与会嘉宾参观维修车间柴保国贾民乡陈东升高景深刘志新
■本报记者 张震／文 郝军／摄
　　作为在中国近代以至现代中国工业发展史上都占据着重要的一席之地的武汉，历来为企业界所重视。广汽丰田对这一市场当然是不会怠慢的。因而，从盛夏八月开始的“卓越品质·优质服务·安心消费——2010年广汽丰田汽车消费教育大讲堂”的收官之作，第六站，在初冬的12月2日，选定江城武汉。
搭建信息沟通的桥梁
　　东西穿越的水路要道，南北跨越的陆路交通，给武汉带来了良好的经济基础，这从汽车消费上就可见一斑。湖北省工商局副巡视员、湖北省消委会副会长兼秘书长贾民乡在大讲堂上介绍说，武汉市目前汽车保有量已经超过100万辆，但是保有量高了，消费者的汽车消费生活品质，消费者权益自我保护方面，还存在着一些不完善、不尽如人意的地方。据湖北省消委会投诉部主任蔡浩介绍，随着私家车不断普及，湖北省内家用汽车投诉也在逐年增多，“维权难”已成为社会关注的热点话题。相关数据显示，自2004年起，汽车投诉已成为消费者投诉热点之一，其中质量问题最为突出，其次是汽车维修和检测。自2006年以来，湖北省各级消费者委员会、协会共受理投诉2551件，其中受理质量问题投诉1553件，占总数的68．9％，涉及宣传误导问题投诉占总数14．7％，涉及不平等格式合同250件，占11％，其他问题的投诉110件，占总数的5．3％。
　　其实，湖北汽车市场的发展与全国市场有着十分相似之处。
　　中国消费者协会副秘书长柴保国表示，“伴随着汽车产业的高速增长，有关消费者对于汽车的投诉也在大幅度增加，几乎与车市销量增长速度同比。”据全国消费者组织统计，今年前10个月，有关汽车的投诉超过万件，比上年度增加了三成，汽车质量安全、售后服务、营销合同等方面的问题成为汽车消费者最为关注的问题。因此他认为，保护汽车市场走向稳健增长，保护汽车消费者的合法权益，营造安全和谐的市场环境需要引起社会各界的高度重视。
　　如何化解这些矛盾？实践证明，汽车消费教育大讲堂为化解矛盾、沟通信息、传播知识搭建了一个良好平台。
　　通过这个平台，厂家能够更好地倾听消费者的声音，了解消费市场信息；同时，消费者也在这个平台上了解了科学、正确的汽车使用知识。
　　“要培育成熟的汽车消费市场，就要打造成熟、良好的消费环境。”这是中国消费者协会副秘书长柴保国在“汽车消费教育大讲堂”活动每站都要提及的一句话。其实，这也正是“汽车消费教育大讲堂”活动的初衷所在——通过传播、培育科学、理性的汽车消费理念，促进厂商与消费者的良好沟通，营造一个和谐的汽车消费环境。
始终以用户满意为根本
　　柴保国副秘书长的观点在大讲堂上得到了其他与会专家和厂商代表的响应。
　　广汽丰田副总经理高景深先生表示，作为一个有责任感的汽车企业，就应该要重视用户的汽车消费教育，引导用户形成科学消费观念与消费行为，致力于打造汽车产品品质和服务保障体系，为所有消费者打造安心、无忧的消费环境。
　　怎样打造这样的体系？对于广汽丰田汽车有限公司工厂企划室副部长孙大兴来说，是每时每刻都要不断谋划调整完善的一个工作。因为不断会有大大小小的变化甚至突发事件，推动你去对产品体系进行调整。针对今年3月在北美掀起的“召回风波”，丰田公司立足于从顾客角度出发进行品质的根本改善，成立了全球质量特别委员会，并由丰田公司的社长担任委员长，在中国广汽丰田也成立了广汽丰田质量特别委员会，从顾客角度出发，聆听顾客声音，以强化品质为目标，以达到更好地构建消费者满意度。
　　从这样的一个基础出发，丰田以至广丰从零部件供应商的质量、制造、销售、物流、售后服务以及市场组织、危机对应等全方位审视现有的质量保证体系，找出改善的课题，并有针对性地进行了全面改善。“要想做百年企业，我们就应该树立消费者意识。”全国汽车服务高科技产业化委员会副会长兼秘书长陈东升在大讲堂上通过两个自己亲身经历的汽车消费事例说明，企业对消费者诚信，就是对自己无形价值的提升。在销售维修中对消费者不负责，虽然短时间内可能产生暴利，但对企业未来发展来讲，是一个很大的弊端，在企业整体信用评估上就会打折扣。“广汽丰田一直遵循‘贴心尊贵’的服务理念，始终坚持‘顾客第一’宗旨，为顾客提供高品质、高效率的售后服务和顾客关爱活动，竭尽所能提供超越顾客期待的服务。”广汽丰田汽车有限公司客户服务部、培训科及售后技术科高级经理邹健在大讲堂说。今年6月份，广汽丰田推出了“心悦服务”品牌，以行业最高水准打造“服务品牌No．1”。提出以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大心悦承诺，更有针对性地满足消费者对售后服务的需求。
　　对此，贾民乡评价道：“消费是发展的原动力，拉近与消费者的距离，是企业谋求未来发展不容忽视的问题。目前，汽车业界普遍关注汽车产业发展方向，如本土化和新能源，但对消费者的感受关注的企业还不多。”他表示，唯有在服务细节上下功夫，赢得消费者的信任和满意，才能真正谋求到企业的快速发展。
正确认识汽车安全装置
　　汽车消费最主要的一项是要确保安全，否则，就很难享受汽车带来的便利。
　　气囊是不是越多越安全呢？发生交通事故碰撞时，气囊都应该打开吗？五星级车就绝对安全吗？如何树立科学、合理的汽车消费观念，选择品质安全可靠的汽车？中国汽车技术研究中心专家向广大用户宣传了正确的安全理念，消除了很多常见的、似是而非的认知误区。
　　中国汽车技术研究中心高级工程师刘志新博士说，提高行车乘车安全意识，首先要意识到安全带的重要性，要正确佩戴安全带，希望消费者能认识到安全带的重要作用。另外成人安全带不适合儿童佩戴，成人安全带在发生事故时不仅对儿童起不到保护作用，还会对儿童造成窒息等伤害。
　　对于汽车的车身安全，传统的观念认为，车身钢板越厚越硬越好。事实是否果真如此？刘志新说，车身的安全主要取决于车身结构、碰撞吸能技术、焊接工艺等多种因素。而优秀的防撞式车身结构，具有高强度的座舱和冲击能量高效吸收能力的车身结构。比较知名的就是丰田吸能式安全车身设计——GOA车身技术。
　　据邹健介绍，丰田的GOA车身是根据世界多数国家和地区的安全标准，结合实际事故的发生状况，并在反复进行了1000次以上的碰撞实验后，研究开发出的高效安全技术。GOA车身是具有“可吸收碰撞力的车身”和“高强度车厢”双重保护的车身构造。在车辆发生撞击时，车身和高强度驾驶室能够有效吸收碰撞能量，并将其分散至车身各部位骨架，从而将驾驶室变形降低到最小程度，确保座舱中驾乘者的安全。目前，广汽丰田的全系车型都应用了这项先进技术，凯美瑞、雅力士和汉兰达分别获得C－NCAP五星级安全碰撞成绩，广汽丰田也因此获得业内首个“五星安全之家”的赞誉。
　　中国消费者协会、中国消费者报社和各地消费者组织共同举办的 “卓越品质·优质服务·安心消费——2010年广汽丰田汽车消费教育大讲堂”，今年先后走过杭州、北京、广州、成都、上海5座城市，每到一地，不仅宣传普及汽车安全、消费知识，也强化了与广大车主、政府部门、行业专家的沟通交流，并在江城武汉，为这一系列活动划上了圆满的句号。