■余 翔
　　在今年的央视3·15晚会上，此前闹得沸沸扬扬的惠普 “质量门”事件成为曝光的焦点。去年以来，相关机构收到大量针对惠普DV2000和V3000笔记本电脑的投诉，但中国惠普公司客户代表在央视记者暗访时，否认他们的产品存在缺陷和质量问题，而是强调用户要从自身找原因。一位客户体验管理专员甚至称，惠普笔记本电脑出现故障与使用环境的脏乱差有关，他说：“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”
　　在江苏，一些老师集中购买的25台惠普V3000笔记本电脑仅仅使用了一年，就有19台出现温度过高无法开机的故障；在湖北，一位消费者购买的DV2000笔记本电脑，在保修期内更换了5次主板；在北京，一个维修点一个月3000张维修单，修DV2000和V3000笔记本电脑的占了一半。在两年多的时间里，由于相同的遭遇，惠普DV2000和V3000系列笔记本电脑的购买者建立了20多个维权QQ群，用各种方式诉说着自己的经历和无奈。面对这样的局面，惠普公司的客户代表居然还坚称相关产品不存在质量问题，要求用户“从自身找原因”，甚至把产品频繁出现故障归咎到了 “学生宿舍的蟑螂”上，如此推诿功夫，令人叹为观止。
　　一个企业的客户代表，是经营者和消费者之间沟通交流的重要管道。客户代表一方面可以帮助消费者解决产品使用过程中出现的问题，另一方面可以通过收集用户反馈信息，为生产部门提供产品改进和完善的建议。中国惠普公司客户代表在央视记者暗访时的说法，显然有悖于自己的基本职责。
　　拒不承认产品质量缺陷，寻找各种借口——哪怕是像 “学生宿舍的蟑螂”这样可笑的借口，推诿自己应承担的责任，甚至当问题十分明显，不得不为消费者退换电脑时，还强迫消费者签订保密协议，正是这种遮盖问题而不是解决问题的态度和做法，断送了惠普及时补救的良机，让消费者的积怨越来越深，矛盾越来越大。在被央视3·15晚会点名曝光后，惠普公司终于向消费者公开道歉，并承诺按照 “三包”规定为用户延长保修期或者退货。如果问题出现之初，惠普公司就以这种坦荡负责的态度，认真重视，及时处理，恐怕也不会落到现在这样尴尬的境地吧。
　　前些年，惠普笔记本电脑曾经在内存和电池两个部件上出过问题，但通过全球范围内的及时召回，这两次质量缺陷非但没有让惠普在公众心目中减分，反而为其赢得了对消费者负责的佳誉。对照此次惠普“质量门”事件，我们可以看出，一个企业的产品质量出现问题不可怕，可怕的是不把问题当回事，不把消费者的利益放在首位，从而使矛盾由小变大，最终导致对品牌形象的伤害。导致此次惠普“质量门”事件不断升级的不是什么“学生宿舍的蟑螂”，而是其售后服务的冷漠、傲慢。对所有重视品牌管理的经营者来说，这是一个富有教益的经典案例。