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北京市消费者协会调查“砍单”问题
超四成平台用户协议存在不公平条款
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作者:万晓东
  ■本报记者 万晓东
   “砍单”,即部分电商平台通过推出打折促销等方式吸引消费者下单,而在消费者下单后,平台单方取消订单。《电子商务法》实施两年多,受到消费者关注的电商“砍单”问题是否有所改善?北京市消费者协会继2019年开展电商“砍单”问题调查后,今年再次委托北京阳光消费大数据研究院开展互联网消费“砍单”问题调查,主要采用问卷调查和体验调查两种方式。近日,北京市消协发布了调查结果。调查发现,超八成受访者有过被电商“砍单”的经历;17个电商平台涉嫌存在不公平或不合理格式条款。
   问卷调查通过北京市消协官方微信、网站等网络渠道,共计收回有效调查问卷4509份。体验调查共选取了40个与消费者日常生活消费密切相关的电商平台作为体验对象,其中包括20个网络购物平台、8个在线票务平台、7个生鲜电商平台、3个社区团购平台和2个网络餐饮平台。体验人员以普通消费者身份分别在40个电商平台体验注册、浏览、模拟下单,重点体验涉及订单生成与合同成立关系、商品因缺货或信息错误取消订单方面的条款内容,以及商家的告知提示情况。
   问卷调查结果显示,85.83%的受访者网购时有被“砍单”的经历,比2019年上升10.82%。而在这些受访者中,超过60%的人最近一次被“砍单”是在2019年1月1日之后。这说明《电子商务法》实施两年多后,电商“砍单”问题仍旧普遍存在。
   调查结果显示,在40个消费者日常消费频次较高的不同类型电商平台中,有17个平台的用户协议涉嫌存在不同程度的不公平格式条款。其中,每日优鲜、多点、京东、1号会员店等4个平台规定,只有商品从仓库实际发出,方视为与消费者建立了合同关系,涉嫌违反《电子商务法》有关合同成立的相关规定;真快乐、云集、七鲜、亚马逊、多点、京东、1号会员店、小米有品、华为商城、永乐票务、票牛、美团买菜、叮咚买菜、永辉生活、美团优选以及橙心优选等16个平台规定,商品缺货、标错价格等情况有权取消订单,涉嫌通过格式条款减轻或免除自身责任;真快乐、多点、京东、1号会员店、云集、七鲜等6个平台规定,如果消费者已经付款,则为消费者办理退款,涉嫌违反《电子商务法》“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立”的规定。
   问卷调查结果显示,关于电商在“砍单”后所给出的理由,有四成多(44.19%)受访者称遇到的是“存货不足”,占比最高;另有近四成(39.77%)受访者称遇到的是“系统故障”。而调查结果也显示,各类电商平台在其用户协议中所规定的订单取消或撤销条款中,“存货不足”和“系统故障”也是被提及频次较高的“砍单”理由。在本次体验调查中发现的涉嫌不公平格式条款的17个平台中,有16个都与这两项理由相关。
   另外,四成多受访者反映商家“砍单”后,该商品仍以下单价或高于下单价在平台上销售。本次问卷调查结果显示,商家实施“砍单”行为后,有近五成(49.53%)受访者表示“该商品仍以下单时的价格销售”,占比最高;有四成多(43.02%)的人表示“该商品以高于下单时的价格在销售”;只有41.86%的人表示“商品被下架”;还有41.40%的人表示“该平台给自己推送过同类商品信息”。
   对于电商“砍单”现象,北京市消协建议进一步明确电商“砍单”行为的认定和处罚标准。有关部门应尽快完善相关法律法规,通过出台相关行政规章等手段,从根源上堵住电商“砍单”的念头,为监管部门提供执法依据,为经营者划定守法经营底线,真正将电商平台的规范发展纳入法制化轨道。同时建议有关部门严格审查网络购物、生鲜电商及社区团购等有关电商平台,如果发现其用户服务协议存在为“砍单”留有借口的不公平、不合理格式条款,应督促其删除或修改相关内容。对于不及时改正的企业,应依法予以严厉处罚,切实维护消费者的合法权益。
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【第 1 版:要闻·导读】
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