图二：●柴保国
图三：●张建
图四：●陈晓南
图五：●刘友榕
图六：●陈东升
图七：●吴友生
图八：●张晓龙
图九：●诺严

■本报记者 张鹏 李方 张文章／文 郝军／摄
“要进一步加强汽车消费教育，提升消费者自我保护的意识和能力，引导消费者科学、合理、健康、文明消费。”1月15日，在“汽车消费教育万里行——宝马汽车大讲堂”福州站的活动上，中国消费者协会副秘书长柴保国强调：“成熟的汽车消费人群对于扩大汽车消费，促进产业良性发展，具有极其重要的作用。而要培育成熟的汽车消费群，就需要对消费者进行消费教育。”而作为世界高端汽车品牌的宝马，积极参与此站活动，也体现了其对消费教育事业的关注。
　　此次“汽车消费教育万里行——宝马汽车大讲堂”的活动是由中国消费者协会、中国消费者报社和福建省消费者权益保护委员会联合主办，宝马（中国）汽车贸易有限公司、华晨宝马汽车有限公司和中国消费网支持协办的，其目的是以消费教育为载体，倡导科学、理性、适度的汽车消费理念。来自中国消费者协会、中国消费者报社、福建省工商行政管理局、福建省消费者权益保护委员会、国家质量监督检验检疫总局缺陷产品管理中心、中国汽车技术研究中心、中国汽车流通协会、福建省部分地市工商局、消委会，以及宝马（中国）汽车贸易有限公司和华晨宝马汽车有限公司的嘉宾们，与近百位维权工作者和消费者代表齐聚一堂，共同聆听了各位专家的介绍，并参与了探讨。
“事前教育”可防患于未然
　　据福建省工商局消保处处长陈晓南介绍，2009年福建全省12315申诉举报信息系统共受理汽车消费申诉1493件，与上年同比增加了12．85％。投诉主要集中在三个方面，一是质量问题，二是合同履约问题，三是售后服务问题。当消费者遇到问题时，往往会因为举证不力、缺乏权威认定以及维权周期过长等因素，给消费者带来过高的维权成本。因此，防患于未然的“事前教育”是减少消费纠纷、降低消费者损失的重点。
　　对于如何加强汽车消费教育，中国消费者协会副秘书长柴保国有自己独到的看法。他认为，各地消协组织应进一步加大对科学消费指引的宣传力度，整合社会各方面的资源，编写相关的消费宣传教育资料，组织消费体验和讲座，积极开展消费教育进社区、进农村、进家庭、进商场活动，多渠道、多形式做好对汽车消费行为、消费意愿、消费趋势、消费结构的教育和引导工作。同时，中消协和各地消协组织还要有针对性地组织开展汽车以及配件的比较实验工作，适时发布汽车消费警示和提示，指导消费者科学选购、理性消费。
　　中国消费者报社副总编辑张建分析说，消费者教育分为三个理念，第一个是聪明的消费者培养；第二是自觉的消费者培养；第三是自主的消费者培养。核心是自主消费培养。“在消费教育的过程中，我们离不开媒体的宣传，自己也要主动学习一些知识，包括学习汽车消费的知识。所以，消费教育是中国消费者协会倡导，也是中国消费者报社要努力完成的任务。”
　　福建省消费者权益保护委员会秘书长刘友榕则认为，汽车消费的理念越来越得到生产经营企业的认可，特别是企业的积极参与、支持和推进，都是企业社会责任的充分体现。“消费教育还没有列入国民教育体系，但这又是一项很重要的工作，消费教育首先牵涉到经费和专业知识的问题，消费大讲堂开启了一个企业与公益性团体联手开展消费教育的有益尝试，这是一个好的模式。”刘友榕说。
　　中国汽车流通协会副秘书长陈东升也认为，没有成熟的消费者就不会有成熟的市场，而成熟的消费者需要培养、教育。但从目前来看，在汽车投诉和消费者自我保护的渠道和培训上，都还存在着一些不完善、不尽如人意的地方。因此，举办汽车消费教育大讲堂这样的活动，加强对消费者的教育，是很有必要的。
汽车安全引人关注
　　在活动期间，来自国家质检总局和中国汽车技术研究中心的两位专家对缺陷汽车召回和汽车安全的讲解，引起了现场听众的浓厚兴趣。
　　在讲到“正确驾驶习惯”环节时，中国汽车技术研究中心模拟碰撞室主任张晓龙打开了一段视频，内容是一个未系安全带所致车祸的短片。
　　“专家讲的内容让我明白了系安全带和良好的驾驶坐姿有多重要。以前我总觉得只要车身钢板够厚，车子也就够安全了，但听了专家讲授后才知道，车是否安全，不应光看经不经撞，而应该看对车内乘员的保护效果。”来自福州大学的文洪老师对记者说。文洪最近准备买车，一大早专程来到活动现场，打算在买车之前先学习一下汽车安全驾驶知识。
　　“消费者对于汽车的安全存在着一些认识误区。”张晓龙说，“有的消费者看车撞得挺烂，就觉得这车不安全，其实这车吸能效果可能更好。从安全的角度来说，车经撞不经撞，应该看对车内乘员的保护效果。还有的消费者过于重视气囊的作用，但气囊只是辅助约束装置，只有与安全带配合才能发挥功效。“据我们统计，每年因车祸丧生的10个驾驶员中，有8个人没有系安全带，所以安全带是更重要的保护措施。”
　　同样存在误区的，还有对汽车召回机制的理解。虽然中国消费者对汽车召回的认识越来越清晰，但很多人依然对召回存在这样或那样的误解，而这种误解对我们正确地使用汽车是有害的，甚至会危害人身安全。”国家质检总局缺陷产品管理中心信息管理部主任吴友生说。“比如很多消费者认为召回就是‘退车’。”吴友生还对什么是汽车召回作出了明确解释：汽车企业按照法律规定的程序，通过维修或更换零件的方式来消除汽车上可能存在的安全隐患，这就是汽车召回。
　　“应该说目前在中国发生的召回事件都是企业主动召回的。当然这个‘主动’后面的含义不完全一样，有些召回是企业自己发现的问题，完完全全的自主召回，也有一些召回是由主管部门通过车主的投诉或者是其他方式获取了信息之后发现的，跟企业进行充分的沟通后由企业召回的。后者在国外是属于‘受影响的召回’，但是在中国也属于主动召回的范畴。”吴友生介绍说。
　　吴友生还认为，召回作为保护汽车消费安全的一种非常有效的手段，需要广大消费者的积极参与。“之前的很多召回案例，都是先有消费者的投诉，再有召回的。国家质检总局往往通过消费者的投诉信息来分析，如果发现可能存在缺陷，相关专家就会按照法定的程序进行调查。因此，那些主动投诉的消费者不但维护了自己的权益和安全，也维护了全社会的安全和全体车主的安全。”
　　宝马“三大原则”贴近消费者
　　汽车消费教育的另一大作用，就是帮助经营者提供消费者意识，提高产品质量，加强售后服务，减少消费纠纷。而要提高产品和服务的质量，汽车厂商就要贴近消费者的需求，为消费者提供更贴心的产品和服务。
　　作为本站活动的协办单位之一，宝马汽车作为一个负责任的企业，正在朝这个方向不断努力着。作为一家专注于高档汽车领域的生产商，宝马集团正是因为坚持高档战略，获得了巨大的成功。2009年，宝马集团在中国大陆继续强势增长，共向中国大陆客户交付了90536辆汽车，同比增长38％。中国一跃成为宝马全球第四大市场。同时成为BMW7系和X6全球第一大市场。在市场上获得成功的同时，宝马不忘企业的社会责任，积极开展或参与了一系列有益的社会活动，本次活动则是在消费教育领域首次尝试。
　　华晨宝马汽车有限公司南区区域总监诺严先生在发言中表示，对于宝马的员工来说，“以客户为导向”不仅是宝马的行为指南，更是宝马企业文化和意识形态中不可分割的一部分。“在服务方面，我们制定了‘用心关注，悉心关怀’、‘深入理解，行动到位’，以及‘执行有力，务求完美’三大原则。我们的努力就是要把这三个原则落实到与客户的每一次接触中去。”诺严说。