要的防护措施。同时强调统筹推进常态化疫情防控和文明旅游。作为旅游活动的主体，游客要践行文明旅游的各项要求，包括遵守防疫规定、杜绝“舌尖上的浪费”、减少使用一次性餐具、拒食野味、爱护环境、保护文物等具体要求。