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中国消费者协会发布“五一”消费维权舆情分析报告
特斯拉、lululemon、天津欢乐谷被点名
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作者:任震宇 李建

  

图:“消费维权”渠道信息量及占比分布
(数据来源:中国消费者协会)
■本报记者 任震宇 李建
  5月12日,中国消费者协会发布了《“五一”消费维权舆情分析报告》。通过对4月30日至5月5日期间网络大数据舆情分析发现,消费吐槽信息主要集中在交通出行、产品质量、网络游戏、游乐项目4个方面。接触型消费、实物型消费依旧是消费者吐槽热点场域。
  6天监测期内,共收集“五一”相关“消费维权”类信息9854873条,日均信息量约164万条。“吐槽类”“消费维权”信息1685687条,占“消费维权”信息总量的17.1%。此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价,主要集中在交通出行、产品质量、网络游戏、游乐项目方面。
交通出行
特斯拉“惊悚音频”受关注
  监测期内,共收集“交通出行”类负面信息300639条,日均信息量50107条。舆情信息量假期首尾较多,4月30日信息量最多,为62032条。
  交通出行类舆情信息主要聚焦在两个维度:一是交通工具,舆情讨论主要围绕特斯拉屏幕深夜自动播放惊悚音频的当事人爆料展开;二是高速服务区新能源车充电价格贵,网友吐槽较为集中。
●典型案例:特斯拉屏幕深夜自动播放惊悚音频
  据媒体报道,四川成都消费者郑女士重启特斯拉汽车时,车内突然传来凄凉女声,吓得消费者弃车而逃。特斯拉客服表示,可能是车载屏幕出现故障。经调查发现,惊悚音频来自车载某平台有声读物。最终,特斯拉4S店为消费者免费更换了车载屏幕。
●典型案例:网友吐槽高速服务区新能源车充电贵
  有消费者网上吐槽说,别再用高速服务区的充电桩了,真的太贵了,2块钱一度电,如果按80度充满的话,至少需要160元,开传统动力汽车加油也就200多元,开上400多公里绰绰有余。新能源车如果开高速的话,真的不值当,希望这些厂商多搞点充电桩,把充电费用降一降。
产品质量
lululemon以次充好被处罚
  监测期内,共收集“产品质量”相关负面信息264509条。产品质量类信息在假期舆论场的聚集,带有一定偶然性。舆情触发或与两个因素有关:一是消费升级与高质量发展背景下,消费者对产品质量的持续高度关注;二是假日期间网民对相关议题的围观讨论意愿相对较高。
●典型案例:lululemon以次充好被罚
  媒体报道,露露乐蒙(Lululemon)关联公司露露乐蒙贸易(上海)有限公司自2021年10月1日起,将59件Navigation男士羽绒马甲在北京所属的9家店铺销售。市场监管部门检测发现,其充绒量与国家标准不符,违反《产品质量法》第五十条规定,北京市西城区市场监管局对其处罚款8.142万元,没收违法所得23431.05元,并没收非法财物。
网络游戏
腾讯Q币取消充值优惠被吐槽
  监测期内,共收集“网络游戏”类负面信息197720条,日均信息量32953条。监测周期内,舆情信息量呈增长趋势,5月5日达到高峰,为50123条。峰值出现,与腾讯Q币充值大范围取消97折优惠登上微博热搜关联度较高。
●典型案例:腾讯充值大范围取消97折优惠
  据媒体报道,腾讯Q币充值大面积取消97折优惠,包括微信、Q币充值,而特殊的VIP和SVIP的Q币充值优惠也分别从95折、94折变到98折、97折。手机游戏“王者荣耀”官方B站账号回应称:基于业务发展需求和为给用户提供更好使用体验,腾讯公司近期对旗下直充业务以及Q币充值的部分营销渠道优惠进行常规性调整。有消费者称,“氪金”欲望没了。
观光游乐
兰州野生动物园安全事故引发舆情
  监测期内,共收集“观光游乐”类负面信息165675条,日均在27613条左右。
  “五一”期间,游乐项目舆情较为集中。兰州野生动物园观光车侧翻造成人员伤亡事件,舆情和媒体关注较多;此外,个别乐园游乐设施突发故障导致游客被困,虽未造成人员伤亡,但因涉及消费安全问题,舆情讨论热度较高。
●典型案例:兰州野生动物园观光车侧翻
  据媒体报道,5月2日下午,甘肃省兰州野生动物园一观光车失控侧翻,部分人员坠落至排洪道。事故导致16人不同程度受伤,其中2人经抢救无效死亡。
●典型案例:天津欢乐谷游乐项目故障游客被困
  据媒体报道,5月1日,天津欢乐谷游乐项目“愤怒的小鸟”出现故障,有人员被困高空,随后被工作人员接回地面。天津欢乐谷客服人员称,由于室内温度比较高,有只鸟撞上了轨道传感器,传感器报警致机器强制停止。
中消协:假日消费供给短板应予关注
  今年“五一”假期消费吐槽信息集中的4方面议题中,“交通出行、网络游戏、游乐项目”三个假日消费场景的舆情聚集,说明假日消费供给还存在不足,相关主体对以下三组矛盾的把握和调整还有明显短板。
  一是假日出行等公共服务供给数量与质量的矛盾表现依然突出。假日期间,高速公路充电桩放大消费者“里程焦虑”,拉低消费满意度的情况,一直是近年来假日消费舆论场热度槽点。消费者对充电桩的不满,虽然从等待时长“转移”至价格方面,但暴露的问题仍然是相关公共服务供给质量的瑕疵。
  高速公路充电桩运营主体虽然是某些品牌和企业,但打开“堵点”的钥匙、改善供给质量的切口却是多点发力、系统施策:既需要跨部门的政策统筹支持,也需要多个行业领域的创新发力;既需要用好供给侧结构性改革思维、准确把握消费曲线变化,也需要动态、常态监督监管的干预和管控。
  二是营销策略调整的合法合理性与消费体验感知间的矛盾依然突出。腾讯Q币充值大范围取消97折优惠引发网友吐槽,从舆情表现来看,不仅这一调整的内容难以让用户获得“更好更暖”的体验感知,就连调整时间节点的选择确定也难以见到运营主体设身处地换位思考的关怀与审慎。无论网友的最终选择是否“不买立省100%”,品牌形象与商誉商德的“打折扣”却已成为事实。
  三是假日游乐需求集中释放与综合应对能力提升方面的矛盾依然突出。景区游乐设施的“假期舆情”风险,有些可能确属事发突然、难以预见,但舆情聚集的成本却非同小可。无论是兰州野生动物园观光车失控给两位坠落死者家庭带来的悲伤哀痛,还是其他游乐园游客被困高空时的胆战心惊,都是对经营者没有充分尊重消费者生命安全权的强烈诘责。
  针对“五一”期间消费维权舆情,中消协提出三点建议:
  从立足发展质量,助推消费升级角度出发,加快与公共服务供给相关的消费基础设施完善及综合服务质量提升的步伐。
  从引导合规经营,提振消费信心角度出发,加强对网络消费服务特别是游戏服务行业的监督与监管。
  从压实安全责任,确保消费放心角度出发,强化人民生命、财产安全守护,防范遏制游乐场所安全事故发生。
  (任震宇 李建)

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【第 1 版:要闻】
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