董祝礼
陈东升
贺开铭
刘亚兵
胡苏

■本刊首席记者 谢莉葳／文 郝军／摄
　　迅猛发展的中国汽车消费市场凸显消费教育的重要性。11月18日，中国消费者协会、中国消费者报社与四川省保护消费者权益委员会在成都举办“卓越品质·优质服务·安心消费”2010年广汽丰田汽车消费教育大讲堂。结合消费者购车用车环节遇到的困惑与疑虑，权威机构和专家学者济济一堂，与来自四川省眉山、乐山、德阳、遂宁、雅安等城市一线的消费维权人士，共同探讨汽车投诉热点、难点解决之道，探索消费教育的最佳途径。
企业是产品质量第一责任人
“太多的××国人，生了太多自己没有能力照顾的孩子。”中国消费者协会副秘书长董祝礼的开场白别开生面，他结合近期几组新闻标题，简要概括了对目前中国汽车消费市场及维权现状的看法。
　　随着我国汽车消费进入井喷期，一些企业一味求快，大量产品迅速涌向市场，越来越多的质量问题困扰着消费者，新车质量和售后服务投诉均呈上升趋势。据统计，中消协2009年全国共接到汽车投诉近万例，投诉总量同比上升37．1％，其中质量问题占45．8％，服务问题占12．3％。
　　董祝礼指出，我国由汽车消费大国变成汽车消费强国依然任重道远，企业是维护消费者权益的第一责任人，要对各自生产的产品负责，把维护消费者权益作为承担社会责任的第一步。
消费教育需要全社会互动
　　除了维护消费者权益，消费者协会的另一项重要职能，就是消费指导和教育。“消费教育，又称消费者教育，也叫国民消费教育，主要包含四个组成部分”，中国消费者报社副总编辑张建详细介绍了消费教育的定义：培养消费者以价值和信息选择商品和服务的能力；培养消费者行使法定投票权的能力；培养消费者作为市民参加创造生活环境的能力；培养消费者与全球消费者共生的能力，“这些都离不开加强学习和知识积累”。
　　“消费教育绝不仅仅是对消费者的教育”，四川省保护消费者权益委员会秘书长刘亚兵指出，汽车生产者、销售者提供商品的同时，有义务告知消费者，应该怎样科学合理地使用。《消费者权益保护法》第六条也明确规定，保护消费者权益是全社会共同的责任。“消费教育应该是全社会的教育”，刘亚兵认为，只有社会各界共同参与，才能把消费教育做好。
　　作为一项基础性工作，积极开展多种形式的消费教育是国家工商行政管理总局及中国消费者协会多年来一直倡导的，今年中消协把“消费与服务”作为年主题，深入开展消费教育也是落实这一年主题的重要举措。
　　“成熟的消费者促进成熟的市场”，董祝礼表示，培育科学、理性的汽车消费理念，促进厂家与消费者的良好沟通，正是“汽车消费教育万里行”系列活动的初衷所在。广汽丰田提出了“卓越品质·优质服务·安心消费”的响亮口号，起到了一个先锋、引领、示范的作用。
为提供更好的汽车服务搭平台
汽车消费服务也是本次大讲堂的关注重点。作为高精度的产品，厂家的售后服务水平与消费者的利益息息相关，真正负责任的厂家有义务为消费者提供满意的汽车服务。
　　四川是我国西部经济发展的龙头，成都更是汽车消费市场的重中之重。四川省消委会投诉部主任李晓斌介绍了四川省汽车消费投诉的热点问题及难点，除了汽车质量问题一直是近两年的投诉热点，销售过程中的误导和欺诈、售后服务中一次性修复率低、过度维修等投诉较为突出。而处理汽车类投诉的三大难点主要集中在举证难、鉴定难、退换难。“这么多的质量问题，其实和汽车产业发展的步伐过快有一定关系。”全国汽车高科技产业化服务委员会副会长兼秘书长陈东升表示，中国汽车产业刚刚过了导入期，开始进入成长期和成熟期，汽车企业在享受巨额利润的同时，也应关注消费者权益。一味将汽车产业发展过程中出现的一系列问题，如空气污染、交通拥堵、能源紧张等，都归咎于车主也是不合理的。
　　消费教育大讲堂不仅是引导消费者进行科学理性消费的重要手段，同时也是汽车厂家努力营造健康消费环境的重要平台。此次活动正是广汽丰田宣传普及汽车安全使用知识，让车主与行业专家沟通交流的一次重要契机。
解读汽车安全认识误区
　　本次大讲堂上，中国汽车技术研究中心的专家向广大用户宣传了正确的安全理念，消除了很多似是而非的认知误区。“车身钢板并非越厚越硬越安全。”中国汽车技术研究中心高级工程师贺开铭指出，车身设计更强调的是如何能够吸收碰撞能量，保护驾乘人员和行人的安全。
　　据介绍，上世纪80年代制造的汽车钢板厚度大都在1毫米以上，90年代缩为0．8－1毫米，而如今多数车型都在0．6－0．8毫米，但车身刚度及碰撞保护能力并没有下降，原因就在于车身结构设计的改进。车体前部在碰撞时吸收了大部分能量，让坚固的驾驶舱尽量减少变形以避免乘员受到挤压。以丰田为例，GOA车身具有“可吸收碰撞力的车身”和“高强度车厢”双重保护的车身构造。车辆发生撞击时，车身和高强度驾驶室能够有效吸收碰撞能量，并将其分散至车身各部位骨架，将驾驶室变形程度降到最小，确保车内驾乘者的安全。凯美瑞、雅力士和汉兰达因此先后摘得C－NCAP碰撞五星级评价，广汽丰田也由此而获得了“五星安全之家”的美誉。
　　对于常见的“事故车撞得稀烂，气囊却一个都没打开”的纠纷，贺开铭解释说，空气囊的展开需要符合一定的条件，并非遇到所有的碰撞气囊都有必要弹开。他提醒消费者，安全带是汽车的保命装置，气囊只是安全带的辅助装置，无法替代安全带。只有气囊与安全带并用，才能对驾乘人员起到最好的保护作用。
汽车消费教育厂家责无旁贷
　　作为一个有强烈责任感的企业，广汽丰田一直致力于为消费者提供高品质的产品和服务，为促进汽车市场良性消费而努力。除了积极参与消费教育大讲堂，广汽丰田每年都会联合经销商举办汽车养护学堂，参加安全巡展，向消费者传授汽车驾驶、养护、安全使用等知识。“只做好产品质量是不够的，只有和消费者保持充分的交流和沟通，才能营造一个良好的汽车消费环境。”广汽丰田副总经理胡苏表示，汽车消费教育大讲堂为汽车厂家传播汽车知识搭建了一个良好的沟通平台。通过这个平台，厂家能够更好地倾听来自消费者的声音，同时也为消费者正确了解汽车安全和使用知识、消除认识误区提供了机会。
　　广汽丰田成立6年来，成功导入了丰田全球领先的顶级设备和生产方式，今年6月又推出了“心悦服务”品牌，提出“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大心悦承诺，其核心内容包括：提高一次修复率，解决“返工”现象给车主带来的烦恼；实现预约零等待、30分钟高效快速保养；提供24小时救援，全国统一配备专用救援车、救援工具；提供一对一主动关怀、可视化维修等尊贵服务；承诺100％纯正零部件供应等，力图以行业最高水准打造“服务品牌No．1”。
　　据悉，广汽丰田汽车消费教育大讲堂活动历时3个月，共分6站，继杭州、北京、广州和成都之后，消费教育之旅将在上海、武汉两大城市延续。