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3·15观点
由“无理由退货”向“无退货”迈进
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作者:李英锋
  面对游客的退货,旅游地不能只满足于简单 “收货”,而是应该针对游客的退货进行反思,建立“收货整改机制”,对游客退货的原因进行征询、统计、分类、分析、评估,从而对旅游秩序进行精准维护、系统优化,逐步减少甚至消除游客退货的客观理由。
  ■李英锋
   自2019年5月推行“30天无理由退货”以来,截至今年4月29日,云南省已为游客成功办理退货17494起,退款1.22亿元。“30天无理由退货”已成为诚信云南新标志和云南旅游新品牌。
   旅游大省云南瞄准旅游服务中的价格虚高、质量不达标、强迫购物等问题,瞄准游客消费过程中的堵点、难点、痛点和“忧点”,推行“30天无理由退货”机制,取得了明显成效,展现出优化旅游环境、提升旅游品质、维护游客权益的决心和诚意。
   旅游诚信与游客的消费指数是正相关关系,一个地方的旅游诚信分数高,游客前往该地旅游的意愿以及消费的意愿就强烈。一个地方的旅游诚信分数低,游客前往该地旅游的意愿以及消费的意愿就低迷,甚至会望而却步。云南“30天无理由退货”行动的根本意义在于,向游客提供了较长时间的后悔权或救济权,提供了兜底的诚信保障和权益保障,给游客创造了“安全购”“放心购”环境,让游客消费无忧、旅游无忧,有助于提升游客的消费体验。同时,也能倒逼商家、旅行社、导游等经营服务主体增强自律意识,规范旅游营销行为、服务行为。“30天无理由退货”给云南的旅游诚信、旅游形象加了分,既对游客有益,又对当地的旅游业有益,可以实现多赢。
   当然,云南的“30天无理由退货”行动还有进一步完善提升的空间。面对游客的退货,当地不能只满足于简单“收货”,而是应该针对游客的退货进行反思,建立“收货整改机制”。也就是说,景区(广义的旅游地)不能止于 “无理由收货”,应在收货的同时对游客退货的原因进行征询、统计、分类、分析、评估,找出游客退货的主观原因和客观原因,由无理由退货向“无退货”迈进。
   实际上,很多游客的退货是“有理由”的。如果游客退货是因为景区存在强迫购物、掺杂使假、缺斤少两、价格虚高等问题,是因为客观原因,景区文旅、市场监管等部门就应该把游客的退货作为一条监管维权的线索,依法开展调查,确认相关商家或旅行社等主体存在侵权问题的,既追究商家或旅行社等主体的行政处罚责任,又督导涉事主体向游客承担退货之外的加倍赔偿等民事责任。对游客退货集中的领域或退货关联较多的侵权问题,旅游地相关部门还应及时启动主动摸排机制和综合整改机制,对旅游秩序进行精准维护、系统优化,从机制上逐步减少甚至消除游客退货的客观理由。对游客确实因自己不喜欢等主观原因发起的纯粹意义上的无理由退货,旅游地也应做好回访,诚恳地倾听游客的意见,找出让游客更满意的改进方案。
   游客“无理由退货”相当于一份游客旅游权益的保险,让游客在维权时有了更多选择权和主动权。希望云南进一步探索发展 “30天无理由退货”的机制,让消费者从无理由退货到消费者变为心甘情愿无退货。
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【第 1 版:要闻·导读】
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