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Z世代成消费主力军 男性网购维权意愿强
湖北省市场监管局发布网络消费投诉五大新趋势
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作者:童颖 吴采平

  ■童颖 本报记者 吴采平
   眼下,双11预售已经开启,每年的这个时候也是网购交易纠纷的集中爆发期。10月26日,湖北省市场监管局12315指挥中心发布了今年前三季度湖北省网络消费投诉分析报告,直指网络消费投诉呈现的五大新趋势、新特征。
   网络消费投诉分析报告显示,今年前三季度,湖北省市场监管局12315指挥中心共接收网络消费投诉7.17万件,占投诉总量的31.09%。今年前三季度网络消费投诉量最高的前十位类别依次是:教育培训服务12020件、一般食品11368件、餐饮住宿服务4378件、计算机产品4330件、家居用品3757件、互联网服务3158件、家用电器2837件、服装鞋帽2665件、通讯产品2463件、烟酒饮料1625件。网络消费已成为日常消费的重要方式,覆盖了生活的方方面面。
  直播购物售后服务难保障
  
今年前三季度,湖北省市场监管局12315平台共接收涉及直播购物的消费者投诉1143件,同比增长了103.02%。
   投诉主要反映直播间销售的产品质量不过关、主播使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题。售后维权难问题首当其冲,占直播购物投诉的23%以上。消费者反映在直播间购物时常常遭遇货不对板、假冒伪劣等问题,而主播和平台互相推卸责任,无人售后或售后不力等问题频发,部分商家在直播后下架商品、延迟甚至不发货,对消费者投诉不处理,严重损害了消费者合法权益。还有一些主播诱导消费者平台外交易,采用直接转账方式付款,以避开第三方监管。直播购物不易取证,消费者发现问题后难以联系主播或商家进行退换货,导致维权难度大。
  网络订餐食品安全问题突出
  
今年前三季度,湖北省12315平台共接收涉及网络订餐/外卖的消费者投诉2640件,同比增长了277.14%。
   网络餐饮消费投诉中反映食品安全与食品质量问题的占80%,如反映外卖餐食中有虫子、毛发、铁丝等异物,食物发生变质,食用后出现腹泻、呕吐等食物中毒现象。此外,虚假广告宣传问题、订单配送问题等也屡遭消费者投诉。
  新消费业态成投诉热点
  
在疫情防控常态化形势下,5G、人工智能、大数据、物联网等新一代信息技术加速发展,在线旅游、在线教育、生鲜电商、在线医疗、在线办公等新消费业态加速涌现,但不能忽视的是,新型消费还存在基础设施不足、服务能力偏弱、监管规范滞后等短板和问题。
   以在线旅游消费为例,今年前三季度,湖北省12315平台共接收在线旅游、住宿出行相关的消费者投诉1828件,同比增长了46.01%。消费者普遍反映在线旅游服务领域存在默认搭售、霸王条款、虚假宣传、低价陷阱、强制交易、大数据杀熟、个人信息泄露等问题,影响了消费者消费体验,侵犯了消费者合法权益。
  Z世代消费群体崛起
  
Z世代(GenerationZ),指的是1995—2009年间出生的一代人,他们一出生就与网络信息时代无缝对接,受数字信息技术、即时通信设备、智能手机产品等影响较大,热衷“种草”再“拔草”、测评分享、潮玩手办,崇尚国货。
   今年前三季度,湖北省12315平台的网络消费投诉中,可识别年龄信息的投诉47361条,其中95后投诉者占48.24%,由此反映出95后年轻消费群体具有较强的维权意识,对12315有较高的认知认可度,在遇到消费纠纷时能够熟练运用互联网、移动通讯等手段及时进行投诉维权。数据显示,前三季度网购盲盒、潮玩手办类投诉同比增长250%,网购国潮汉服类投诉同比增长114.29%。
  男性网购维权意愿强
  
湖北省市场监管局12315平台大数据显示,今年前三季度登记的消费者投诉记录中,男女投诉者比例为1.38∶1,从整体来看,男性消费者维权意愿相对要高于女性。从前三季度的网络消费投诉来看,男女投诉者比例为1.52∶1,高于整体投诉性别比,不难看出,男性消费者的网购维权意愿相对更强。其中,男性消费者网购投诉最多的是食品餐饮、成人高等教育、手机、计算机、网络游戏、汽车及零部件;女性消费者网购投诉最多的是技能培训服务、食品餐饮、手机、化妆品、服装、日杂用品。
  (本文图表由湖北省市场监管局提供)
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