图说：摘自青岛新文网

■本报记者 桑雪骐
　　随着行业利润的不断摊薄，一度被家电企业认为是沉重负担的售后服务,正逐渐被制造商、渠道商视为新的利润增长点。但是，回顾家电服务商的发展历程，记者发现,其成长并非一帆风顺。
制造商剥离售后服务
　　售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐加大，以及竞争的逐渐升级和服务成本的巨大投入，都使得家电生产企业不得不考虑通过各种途径节约维修服务费用、降低成本，于是有的厂家开始寻求家电售后服务第三方独立运营来开拓其专业化道路。
　　2002年，海信成立了赛维家电服务产业有限公司，其前身是海信维修服务中心。成立伊始，赛维便开始向独立的第三方服务公司过渡。2004年，过渡完成，赛维成为了独立的第三方专业品牌服务商，而海信原维修服务中心则萎缩为赛维的管理部门。就在2004年，格兰仕也成立了独立的服务公司，同样是一个独立的第三方专业品牌服务商。TCL的幸福快车、志高的兴隆服务连锁等也都是类似的尝试。
　　目前，赛维在北京、上海、南京等重点城市已经建立了40多个分公司、600多个驻外分支机构、5000多家服务合作网点，服务网络覆盖全国。但是其售后服务紧紧和海信的家电经营相结合，其主要业务也以承接海信的维修业务为主。同时记者发现，消费者对于赛维的认知度并不高。在某家电论坛上，有网友询问：“家里的冰箱出故障了，打电话给海信售后服务，登门的却是赛维家电，谁知道是怎么回事，敢让他们修吗？”而接下来热心网友的跟帖则是五花八门，有表示不知道什么关系的，有的说是海信把售后外包给赛维了，还有的说是一家公司不同的名字而已等等。
　　此外，记者还询问了其他几家企业，一企业相关负责人告诉记者，该公司内部对此事的原则是“不提”。
　　2005年，海尔集团也成立了顾客服务经营公司，2008年，海尔又提出了从海尔制造业转向海尔制造服务业及能够为用户提供包括送货、安装、调试、维修、保养等一系列整套家电相关服务的成套家电服务商概念。但此举也只是大大提升了海尔服务品牌的社会商业地位，消费者的评价是海尔服务好。但时至今日，其他品牌的产品出现故障时，消费者基本不会寻求海尔售后服务的帮助。
渠道商打造售后平台
　　看中售后服务这块蛋糕的并非只有制造商，渠道商们也纷纷开起了“家电医院”。
　　2004年3月5日，北京国美率先与北京市消费者协会签订《服务保证函》，承诺消费者在国美购物无忧、投诉无忧、维修无忧，从而进入售后服务领域，承担起原来由厂家承担的售后维修等责任。2008年3月中旬，以家电销售、维修、保养一站式服务为宗旨的“国美家电医院”正式揭牌。
　　2005年3月15日，苏宁宣布启动为期3年的“5315”服务平台建设工程。这是苏宁阳光服务的升级行动，核心是实现苏宁服务平台的标准化、连锁化、规模化和信息化，以强大的连锁服务平台支撑连锁店面和销售规模的迅速扩张。
　　而早在10多年前，深圳顺电就率先开出了首家家电卖场中的“家电医院”。
　　作为连锁经营发展较早的另一家电连锁巨头——三联家电，早在1985年创业之初，就喊出了“三联家电保修终生”的口号，并着力于打造连锁维修服务平台。
　　连锁销售企业的售后维修服务，目前都作为其销售经营的重要组成部分，起到保驾护航、提升品牌、体现竞争优势的作用，并逐渐向经营专业、产业化转变。但由于家电连锁企业竞争的排他性，这些专业化的家电售后服务中心还仅是服务于本企业的定向专业、产业化经营。
个性化维修须加强
　　采访中，各连锁企业相关负责人均表示，渠道商向售后服务领域拓展有着诸多的优势。
　　据了解，目前苏宁已经形成了物流、客户服务和售后服务三大服务体系。苏宁北京分公司总经理助理朱小浦认为，渠道商转型服务商，具有产业化运做的基础，也就是说门店开到哪里，其维修站就会延伸到哪里。而且渠道商提供售后服务，还有助于行业服务行为的规范以及价格的透明和统一。
　　山东三联总经理段书民认为，虽然厂家的售后服务更具有技术优势，但是三联一直和制造商保持着良好的合作关系，并经常有技术交流和培训，因此与厂家的维修人员相比，他们的技术人员水平也不差。
　　但是记者发现，制造商往往更多地强调售后服务的个性化问题。
　　亚都售后服务部门相关负责人告诉记者，以前也曾有家电零售企业要求过特约维修授权，但合作一段时间后发现，有些产品经过这些特约维修点修理后，仍然要返回厂家的维修中心修理。他认为，每种家电的电路结构都非常复杂，具有一定的技术含量，即使是像加湿器这种技术含量不是很高的小家电产品也会有其特殊性，会修电视机的工人就不一定会修加湿器。如果想要把这块业务做好，仅在硬件仪器设备方面就要进行相当大的投入，更不要说高素质人才的培养等软件建设了。而且现在大多数知名企业都已建立了比较完善的售后服务体系，不仅能做到为客户提供“有病治病”的维修服务，还会有计划地为客户提供“无病防病”的跟踪保养服务，从而降低客户家中产品的“患病率”，这不仅给消费者提供了越来越多的增值服务，同时也提高了客户忠诚度，因此制造商一般不会轻易放弃这部分业务。
　　方太厨具副总裁王海兵也表示，与大家电大多采用服务外包的形式不同，目前各厨电企业大多建立了较为完善的售后服务体系，比如方太的售后服务80%都是自营，只有20%由第三方服务进行补充，而这也是由产品的特殊性决定的。目前，不少企业都推出了高精类产品，而且机电一体化程度越来越高，因此只有专业的安装和维修服务才能保证消费者更好地使用产品。
　　也有业内专家认为，虽然家电维修是一项技术性很强的工作，特别是目前，各类家用电器的技术越来越明显地出现交叉，要求维修人员的技术也要越来越全面。但同时，制造商为了保守产品的核心机密，可能也不愿意对第三方的维修人员特别是竞争对手旗下的服务商进行交底。还有，虽然渠道商负责运营各企业品牌售后服务可以让消费者在哪里购买就享受哪里的售后服务，但制造商与渠道商之间的明争暗斗从未停止过，销售环节已受制于渠道商的制造商们，怎会再将自己的售后服务轻易托付出去？而且，既然售后服务已经被各方视为新的利润增长点，“同床异梦”的合作者在新的利益驱使下，又怎会轻易放弃自己的那块蛋糕？
　　因此专家们认为，家电维修的产业化的确是行业未来的发展方向，但从目前情况看，公共售后服务平台的搭建必须以家电品牌为依托。