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3·15观点
免费式宣传有条件兑现是一种消费误导
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作者:李英锋
  车企应该告知消费者有关售后服务是绝对免费,还是相对免费;是全部免费,还是局部免费;是无条件免费,还是有条件免费,充分保障消费者的知情权和自主选择权。只有如实宣传才能经受住售后实践的检验,最终赢得消费者的信任,给商业信誉和品牌价值加分。
  ■李英锋
   “三电系统终身保修”“终身免费充电”“终身免费车辆保养”“终身免费道路救援”,一些新能源车企为了争夺消费者,纷纷打出售后服务免费牌。然而,记者近期调查发现,一些新能源车企“宣传是免费,其实限制多”。(据6月9日《工人日报》报道)
   都说天下没有免费的午餐,那么,天下有没有免费的汽车售后服务呢?很多新能源车企在宣传时口口声声说可以有甚至必须有,但兑现时,却又变成了“附条件有”。这种以模糊的免费总概念吸引消费者关注,再以种种条件限制缩小免费范围、提升免费门槛的营销行为,于情而言,违逆了消费者的消费预期,拉低了消费体验,于法而言,打了法律擦边球,甚至涉嫌虚假宣传、误导消费者。
   真实、全面宣传是经营者的法定义务。《消费者权益保护法》第二十条规定:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。车企的售后服务免费宣传就是一种对商品和服务的允诺,如果在宣传或销售过程中只强调免费,未告知相关限制条件,却让消费者在售后体验时处处受限,就侵犯了消费者的知情权,构成“虚假或引人误解的宣传”。
   即便车企在售车协议中列出了免费享受售后服务的相关限制条件,但售车协议多为页数、内容较多的格式合同,如果车企未明确告知或显著提示消费者注意免费售后的限制条件,致使消费者没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款,那么,按照《民法典》第四百九十六条、《消费者权益保护法》第二十六条的规定,消费者可以主张该条款不成为合同的内容。
   经营者应该恪守法律底线和诚信底线,针对涉及消费者权益尤其是重要权益的内容,一定要事先在整体营销概念打造环节讲得规矩清楚,让消费者心中有数,不能打模糊牌,以偏概全,且要说到做到、言行一致。比如,车企应当告知消费者有关售后服务是绝对免费,还是相对免费;是全部免费,还是局部免费;是无条件免费,还是有条件免费,充分保障消费者的知情权和自主选择权。只有如实宣传才能经受住售后实践的检验,最终赢得消费者的信任,给商业信誉和品牌价值加分。
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【第 1 版:要闻·导读】
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