10个单位（个人）荣获“2009年度首都维护消费者权益突出贡献奖”
■本报记者 游 婕
　　为表彰先进，树立典型，倡导企业诚信经营、规范服务，推动行业自律，促进社会信用体系建设，在全社会形成自觉维护消费者权益的良好氛围，营造和谐、健康的市场环境，不久前，北京市消费者协会授予10个单位（个人）“2009年度首都维护消费者权益突出贡献奖”。
　　中国人民大学民商事法律科学研究中心
　　●获奖理由：站在理论前沿，关注消费热点，化解维权难点，为消费者权益保护工作提供坚实的理论支持和法律武器。
　　●主要事迹：这一年，该中心积极开展《消费者权益保护法》理论研究，配合《消法》修订工作，把《消法》研究任务放在首位，在国家工商行政管理总局和全国消协组织《消法》修订研究的重大研究课题中，担负了《消法》民事责任研究、消费者权益保护组织研究和消费者权益保护研究3个项目。由该中心创办的北京市消费者权益保护法学会大大推动了消费者权益保护的法制建设。与此同时，该中心自行组织《消法》课题研究，撰写完成《论消费者知情权请求权》，与北京市工商局和工商学会共同举办消费者权益纠纷小额仲裁制度研究，并列入了北京市法学会2009年度专项研究课题。该中心还关注社会热点问题，先后召开以三鹿牌婴幼儿奶粉事件为背景的食品安全和消费者权益的保护理论研讨会、针对旅店业12点结账惯例的商业惯例与法律规范理论研讨会、针对新型消费形式对消费者权益损害现实的新型消费形式法律责任研讨会，并配合《食品安全法》规定广告代言法律责任，召开理论研讨会，进行广泛宣传。
　　北京市律师协会消费者权益法律专业委员会
　　●获奖理由：关注消费者群体维权，针对损害不特定消费者利益的垄断行业进行研究并提出建议，推动消费者权益保护法制建设。
　　●主要事迹：2009年，该委员会积极组织律师开展保护消费者权益的维权活动，联合有关部门先后举办了《反价格垄断规定（征求意见稿）》研讨会、新型消费形式的法律责任研究研讨会和《北京地区机动车商业保险费率浮动方案（征求意见稿）》对话恳谈会，在社会上引起强烈反响。该委员会在《北京消费者》杂志开辟专门栏目，针对当前热点、疑难典型案例进行法律点评，对重大消费维权事件及时作出反应。同时，充分利用信息传媒资源，通过电视、广播、网络和报刊等各种信息渠道，开展律师点评及维权指导，为消费者提供法律知识和法律意见，向消费者介绍维权常识。除此之外，该委员会还组织专门力量加强对新时期消费者权益保护工作的理论研究，提出保护消费者权益的思路和办法，并积极向政府反映和建议，为政府正确决策提供依据，并推动相关立法的完善。
　　中国移动北京公司品质保障部
　　●获奖理由：诚信服务，用心沟通，创新发展。
　　●主要事迹：中国移动北京公司品质保障部牵头负责公司客户服务工作，成立至今，客户满意度持续提升。2009年，中国移动北京公司开发创新服务模式和服务手段，不仅使营业厅、10086客户服务热线等传统服务触点的服务能力和运营能力全面提升，还成功构建了包括电子商务平台、网上营业厅、短信、WAP（无线应用协议）、10086人工及IVR自助语音热线和自助终端在内的全方位电子渠道服务营销体系，实现超过90%的业务可以通过电子渠道办理。同时持续进行功能优化，极大地改善了客户使用体验，为客户提供了以指代步的便捷服务。该公司深入推进内部服务体系建设，建立并完善了服务营销协同机制、包含服务示范基地及服务明星评选在内的服务价值激励机制、重点投诉推进机制，激励员工以“我服务、我快乐”的服务理念为客户提供优质服务。2009年，中国移动北京公司先后获得“北京市消费者服务示范基地”、“中国最佳客户服务”等殊荣。
　　北京市百货大楼顾客接待室
　　●获奖理由：从顾客角度出发去解决问题，赢得顾客信任，超越顾客期望。
　　●主要事迹：北京市百货大楼在消费维权消费争议方面，始终以“从顾客角度出发去解决问题，赢得顾客信任，超越顾客期望”为主导，为顾客搭建消费争议快速解决“绿色通道”，实现服务全过程满意。构建了“店、部、组”三级网络的服务质量管理体系解决消费争议，三级网络各负其责、紧密衔接，全方位的为消费者提供优质化服务。北京市百货大楼顾客接待室是北京市消协最早建立的消费者合法权益监督站之一，负责接待顾客来电、来访，全权处理消费争议，并且总结出ALAES（询问、倾听、致歉、解释、解决）工作法，迅速化解消费争议。目前，北京市百货大楼的顾客接待工作达到了接待礼仪规范化、接待程序规范化、接待记录规范化、结果落实规范化，受到北京市工商局、市消协等单位的多次表彰，还多次被北京市工商局、市消协评为诚信服务示范单位。
　　北京翠微大厦股份有限公司总服务台
　　●获奖理由：凝聚团队力量，展“家人式”服务风采。
　　●主要事迹：这是一个由35人组成的团结的集体，青年人比例占到了80%以上，她们用真诚、亲切、自然、得体的服务，诠释着翠微大厦“家人式”服务理念，每个人的工作做到“细”、“准”、“快”三大服务标准。2009年，总服务台不断丰富“家人式”服务载体，开展“一站到位式服务”活动，根据顾客的不同需求，提供个性化服务，实现零距离关爱、零环节服务、零风险退货、零遗憾购物。总服务台员工不仅熟记商场各个部门的电话、位置与商品种类，更时刻关注品牌的更新和新产品的特性，积极学习商品知识，做到知识与技能互补。不光满足顾客最广泛的消费和咨询需求，还要完善解决不同类型的顾客投诉问题，积极与相关部门沟通协调，以快速高效的服务使问题不升级。凭借深受顾客信赖的服务，总服务台先后获得了“海淀区三八红旗集体”、“北京市模范集体”、“北京市三八红旗集体”等荣誉。
　　苏宁电器北京客户服务中心
　　●获奖理由：主动关怀客户，倡导服务意识，提升作业标准，完善流程规范。
　　●主要事迹：北京苏宁电器客户服务中心作为苏宁电器“对消费者负责任”的服务理念的先行者，充分调研顾客服务需求，率先推进各类客户关怀，同时不断提升自身热线受理投诉的处理能力，以完善服务流程、规范为基础，提升对顾客服务的细节。为能满足消费者不断提升的服务需求，客户服务热线工作人员不断增加综合电器类知识的掌握程度，实现“听得见的微笑”的服务。在处理投诉方面，客户服务中心要求快速响应需求，第一时间赢得顾客的信任，承诺回复时间。客户服务中心还开设退换机专线，专项受理各类商品的售前、售后机，不受制于工厂的审批手续，由苏宁先行给顾客办理退换货。对于要求加急处理的特殊顾客，苏宁电器客户服务中心专门建立了一整套完善的咨询受理机制，协同物流配送和售后服务为消费者建立起快速处理紧急事件的绿色服务通道。
　　北京海尔客服中心
　　●获奖理由：开展服务行业“用户只需要一个电话，剩下的事情由我们来做”的服务模式。
　　●主要事迹：北京海尔客服中心始终属守着“微笑、坚持、诚信、高效”的核心价值观。在过去一年里，秉承“海尔真诚到永远”的服务理念，在承接的业务咨询服务方面取得了不俗的成绩，成为海尔集团对外提供优质服务的 窗口，同时也成为开展服务行业“用户只需要一个电话，剩下的事情由我们来做”的服务模式的重要渠道。作为海尔集团售前、售中、售后于一体的信息一票到底跟踪服务综合型客户联络中心，“一票到底创感动，优质服务赢美誉”始终是他们不懈的追求。为了能更好的服务用户，在行业树立一个新典范，2009年，海尔整合全国36个客服中心组织架构，北京海尔客服中心由原来的几十个坐席，扩大成了家电行业中规模领先拥有坐席417个的呼叫中心，由各业务技能组共同组成的服务支持团队，与全国其他中心同台竞技。2009年，北京客服中心旺季竞赛各项指标名列前茅。
　　爱义行汽车服务有限责任公司
　　●获奖理由：“以客为尊”，打造从细节出发的服务模式，全面维护消费者权益。
　　●主要事迹：便利的服务网络、一站式服务模式、统一的品质价格，爱义行公司让消费者感到既方便又省心，只要和车有关的服务都能在这里得到满足。雨后雪后，为避免长时间排队造成客人满意度降低，爱义行各店均设立了代客挪车、免费上网以及送茶服务，减轻了客人等待的焦虑。在服务细节上，爱义行更加精益求精，该公司斥巨资建立ERP（企业资源规划）系统保障会员卡安全及全城通用；无条件退换货服务；擦车毛巾内外分开使用；上门接送车；免费救援；客户投诉电话天天开通……从微笑服务、到周到服务、再到更高层次的细节服务，爱义行始终从细节入手，以“顾客满意”为己任，通过不断的提升和创新，为消费者带来了更加便捷、专业、贴心的优质汽车服务，“以客为尊”，让消费者满意。
　　高力国际灯具港
　　●获奖理由：创新消费服务工作，在灯具行业率先推出先行赔付和明码实价，在相关政府部门保持零投诉记录。
　　●主要事迹：高力国际灯具港在灯具行业率先推出先行赔付、一个月无障碍退换货制度，并专门设立了先行赔付基金，在商户拖延、拒绝或无力赔付时，由市场先行向消费者赔付或支付退货款。2009年，该灯具港还制定了《高力国际灯具港售后服务管理规定》，以售后服务满意度回访卡及电话回访的形式监督商家的售后服务，并在卖场内实行中、英文双语导购、双语播音、双语导示等服务措施。推出明码实价，要求商家打折不得低于七折。目前，该灯具港在政府相关主管部门一直保持着零投诉的记录。此外，该灯具港还积极拥护和支持社会各项公益活动，与北京市消协举办“节约用电、保护环境、节能灯具进社区”公益活动。2009年，高力国际灯具港先后被中国国际品牌协会授予“中国灯具第一卖场”，被北京市场协会再次评选为“2009年度京城百姓信赖的特色家居卖场”，还获得希望工程颁发的“爱心商场”荣誉。
　　新华社记者刘浦泉
　　●获奖理由：积极投身3·15等各项消费维权活动，为消费者的权益奔走呐喊。
　　●主要事迹：刘浦泉，男，中共党员，新华社北京分社高级记者。2009年，刘浦泉积极配合北京市消协的工作，在新闻采写中及时传递消协声音，并敢于揭露损害消费者权益的行为，为维护消费者权益鼓与呼。同时，他也当好消费者的参谋和助手，为消费者科学消费、理性消费出谋划策，写出了《北京消协等指出：民航联合定价涨价不可取》、《北京消协：银行通存通兑收费过高被指涉嫌垄断经营》、《北京消协劝诫名人明星谨慎推荐消费产品》、《警惕“合作造林”中的“高回报率”陷阱》等具有社会影响力的稿件。此外，刘浦泉是我国第一代“打假”记者，曾被中华全国新闻工作者协会质量分会评为优秀“打假”记者，被北京市新闻工作协会评为北京市优秀新闻工作者。
　　（本文图片由北京市消协提供）