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两本监管手册的故事
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作者:徐文智
  

■本报记者 徐文智
  依法行政履职尽责,用心用情用力做好市场监管服务,让百姓放心消费安心生活,让市场环境公平透明可预期,是市场监管人员扛在肩上、铭刻于心的使命初心。分布在城市与乡村各个角落的数十万名基层市场监管所人员,就是践行这一初心使命的一线工作者。近日,《中国消费者报》记者走进古城西安的基层市场监管所,倾听他们在监管一线的故事。其中,两本被基层监管所所长珍爱的监管手册,吸引了记者的目光。
  仲春时节,草长莺飞,春色斑斓,不由得让人流连。3月25日上午10点刚过,陕西省西安市雁塔区电子城市场监管所(以下简称电子城所)小院内,已是一番紧张忙碌的景象。两位来投诉的消费者前脚刚离开,在副所长办公室外等候的记者,赶紧见缝插针“逮”住副所长余佳,“所里每天从12315和12345平台转过来的消费者投诉有20多起,每一件投诉我们都力争让群众满意,让来到所里的投诉都有着落。”
  位于西安市繁华市区的电子城所,于2020年6月组建,现有27名市场监管干部,辖区范围约18平方公里,市场主体6万余家,仅2万多企业数量一项,就与西安市一些区县监管局整体企业规模相当。
  “目前,基层所整合了原工商、质监、食药监、价监、知识产权等监管职能,叠加到当地政府部署安排的其他工作之上,现有监管人员每天都处于高度紧张状态。监管工作涉及的数百部法律法规规章,对于所有基层监管人员都是一次大考,也是必须全力做好的试卷。”余佳说,“在学中干,在干中学,我自己首先就要做好表率。”
  采访间隙,余佳桌上放置的一本封面已经被“翻烂”的《投诉举报处理参考手册》进入了记者视线。“所里接到的模棱两可、不好处理的消费者投诉都放在我这里。行政调解的前提是依规依法,近两年来,这本手册给我从事调解工作提供了不少帮助,我对它是‘爱不释手’,时刻翻阅、琢磨学习。”
  为了更好地处理消费者投诉,把从“翻烂”的手册上学到的法律“武器”转化为真诚服务,把“冰冷”的电话调解转变为“温情”现场调解。2021年5月,电子城所在西安市率先成立了消费纠纷调解室。调解室内墙上写着的“党情系民心维权显真情”十个大字,渗透着基层市场监管人的日夜付出,他们让走进这个调解室的500多位当事消费者,满意而归。
  “发挥党建引领作用,是我们战胜工作中一切困难的法宝。”余佳信心满满地说,“然而,要想更好地为百姓服务,为辖区内市场主体服务,就得提升监管水平和效能,加速推进基层监管所的标准化规范化法治化建设,这是我们面临的一项重大课题。”
  告别之际,余佳告诉记者,她多么希望自己珍爱的这本被“翻烂”的手册,能够愈翻愈新,最终呈现出一份簇新的监管手册,给出万千基层市场监管人员需要的规范标准“答案”。
  连日来,记者在基层市场监管所采访过程中,始终在寻找余佳所说的“答案”。
  3月28日下午3点,记者走进西安市碑林区市场监管局南院门市场监管所(以下简称南院门所)。今年3月5日,市场监管总局表彰了全国12个基层市场监管所标准化规范化试点表现突出单位,南院门所名列其中。见到王凤辉所长之前,记者心中充满了好奇:2018年4月10日之后,陆续整合的基层市场监管所面临的市场监管人员能力规模与满足人民群众日益增长的对美好生活需要之间的矛盾,众多所长心中渴盼的标准化规范化法治化问题,在小小的南院门所是如何实现破题的?
  南院门所很小。管辖面积大约1.1平方公里,市场主体数量超过1万户,企业2000多户。辖区内分布着钟楼、西安城墙、永宁门、湘子庙街等标志性文化印记。管理范围虽然不大,辖区位置却很重要。2021年4月,南院门所被确定为全国基层市场监管所标准化规范化建设试点所。该所还多次荣获西安市和碑林区荣誉称号,因标准化规范化试点成绩突出,王凤辉刚刚被选为西安市碑林区人大代表。
  话音高亢,腰板笔直,一身挺括的市监制服——这是王凤辉给记者的第一印象。10年军旅生涯和25年基层工作实践,养成了王凤辉雷厉风行、敢闯敢拼的务实作风。2019年机构合并后,担任南院门所所长职务的王凤辉,面临着监管队伍专业性不强、监管人员数量不足的问题。不过难题很快迎来了解决良机。2021年4月,领受试点使命的王凤辉迅速投入到标准化规范化试点工作中。“通过多次外出考察学习兄弟省市先进经验,结合在本单位内部推行的试点改革,我们的思路越来越清晰,那就是通过业务规范体现改革实效,让这一项带动整个标准化规范化试点工作。”王凤辉的话语铿锵有力、掷地有声。
  记者的笔触在飞快滑动,记录着南院门所的诸多创新举措,无意间发现王凤辉的双手时不时在一本簇新的书本上摩挲。这是一本什么样的书,让他如此“手不释卷”?原来是一本厚达272页、大16 开的《市场监督管理所标准化规范建设指导手册》,手册分为综合管理、业务规范、标识规范、基础保障4个部分。其中业务规范部分涵盖的23项业务指导书是全手册的精华所在。“这本手册是我们全所16位监管人员近1年改革试点工作的经验总结,蕴藏着大家的智慧与汗水。”王凤辉说,“有了这本指导手册,我们基层监管人员的日常管理、业务管理、党建工作,干什么,怎么干,如何让群众满意,怎样依法行政,在这里都能找到‘答案’。”
  从余佳手里被“翻烂”的监管手册到王凤辉手里被“摩挲”良久的监管手册,一“旧”一“新”两本监管手册的背后,蕴含着基层监管人员多年的聚合之力,浸润着大家的汗水与辛劳;“从旧到新”,两本监管手册的蜕变,体现出基层监管人员多年的聚变之效,擘画出一条基层监管人员不懈探求的创新改革之路,也是一条全体基层市场监管人员服务群众服务市场主体的伟大奋斗之路。

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【第 1 版:要闻】
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