■本报记者 贾 君
　　14个盟市工商局设立12315消费者申诉举报中心，12315电话与政府热线及公安、质监等部门建立联动机制，6492个12315维权联络站遍及全自治区城乡草原……近几年来，按照国家工商行政管理总局下发的《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》和《关于加强12315行政执法体系“四个平台”建设的通知》要求，内蒙古自治区工商局采取了一系列有效措施，切实加强12315“四个平台”建设，逐步形成了盟市集中受理、统一指挥调度、分工协作办理、数据汇总分析的工作格局，并不断创新消费维权机制和手段，取得了显著成效。
打造“四个平台”
建立健全各级12315机构
　　据内蒙古自治区工商局局长王玉英介绍，为建设工商机关与广大消费者信息互动的平台，自治区工商系统努力建立健全了12315机构。自治区工商局协调自治区编委，成立自治区工商局12315消费者申诉举报中心和14个盟市局12315消费者申诉举报中心。在充分论证的基础上，自治区工商系统投入大量专项经费购置硬件、软件设备，通过扩充电话线路、增加受理坐席、设置语音导航、开启夜间自动录音和开设互联网受理通道等措施，切实保障消费者诉求渠道畅通，努力实现工商机关与广大消费者的信息互动。截至目前，全自治区工商系统设立12315专用电话37部，其他电话16部，坐席数52个。
　　为把12315打造成工商机关畅通民意的平台，自治区工商局努力建立健全社会消费维权网络，进一步加大12315进商场、进市场、进企业、进学校、进景点的力度，提高消费者的维权意识和经营者的社会责任意识。自治区工商局在全区主要公共消费场所设置12315宣传牌，让广大消费者了解12315，信任12315。同时，大力加强与消费者协会的协作配合，加大“一会两站”建设的推进力度，及时受理和处理消费者的诉求，着力把消费纠纷就近化解在基层，使12315真正成为工商机关倾听民声、畅通民意的平台。
　　为把12315建设成为工商机关接受社会监督和听取群众意见的平台，自治区工商机关努力建立健全执法监督机制。通过12315平台及时受理和转办申诉、举报，按照规定程序处理，并积极配合开展效能监察和执法监督工作。充分利用工商系统门户网站、消费者权益保护网站，积极听取社会各界和人民群众对工商机关工作的意见和建议，进一步严格执法程序，规范执法行为。
　　为把12315打造成工商机关解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台，自治区工商局努力建立健全12315数据分析发布机制，完善相关工作制度。按照有关规定和程序及时发布消费警示和典型案例，切实提高对市场消费突发事件的防范能力，使12315信息来源于社会公众，更好地服务于广大群众。同时，积极提高12315数据分析的科学性和预测性，努力实现消费维权由事后调处为主向事前调控和防范为主转变，切实保护广大消费者合法权益。
创新维权机制
确保及时提供维权服务
　　据内蒙古自治区工商局副局长李彦介绍，为了方便更多的消费者在第一时间得到维权服务，自治区12315机构把扩大维权网络作为提升维权水平的切入点和突破口，倡导开展了红盾维权进商厦、进市场、进社区、进校园、进农牧区“五进”活动。到目前为止，全区已建立了6492个12315维权联络站，维权服务网络遍及全区城乡。与此同时，根据受理消费者申诉的热点和难点，定期编撰数据分析报告，在主要媒体发布消费警示和典型案例，为政府决策提供详实资料，及时引导广大消费者科学、健康消费。
　　为充分发挥商场、市场主办者及经营者的积极作用，自治区工商局12315中心统一组织，在全区各大市场、商厦、社区等都设立了维权工作站，统一建立了重点商品准入备案、先行赔付和消费联系卡等制度，并聘请商场、市场主办者及社区居委会主任作为维权联络员，作为消保维权第一责任人。在重点乡镇开展了“农村食品百店放心工程”活动，帮助筹建了奶业协会，因地制宜地把市场准入制度引入了对放心店及乡村奶站的监管中，通过完善经营者内部维权及行业自律机制，凝聚社会维权力量，确保第一时间、第一地点有效解决消费纠纷。
　　此外，以各盟市12315中心为平台，全区12315机构实现了对系统执法力量的高效调度，做到“热情服务、快速反应、有诉必查、有查必果”。对日常消费纠纷和争议的案件，根据案件性质及管辖区域由属地工商所和维权联络站及时处理，并反馈申诉举报中心。对消费者反映的涉及食品和人身财产安全的重点行业和重大疑难、紧急申诉，由盟市级12315中心直接调度，第一时间赴现场解决。
凝聚各方力量
有效提升维权服务效能
　　按照国家工商总局的要求，内蒙古自治区工商系统已经实现从自治区工商局到工商所的四级联动，维权网络已延伸到了社区、学校、乡村、奶站、市场、商厦等重点区域。同时，12315电话与政府热线及公安、城管、环保、技术监督等部门建立联动机制，进一步整合维权资源，凝聚维权合力，总体上形成了系统内“纵向贯通”和部门间“横向联动”的网格化运行机制，有效提升了12315维权效能和服务水平。
　　内蒙古自治区工商局副局长李彦介绍说，随着维权网络的拓展和效能的提升，12315的品牌也得到了广大群众的肯定和信赖，12315热线的日受理咨询、申诉量逐步上升；消费者申诉也由原来单一的服装、鞋帽及假冒伪劣商品等类别，上升为现在的合同欺诈、服务纠纷等类别，并拓展到医疗卫生、劳动纠纷等多个部门和领域。截至2009年底，内蒙古自治区工商机关12315机构共受理消费者申诉、举报、咨询、建议42367件，其中咨询31249件，举报2039件，申诉9035件，建议44件，为消费者挽回经济损失240多万元。
　　谈到2010年的工作，李彦表示，内蒙古自治区工商系统将继续完善12315维权网络，由区局、市局、县（区）局、工商所四级形成指挥网络，实现对系统执法力量的高效调度。同时继续加强网络建设，建立全区统一的短信平台，完善信息发布功能，开发信息接收功能，把12315网络和现有的信用监管、市场巡查等所有的网络资源利用科技手段进行整合，使之适应综合执法的需要。