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“全天候”架起“连心桥”
走进陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心
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作者:徐文智

  

图:陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心大厅。
■本报记者 徐文智 文/摄
  54名工作人员服务3900多万名消费者,24小时接听超2000件话务量,14年来为消费者挽回6.9亿元经济损失……这些滚烫的数字彰显了陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心(以下简称12315中心)厚植的为民情怀。14年来,这条温暖的“民生热线”日夜不眠,时刻传递着三秦百姓身边“急难愁盼”的“关键小事”。396万次接听,汇聚成关心关爱关怀的暖流,在12315热线中激荡与扩散,流入三秦大地千万消费者的心田。
“连心线”分担“急难愁盼”
  5月18日上午,初夏的暖阳,洒满12315中心附近的广场。沐浴着和煦阳光,揣满好奇之心的《中国消费者报》记者走进12315中心,走近12315坐席员,探寻数字背后的答案,还原电话“另一端”的故事,感受这股不竭的暖流。
  12315中心是一个承载着诸多荣光的集体:先后被全国妇联授予全国“巾帼文明岗”、被共青团中央和市场监管总局授予“青少年维权岗”、被共青团陕西省委授予全省“青年文明号”……今年“五一”前夕,12315中心被中共陕西省委陕西省人民政府授予“陕西省先进集体”荣誉称号。
  荣誉背后是54位充满活力与热情的工作人员。
  崔欢欢,有着8年接听工作的经验积淀,如今已经成长为一名令人信赖的优秀12315坐席员。
  “扎实的专业素养、良好的沟通技巧、坚强的心理素质,是一名合格12315坐席员的必备条件。”听声识人,戴着口罩的崔欢欢语音清晰、态度温和,令人如沐春风。“电话接通3秒之后,坐席员立刻就与消费者建立了‘面对面’联系,需要全身心地投入。因为这一刻,消费者的疑惑与渴求、责难与怨气,随时会从电话另一端涌向坐席员。”崔欢欢对记者如是说。
  内化于心,外化于行。12315坐席员将心中深藏的对百姓的关心与关爱落实在对200多部法律法规的熟知上,落细在每天2000多次的消费者来电接听上。
  “今年2月21日开始,中心实行7×24小时人工服务,在没有增加1名坐席员的情况下,实现这种高强度的值班轮换,对于中心全体工作人员来说,是一次极大的磨练。”坐席员的拼搏与坚持、热爱与付出,陕西省市场监管局消保处一级调研员何学勤看在眼里、记在心里,“话务量持续攀升,工作强度大幅度增加,中心全体工作人员努力克服困难,没有丝毫抱怨与懈怠,一如既往扑在热线岗位上,令人感动。”
  此刻的12315中心大厅,崔欢欢和同事们正戴着耳麦轻声细语地沟通、登记、查阅。此起彼伏的来电承载着百姓的喜怒哀乐。12315像是一条“连心线”,坐席员们心中时刻装着百姓,与他们心连着心,倾听他们的情感呼声,分享他们的“急难愁盼”。
百姓的“小事”是“大事”
  一流的团队,需要一流的作风作保障。“我将无我”的干劲与闯劲,背后是一心为公、勤勉奉献、无私付出的高尚品质与优良作风。陕西省市场监管局消保处处长刘军霞时常与12315中心工作人员交流:“强化‘公仆’意识,对百姓饱含深情,急民所急,忧民所忧,换位思考,替民着想,是做好12315热线接听工作的‘传家宝’。”
  2021年12月23日,西安疫情防控形势复杂严峻,全市实行静态化管理。12315中心启动特殊时期管理,取消节假日、周末休息和个人休假,实行全员值班值守。“当工作群中发出谁能够前来中心值班的信息后,短短2个小时不到,中心工作人员纷纷上报,主动请缨,请求疫情期间上班上岗。”说到12315中心的坐席员团队,刘军霞眼圈微红:“59岁的何学勤是这群年轻人的榜样,疫情期间不惧风险,天天到中心值班,全身心守候着这条‘民心热线’,让它永远滚烫,始终畅通。”
全身心守候“民心热线”
  14年风雨征程路上,396万次倾听中,12315中心坐席员难免会有或多或少的委屈。“很多消费者在解决消费纠纷或遇到被侵权事件时,时常是遇到障碍、无法解决,才拨打12315热线寻求帮助。在他们眼里,12315就是‘靠山’。”2008年创建之初就来到12315中心工作的马沛,对记者回忆了一则往事。
  2016年,年轻的坐席员姜傲雪接听了一位老人的来电。老人通过电视购物购买的电暖器制热效果不佳,要求退货遭到拒绝。当听到由于被诉商家不在陕西辖区、陕西市场监管部门难以受理时,老人的言辞与情绪变得激烈起来。陡然而起的“变故”,让姜傲雪一时间难以接受,但身上沉甸甸的责任感时刻驱动着她要敬岗爱岗、履职尽责,她耐心倾听老人讲述,帮老人分析,协助老人寻找解决问题的途径。长达两个半小时的通话时间里,姜傲雪一直陪伴着老人,不急不躁。当难题最终解决,情绪恢复平稳的老人反复说:“没想到,真没想到,你们能够听我这么长时间唠叨。”
  走出12315中心大厅,背后是持续不断的“叮铃铃”电话声,也是这里最美妙的和声。和声中传递着喜怒哀乐,涌动着为民情怀,流淌着一切为了人民的庄严承诺。

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【第 1 版:要闻】
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