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营造安全放心消费环境 服务构建新发展格局
2021年消费维权对话暨放心消费创建工作专题座谈会在深圳举办
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作者:黄劼

  图:座谈会现场。
  ■本报记者 黄劼 文/摄
    编者按 保护消费者合法权益,营造安全放心的消费环境,是贯彻落实以人民为中心发展思想的具体体现,也是落实“我为群众办实事”的重要内容。由市场监管总局网监司指导、中国消费者报社和中国消费网主办的2021年“消费维权对话暨放心消费创建工作专题座谈会”近日在广东省深圳市举行。座谈会上,市场监管总局网监司、深圳市市场监管局有关负责人,以及吉林、上海、江苏、安徽、山东、河南、湖北、湖南、广东、广西、甘肃等16个省、区、市的市场监管局网监处和消保处负责人,就进一步营造安全放心的消费环境,推进放心消费创建工作进行了探讨交流。
  牵头建立联席会议制度 合力推进放心消费创建
  
  消费者权益保护工作联席会议制度强化了消费者权益保护工作的组织领导,不断推进协同治理,凝聚工作合力,共同营造安全放心的市场消费环境。2020年10月,广东省建立起消费者权益保护工作部门联席会议制度,联席会议由27个成员单位组成,广东省市场监管局为牵头单位。深圳市市场监管局连续6年组织消费者权益保护工作联席会议,2020年,深圳联席会议的各成员单位协同共治,大力开展系列维权保护行动,以制定《深圳经济特区消费者权益保护条例》为契机,积极探索符合“粤港澳大湾区”标准的消费维权新举措。
   上海市依托联席会议机制,以上海市消费者权益保护联席会议的名义制定了《关于开展“诚信兴商 品质消费”放心消费创建示范单位评价工作实施方案》,成立了上海市放心消费创建办公室。将无理由退换货承诺等举措纳入当地评价指标体系,无理由退换货承诺由28家联席会议成员单位在各行各业、各领域协同推进。
   安徽省将联席会议制度的成员单位由22家调整为31家,健全跨部门、跨领域的联动协作机制,联合印发《关于进一步深入开展放心满意消费创建活动加强消费环境建设的意见》。深入推进放心消费创建“百千万”工程,制定放心消费创建进乡村实施方案及年度创建计划,在全国市场监管系统率先出台《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的行动方案》。
   河南省在消费维权工作中牢固树立消费者至上理念,以提高消费者满意度为目标,以推进消费环境建设为抓手,推动协同共治。加强协作,健全消费者权益保护工作机制,建立了消费者权益保护工作联席会议制度,将放心消费创建工作纳入联席会议办公室职责范围,进一步优化联席会议制度。
   广西壮族自治区的放心消费创建工作纳入当地《政府工作报告》,同时,纳入绩效考评综合体系。全区14个地级市都健全完善了消费者权益保护协作机制,自治区市场监管局牵头厅际联席会议成员等23个单位,围绕电子商务、食品、文化旅游等15个重点行业领域开展放心消费创建活动,推动形成具有广西特色的政府主导、部门协作、经营者自律、行业自治、社会监督、消费者参与为一体的放心消费共创共建格局。
   湖南省在当地省委、省政府的领导和支持下,切实加强消费维权部门协作,2020年,由27个省直厅局组成的湖南省消费者权益保护厅际联席会议制度进一步完善,切实解决当前消费者权益保护领域的突出问题;省政府办公厅下发了《关于营造放心消费环境繁荣居民消费的若干意见》,提出13项消费创建主要任务,明确创新消费维权体制机制、加强质量监管和风险防范、大力整治消费领域突出问题7项重点措施,实现放心消费示范单位全覆盖。
  促进在线纠纷解决 创新消费维权手段
  
  只要有消费,消费纠纷就不可避免。建立消费纠纷多元化解机制,重视经营者与消费者的协商和解,鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制(ODR)、消费维权服务站、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决争议,能够降低维权成本,提升维权效能。
   吉林省大力推行消费纠纷快速解决机制,积极倡导通过消费维权服务站、ODR企业、电话调解、视频调解等机制和形式快速解决消费纠纷。提高12315消费维权服务站建设质量,数量由3714家优化至3036家,范围由“五进”变“多进”,工作质量明显提升。构建线上线下一体化维权模式,设立线上消费维权服务站32家。不断优化ODR机制流程,全省ODR企业达到749家。
   山东省积极建立和落实投诉举报快速回应机制,提升工作标准,大力推动ODR,并加强培训指导,建立起消费争议快速和解渠道,压实维权责任,督促市场主体及时就地解决消费纠纷。在全国率先出台《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》,要求做到“投诉举报2小时内分送,24小时回应,力争办理过程和办理结果100%满意”。
   青岛市创新消费纠纷线上解决机制,按照“四有一健全”(有相对固定的解决消费纠纷场所,有专职或兼职的工作人员,有可接入互联网的计算机,有专用电话,健全企业受理和处理消费投诉的工作机制)的标准,大力培育发展ODR单位,全市所有具备条件且有需求的放心消费示范单位全部发展成为ODR单位。加强指导督促,提高运行质量,确保ODR单位按时办结率100%、力争和解率100%。
   湖北省专门下发了《诉求信息转案件线索工作规范(试行)》,明确了诉求信息转案件线索应当坚持行政合法性、行政合理性和处罚与教育相结合的原则。全省诉求信息转案件线索共741件,转化率为73%,为消费者挽回经济损失1307余万元。
   湖南省全面推进12315平台ODR建设,取得明显成效。全省ODR单位达1167家,在线和解率稳步提升。积极开展联络员全员培训,大力推动基层在线消费纠纷化解ODR机制,强化ODR即时联络反馈,促进消费纠纷“和解在企业、化解在源头”。
  推动线下无理由退货 优化消费纠纷解决机制
  
    各省市积极推动线下购物无理由退货工作,鼓励实体店商家承诺实行七日或更长时间的无理由退货,以“自愿承诺、承诺即受约束”为原则,督促承诺的商家建立健全内部管理制度,完善售后服务体系,严格履行退货承诺。
   上海市出台《线下零售企业开展“无理由退货”服务承诺工作指引》和《“无理由退换货”服务承诺倡议书》,明确无理由退换货商品品种、范围、流程等;制定落实《线下零售企业“无理由退货”服务承诺联盟公约》,落实“统一标识、公示细则、书面告知”三项规范化制度,统一制作公示铭牌。截至2020年底,上海全市10大商圈内有一定影响力的663家商家、约5600个品牌商向消费者承诺“线下无理由退换货”服务,将近万件商品纳入线下无理由退换货名单。全市承诺线下无理由退货单位9000余家,异地异店退换货总部型单位29家,促成线下无理由退换货和异店异地退换货8万余件,涉及金额1600余万元。
   江苏省制定了《江苏省线下实体店无理由退货指引》《江苏省放心消费创建先进示范单位认定管理办法》,要求争创省级示范单位的企业必须参加线下无理退货承诺,统一制定无理由退货标识。2020年,全省参加承诺的商户共计84265家,退货36123件,折合金额1674.9万元。苏州市由政府给予4000万元资金,建立先行垫付“吴优金”资金池,依托“苏州智慧315线上无理由退货平台”,实现了线下购物线上退,本地消费异地退,政府垫付先行退,消费争议调处退。扬州市把线下无理由退货工作纳入了“微笑扬州”服务品牌系列创建考核体系,增强了推进力度。
   安徽省打破跨区域间异地异店退货界限,协调推动大型零售集团、品牌连锁店在全省区域一体化开展无理由退货公开承诺活动。今年以来,合肥百大集团等在所属各公司(分店)、各区域、各业态以“七个统一”为引领,即统一动员部署、统一退货标识、统一退货要求、统一规范台账、统一公示渠道、统一投诉处理、统一组织测评,高质量全面开展无理由退货承诺活动,增强工作的可视化、可体验、可感知。合肥百大集团旗下4656家门店(柜组)全部向社会作出线下无理由退货承诺,促进了无理由退货活动的质变,实现了无理由退货数量巨变,形成强大的倍增效应。“线下无理由退货承诺”和“经营者放心消费承诺”是广东全省范围内广泛开展的放心消费环境建设的两大品牌活动。截至今年3月底,广东全省累计创建20595家放心消费承诺单位和3606家线下无理由退货承诺单位,合计达24201家,首问责任、赔偿先付、线下购物无理由退货等高于法定要求的措施在广东逐步推行,消费环境不断优化。
   河南省进一步落实经营者主体责任,鼓励线下实体店按照指引作出无理由退货承诺,促使更多矛盾纠纷化解在源头,全省已有线下实体店无理由退货承诺单位621家。
  严厉查处消费侵权行为 加大监管执法力度
  
  安全是消费环境的底线,对于消费侵权行为,监管部门零容忍,加大执法力度,紧盯社会反映强烈的突出问题。
   广东省佛山市聚焦社会普遍关切和消费者反映集中的消费侵权现象,查办“骚扰电话”案,开展“守护消费”暨打击侵害消费者个人信息违法行为和整治“保健”市场乱象百日行动。浙江省杭州市高要求治理消费环境,2020年,共组织开展防疫物资、食品药品、产品质量、个人信息、知识产权保护、价格监管等执法行动26个,查处违法案件9962件,罚没款1.37亿元。
   去年以来,湖南省市场监管部门查办各类案件35512件,罚没金额7.66亿元;查办假冒侵权案件3415件,捣毁制假窝点42个;监测广告1150万条次,查处违法广告案件1243件;行政约谈电商平台113个次,责令网站整改和关闭1816个次;整改涉嫌霸王条款的违法违规行为70起,罚款16.85万元;开展预付式消费专项整治,发现并整改问题480个,行政约谈389次;查处办结虚假宣传、商业贿赂等重点领域不正当竞争行为案件331件。
   安徽省打牢监管基础桩,严守消费安全底线。2020年,围绕食品生产企业、食品小作坊、农贸市场、夏季食品、校园食品、餐饮质量、特殊食品等开展系列整治行动,全省共办结各类违法案件4.1万件,移送公安机关303件,发布典型案例108个;查处食品安全案件1.69万件、同比增长41%。江苏省重点对粮油肉蛋菜奶等生活必需品、口罩及熔喷布等防疫物资生产领域的价格违法行为进行检查,严厉打击囤积居奇、哄抬价格、串通涨价等价格违法行为。去年,安徽全省共立案查处涉嫌价格违法案件1162件,处罚 938件,罚没款1826.44万元。会同相关部门对2019年1月1日以来已售和在售楼盘开展住房销售价格行为检查,立案查处43件,罚没款378.47万元。
   甘肃省建成全省“互联网+监管”系统并与全国系统联通。开通省、市、县三级监管部门3301个,已产生监管行为17.08万次,汇聚各类监管数据900余万条。持续净化网络消费环境,检查网站网店11938个,督促网络交易平台删除违法商品信息204条,全年查处各类经济违法案件7077件,案值3865.28万元、罚没款8302.07万元。
  坚持标准引领 科学分析消费数据
  
  各地市场监管部门组织开展消费环境测评工作,发挥消费环境评价工作正向激励和反向约束作用。
   山东省实施标准化引领,分领域、分行业组织制定了《放心消费创建工作指南》地方标准,其中包括1项创建通则标准和商场、商店、电子商务经营者、专业市场、农贸市场、乡村、街区、景区、药店、物业、通信、教育培训机构、消费维权服务站等13项细则标准,初步构建放心消费创建标准体系,为市场主体参与放心消费创建提供了精准指导。扎实开展消费环境指数测评研究,围绕消费的基础环境、安全环境、诚信环境和消费者满意度等指数进行重点测评,让数据给全省消费环境“精准画像”,放心消费创建成效明显。
   深圳市发挥消费环境指数指挥捧作用,创新运用客观指标和主观指标相结合,搭建消费环境指数指标体系,持续开展深圳市消费环境指数测算,消费环境指数提升到2020年的123.09,较2018年增长了5.42%。以地方标准构建消费维权监管新模式,率先推出消费者重点关注的商品和服务质量调查评价监管新模式。2018年发布了《商品质量调查评价指南》(SZDB/Z338-2018)《服务质量调查评价指南》(SZDB/Z339-2018)两项地方标准。
   武汉市联合该市通信管理局制定《武汉市2020年通信行业放心消费创建活动方案》《武汉市2020年通信行业放心消费创建工作标准》,完善全市统一的通信行业放心消费创建考核验收标准体系,共有109个市级和60个省级放心消费创建示范单位。坚持以社会共治为导向,以12315行政执法体系为基点,以ODR机制建设为抓手,以大数据分析运用为支撑,形成投诉举报处理与行政监管执法的无缝对接。
  开展消费教育指导 提高依法维权能力
  
  开展消费者教育引导,发布消费提示警示,消除消费领域的信息不对称,提高消费者的主体意识和依法维权能力,是创建放心消费环境的重要手段。
   广东省组织开展“放心品质消费教育公益行”“质量鉴别消费教育”等20多场大型消费教育现场活动,创新开展“消费教育宣讲流动课堂”活动。指导消费教育基地及“云学堂”开展线上线下教育226场(次),覆盖消费者5万多人次。把握重要节日及消费旺季的关键节点,发布消费提示警示50多条,引导消费者防范消费陷阱。
   江苏省将放心消费的理念融入企业文化、融入社区工作、融入百姓家庭,提高社会各界对开展放心消费创建活动的认同感。全省建立消费教育基地1000多个,接受放心消费教育1000多万人次。南京市连续10年开展科学消费面对面大讲堂活动,无锡市运用社区物联网、电子屏和金融服务网点开展科学消费公益宣传,淮安市制作科学消费微电影开展大众宣传。
   深圳市各区市场监督局结合实际,联合相关部门开展了形式多样、声势浩大的主题宣传活动,充分展现了区域特色。罗湖区指导高端家居类产品消费商场,连续开展五场“专业市场送法”宣讲活动。南山区开展“寻味南山、品质消费”活动。宝安区组织承诺诚信经营企业进行诚信宣誓。龙岗区举办消费评价指数提升培训会,共对33家商家公开约谈提醒。
   杭州市高频次开展消费宣传,搭建优质消费知识共享平台,通过9家消费教育基地以及电视台、电商平台、网络直播间等各类渠道,全年开展诚信典型宣传、消费维权宣传活动62次。
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