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江苏省消保委发布2021消费投诉和舆情热点分析
社会服务类投诉较为突出
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作者:薛庆元
  

■本报记者 薛庆元

  健身预付式办卡退费难、快递侵犯个人隐私、人工客服难接入……1月4日,江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析》。数据显示,2021年江苏全省消保委系统全年共计受理消费维权投诉214145件,同比增长12.26%,为消费者挽回经济损失近1.9亿元。
  从投诉种类分析,商品类投诉达120626件,占受理总量的56.33%,同比增加19.63%。其中家用电子电器类投诉量达30277件,仍居首位,食品类投诉占第二位,服装鞋帽类投诉居第三位。服务类投诉达93519件,占比43.67%,同比增加33.33%。其中生活、社会服务类投诉量达14814件,较为突出,旅游服务类投诉居第二位,教育培训类投诉升至第三位。
健身办卡陷阱多 汽车零部件成问题多发区
  2021年江苏省消保委系统共受理有关健身的投诉3668件,问题主要表现为商家跑路关门导致消费者维权难、宣传与实际情况不符、消费者退费遭推诿、消费者安全健康受损导致纠纷。
  舆情方面,2021年江苏省有关健身行业敏感舆情信息共计19107条,问题聚焦在办卡前未告知重要条款、实际消费限制多;交费容易退款难;服务质量与承诺不符;商家转让、倒闭导致预付卡失效。
  在汽车方面,2021年江苏全省消保委系统共受理汽车相关投诉8209件,其中涉及汽车“三包”问题3246件。
  舆情监测数据显示,2021年江苏全省有关汽车敏感舆情信息共计168943条,主要集中在汽车质量或零部件问题、购车合同存猫腻、售后服务不到位、汽车销售中侵犯个人隐私、新能源汽车投诉增多、办理车险暗藏套路、二手车交易存大量纠纷等方面。其中汽车质量问题集中,主要零部件成问题多发区。此外,4S店安装人脸识别摄像头侵犯了消费者隐私安全问题也引发关注。
定制家具货不对板 旅游出行退订困难
  舆情监测数据显示,2021年江苏全省有关定制家具的敏感舆情信息共计5704条,问题主要集中在家具质量以及售后问题,如虚假宣传,实际使用的材料跟宣传不一致,噱头多;全屋定制家具不适用,图纸与实际安装不符;合同约定不明确导致纠纷。
  疫情背景下,旅游出行是消费者关注的热点问题。舆情监测数据显示,2021年江苏全省有关出行的敏感舆情信息共计176262条。旅游出行方面投诉主要有以下几方面:受疫情影响,消费者行程变更产生纠纷;退订退费困难,尤其是在退费所扣金额方面,扣款规则不明难处理;跟团游诱导消费、强制消费仍存在;网络运营模式有待完善,如网上购买的电子票现场刷不出来、第三方软件未及时通知航班变更等问题值得关注。
刷单炒信侵隐私 智能客服答非所问
  2021年江苏全省消保委系统共计受理快递相关投诉1455件,主要是快递延误、快递损坏、寄件丢失等常见问题,售后赔偿投诉也较多。此外,快递行业帮助不法电商发空包刷单炒信、泄露消费者个人信息也是消费者比较关心的问题。
  舆情监测数据显示,2021年江苏全省有关快递的敏感舆情信息共计193881条,主要问题体现在受疫情和电商节影响,快递配送时间过长甚至出现滞留事件;快递员未经允许存放智能柜、快递站;虚假签收导致快递破损难追责;用快递空包裹刷单炒信侵害消费者隐私;宠物活体盲盒乱象引争议。
  服务类中,客服问题也让许多消费者头疼。舆情监测数据显示,2021年江苏全省有关客户服务的敏感舆情信息共计135139条。投诉热点主要集中在人工客服难接通、智能客服能力有限、客服处理不妥当、客服相互推诿、客服专业知识缺乏、服务态度恶劣等。
  2021年5月28日,江苏省消保委发布客户服务便利度消费调查报告,对48个APP客服进行调查,发现存在智能客服体验感差、答非所问,在线人工客服“藏得深”,电话人工客服难“呼入”等问题。
婚恋平台套路深 二手平台假货滥
  2021年江苏全省有关婚恋平台的敏感舆情信息共计3400条,主要集中在强迫和诱导性消费、红娘缺乏相关资质、信息审核不完善、霸王条款、费用高退款难、营销骚扰、虚假宣传等问题。
  2021年,江苏省消保委进行网络婚恋平台消费专项调查,发现网站会员信息缺乏审核、婚恋平台网站成为引流工具、收费较高且退费规则不明确、利用噱头引导消费者充值却无法兑现承诺等问题。2021年12月,江苏省消保委就以上现象对百合佳缘、珍爱网、我主良缘等婚恋平台进行约谈,这些平台均表示会积极整改。
  平台方面,二手交易平台也问题频发。舆情监测数据显示,2021年江苏全省有关二手交易平台的敏感舆情信息共计36902条。投诉热点主要集中在假货泛滥、商品质量参差不齐、消费者维权困难、信息不透明、售后不完善等问题。
●消保委建议
用柔性监督克顽疾
  创新维权机制,破除消费领域顽疾。消费问题暴露前,相关部门做好舆情监测和民意研判,通过对问题的专业分析和解读,及时发声破解舆情“连锁效应”,提升消费维权实效。通过消费监督、消费宣传教育等方式,及时发现消费领域存在的痛点难点,督促企业整改,推动行业自律,用柔性监督实现“强”发展,保障消费者的合法权益,增强消费对经济发展的基础性作用。
  推动社会共治,规范新型消费发展。要进一步健全新型消费领域法律法规体系,做到有法可依,将新型消费纳入法治范畴。各部门可加强协作,推进监管网络化制度建设,建立健全以信用为基础的消费领域新型监管机制,通过“黑名单”强化对新型消费领域失信行为的惩戒。要加强企业引导,要求企业切实提升社会责任感,正视消费需求,依法依规经营,不断提升服务水平。

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【第 2 版:调查·法治】
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