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江苏镇江消协调查超市满意度
六成消费者不满售后服务
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作者:薛庆元
  ■本报记者 薛庆元
   随着疫情防控常态化成果的不断巩固,线下实体店消费呈现出增长态势,超市已成为消费者采购食品等生活必需品的重要场所。近日,记者从江苏省镇江市消费者协会获悉,根据此前的调查情况,镇江市消协对外发布了市区部分大中型超市服务质量消费者满意度调查报告。调查结果显示,消费者主要对“商品质量、价格、品种”“场所环境”“停车服务”“服务态度”“售后服务”“缴费便利”这六大方面不满意。镇江市消协表示,对消费者投诉仍然较多、问题较大的超市或将进行公开约谈。
   据介绍,近一段时间以来,镇江市各级消协组织陆续收到消费者投诉,反映超市的服务不到位、售后沟通不便利等问题,为进一步落实“守护安全 畅通消费”的消费维权年主题,督促超市改进服务质量,疏通消费堵点,营造更加安全便利的消费环境,激发消费潜力,促进消费增长,助推地方经济高质量发展,镇江市消协于今年3月底针对市区部分大中型超市的服务质量消费者满意度进行了线上问卷调查。
   调查的超市包括长申超市、大润发超市、永辉超市、大统华超市、欧尚超市、万方超市、旅游超市,内容涵盖商品质量、价格、品种、场所环境、停车服务、服务态度、售后服务、缴费便利等,共有16874名消费者参与了此次问卷调查。
   在商品质量、价格、品种方面,66.59%的受访者选择“不满意”,不满意的主要原因是虚假促销打折,商品品种单一,选择余地小,标价和条码价格不一致。
   在场所环境方面,受访者不满意的四大原因为:裸包装食品无卫生防范措施、家禽生鲜区域地面污染严重、商品摆放无序和超市内缺少休息区。
   在停车服务的不满意原因方面,超过三成的受访者选择了“有停车场,但车位少”和“购物免费停车时间短”,超过两成的受访者选择了“没有明确引导标牌”和“未配备交叉口自动警报系统”,还有一些受访者选择了“高峰时段无处停车,或需排队等待”“停车位偏小,车辆进出车位困难”“没有停车场”“盲区不设置反光镜,坡道陡峭”“管理不到位,车辆停放无序”等。
   在服务态度方面,受访者不满意的原因主要是:促销员对商品知识讲解不够专业,营业员素质较低、态度生硬,对消费者询问不理不睬,或一问三不知。
   在售后服务方面,60.05%的受访者选择“不满意”,9.17%的受访者选择“满意”。在不满意原因的选项上,41.77%的受访者选择“投诉电话不明显”,38.37%的受访者选择“投诉接待人员不专业”,24.87%的受访者选择“承诺不兑现,或“以种种理由推诿”,24.33%的受访者选择“没有专人接待消费者投诉”,8.52%的受访者选择“换退商品不及时”。
   同时,超四成的受访者认为超市“无自助缴费通道”和“收银员少,购物高峰排队缴费时间长”,超两成的受访者认为“收银员业务生疏”。
   受访者普遍认为,超市想要取得进一步发展,应当在保障商品安全、增加商品种类、改善商品质量、调整商品价格、多多举办促销活动以及优化购物环境、提高员工服务水平、延长营运时间和增添储物柜等方面下功夫。
  ●建议
  推行线下无理由退货
  
  针对调查中发现的问题,镇江市消协对超市提升消费者满意度提出三点改进建议。
   诚实守信经营,尊重消费者的知情权。
   超市应该把好广告宣传关,尤其是超市的各类促销活动,要准确、清晰地向消费者介绍完整的信息,禁止虚标原价、假打折、假优惠,切实维护好消费者的知情权。
   落实主体责任,尊重消费者的安全权。
   超市应当严格落实索票索证制度,把好商品和服务的质量关,保障质量安全;对有保质期或安全使用期要求的商品,需定期清理、实时跟踪,对食品加强“临保期”管理,保障食品安全;对购物场所、公共设施应当落实安全管理责任,加强停车场基础建设标准化,保障消费者人身、财产安全;超市还应建立完善的售后服务体系和消费者投诉处置机制,依法落实产品“三包”责任,鼓励推行先行赔付、线下实体店无理由退货等制度,切实履行法定义务、落实主体责任。
   加强员工教育培训,提升消费者满意度。
   员工素质技能的高低直接决定了超市的服务水平,超市应通过培训传递企业核心价值,提高超市员工的服务水平,为消费者提供准确真实的产品信息和及时妥善的纠纷处置,创建安全、放心、舒心的购物体验,从而提升服务的温度、化解纠纷的速度和消费者的满意度。(薛庆元)
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【第 2 版:调查】
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