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3·15观点
盲盒售后不能误入“盲”途
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作者:唐山客

  潮玩盲盒也是一种商品,企业不可以用格式合同自说自话、随意制定售后规则、限制消费者的权利。如果潮玩盲盒出现质量问题,企业需依法全面承担售后保障责任。如果企业对消费者提出的修理、重作、更换、退货或者赔偿损失等要求,故意拖延或者无理拒绝,除承担相应的民事责任外,还可能受到监管部门的处罚。
■唐山客
  近日,潮玩领域排头兵泡泡玛特屡次被消费者投诉,质量问题频现,消费维权却步履维艰。面对消费者针对瑕疵商品的换货、退货要求,企业售后、客服人员常常回复“只修不换”或“只换不退”。(据5月23日《中国消费者报》报道)
  潮玩盲盒的一大卖点是盲盒中相关商品的隐秘性、不确定性,与之相对应的则是消费者选择权的受限。显然,泡泡玛特把盲盒营销的那一套限权逻辑也用到了售后环节。本来,按照法律规定,消费者的售后维权工具箱里有修理、重作、更换、退货、赔偿损失等诸多选项,但泡泡玛特以减轻己方责任为目的,对消费者的维权工具箱进行了“格式化处理”,只给消费者留下了“只修不换”“只换不退”等相对不利的维权选项,限制了消费者的维权选择,且消费者往往在售后环节与企业交涉过程中才知道自己的权利受限,才知道“维权盲盒”中有哪些选项。
  潮玩盲盒也是一种商品,尽管目前有关部门并未专门出台有关潮玩盲盒的售后规定,但并不意味着企业可以用格式合同自说自话、随意制定售后规则、限制消费者的权利。如果潮玩盲盒出现质量问题,企业需依法全面承担售后保障责任。
  获得质量保障是消费者公平交易权的主要内容之一。而对生产的产品质量负责或保证销售产品的质量,则是生产者、销售者的法律义务。售后保障是生产者、销售者产品质量责任的自然延伸,法律已经明确了售后保障的责任清单。《产品质量法》第四十条规定,售出的产品有“不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明”“不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准”“不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况”等情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失。《消费者权益保护法》第二十四条规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。另外,依据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定,盲盒商品并不属于七天无理由退货规则的例外商品,如果网购盲盒商品的质量有问题,消费者完全可以退货。
  还需注意的是,售后保障不仅是民事责任,还关联着行政处罚责任。如果经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货或者赔偿损失等要求,故意拖延或者无理拒绝,除承担相应的民事责任外,还可能受到监管部门的处罚。
  以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任等对消费者不公平、不合理的规定,属于霸王条款,并不具备法律效力。泡泡玛特的“只修不换”或“只换不退”就具备了违法格式合同的特征,无论是在消协调解、行政监管环节,还是在诉讼环节,都站不住脚,得不到支持。
  潮玩盲盒的售后不能成为企业推卸责任的“格式化盲盒”。对于企业“只修不换”或“只换不退”等做法,消费者应通过投诉举报或起诉积极维权。市场监管部门、消协要通过约谈、立案调查、曝光问题、发布典型案例及消费警示等方式,倒逼企业严格履行质量管理和售后服务责任,充分保障消费者的售后权益,给消费者营造诚信、透明、公平的消费环境。

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【第 1 版:要闻】
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