杨红灿 董青 屈建辉 王凯明 高放
■本报记者 李 方／文 郝 军／摄
　　1月13日，汽车消费教育万里行2011年第一站——一汽丰田汽车消费大讲堂在北京举办。大讲堂主办方领导、中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿，中国消费者报社社长、总编辑王庆十，北京市消费者协会秘书长董青，北京市消费者协会副秘书长屈建辉等到会并作精彩演讲。大讲堂协办方、一汽丰田汽车副总经理高放、公关总监马春平及相关人员重点介绍了一汽丰田在国内开展创新服务、提高服务标准的成功经验。来自北京市东城区、西城区、朝阳区、海淀区、通州区的消协领导及工作人员、消费者代表，汇聚一堂，共同探讨汽车消费教育新思路。
　　时值北国寒冬滴水成冰的季节，设在北京通州的大讲堂内热烈的气氛，让每位与会者感到了阵阵暖意。
“消费与民生”成为主旋律
　　新年第一站正值中消协理事会闭幕之际，今年消费维权年主题是“消费与民生”。大讲堂第一讲，即由中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿首先致辞。杨红灿秘书长从落实科学发展观、以人为本的理念，以及落实中央强调经济发展成果由人民共享的高度，强调指出改善消费环境，保护消费者利益的重要性；并对汽车消费大讲堂在提高消费者的维权意识，普及消费知识，深化细化“消费与民生”理念过程中发挥的巨大作用，给予积极评价：“中国消费者协会、中国消费者报社，联合地方消协，一起举办汽车消费教育大讲堂，应当说是形势的要求，消费者的希望。”
　　在主题演讲中，杨红灿指出，消费需求是我国发展经济的恒久动力，扩大内需，需要有消费。只有扩大消费需求，才能够改善民生。改善民生是我们经济社会发展的出发点和落脚点，也是我们政策的制定者的出发点和落脚点。我们经济的发展就是让老百姓得到实惠。拉动消费，就要引导消费者科学文明、健康合理去消费，让消费者知道怎么去消费，放心地去消费，非常重要。
　　对此，杨红灿指出，消费教育大讲堂的举办，有利于向消费者传播科学消费知识，有利于指导消费者科学合理、健康文明地消费，让广大消费者分享到经济发展的成果，具有非常重要的意义。
　　杨红灿还特别提到，对于像一汽丰田这样积极主动提升服务标准、更好服务于消费者的企业，作为消协组织，一定要向广大消费者积极介绍推广，这也是消协按照《消费者权益保护法》的要求，向消费者提供信息咨询的例行职能。推广传播优秀企业的先进服务理念，有助于帮助产品质量好、售后服务好的企业走得更远，让那些服务不好的，在市场上逐渐地被淘汰。
　　之后，北京市消费者协会秘书长董青就北京市消协如何贯彻“消费与民生”年主题的工作思路进行了清晰阐述。董青表示，北京市消协要在营造首都良好消费环境的同时，履行好消费者权益保护人的职责。他对围绕“消费与民生”开展工作的阐释非常精到——了解商品，信赖服务。
　　据介绍，北京消协今年要在消费教育、对商品和服务质量比较和服务体察、重点破除侵犯消费者权益的行业潜规则和霸王条款等三个方面有所加强。
　　董青认为，消费教育就是要解决好交易信息不对称的问题，首先是在解决纠纷的和解率上要有所突破。其次，建立健全商品和服务质量比较和服务体察机制。正确引导消费，远离消费陷阱，关键是引导消费者在选择消费上下工夫。再其次是重点破除侵犯消费者权益的潜规则和霸王条款。
　　据北京市消费者协会副秘书长屈建辉介绍，北京市消费教育从上世纪90年代开始，在北京街道、乡镇及相关单位开展消费教育活动。消费教育工作的起步，在全国都属于比较早的。到目前，北京市消费者协会共建立250余所消费者教育学校，15个消费教育基地，形成了一定的规模。目前，北京消费教育学校已成为品牌，基地遍布全市各地，在很多有特色行业，建立消费教育学校跟基地的做法，成效显著。
　　媒体在消费教育中居功至伟
“消费教育引导，就是要解决所谓消费者未知的问题。”中国消费者报社社长兼总编辑王庆十在“媒体在消费教育中的作用”主题演讲中首先开宗明义。
　　他认为，解决这个问题的意义，应该不只是让消费者明明白白消费和维护消费者合法权益这么简单。其中有两层深意，一个是消费者敢消费、会消费，树立新型的消费观，从而促进消费，拉动经济增长。二是如果听任消费者未知，会从根本上抽空了经营者改善自身竞争处境的动力和压力。所以，在解决这个问题的同时，应该说也解决了一个对市场经济致命的威胁。在这个过程当中，媒体的作用很重要。
　　现在的社会生活应该说是消费生活成为主体，各类社会生活无不与消费生活有着千丝万缕的联系。同时，各类媒体，不论是党报、都市报，还是专业报纸；无论是纸媒，还是电子网络媒体，都把民生作为主题，而且越来越贴近生活。在这样的背景下，消费教育引导自然就显得非常重要。
　　媒体的消费教育引导，主要体现在这样几个方面：一是消费知识的介绍和商品的评价。二是消费问题的讨论。三是消费事件或消费现象的报道。当然广告和一些文化娱乐节目也丰富了消费教育引导工作。
　　王庆十总结了媒体的消费教育引导的几大特点：一是通过聚合传播，规模效益非常大。二是它不仅是通过具体的商品和个案，而且通过不断地提出一些新的消费概念、消费模式、消费领域，吸引读者，鼓励大众参与其中，从而改变或者影响人们的生活方式。
　　他解释说，消费教育引导在新闻学上属于经济参考类的评论新闻的一种，就现在情况看，大家平常看我们报纸，可能都有体会。警示的内容成为其中比较突出的一部分，读者对这部分内容应该说是要求也比较苛刻，同时也给予很大的希望。这些内容虽然目前总体上还比较零散，但从不同程度上，以不同的方式，带给我们的消费教育引导作用是十分可贵的。同时，这些内容对生产经营者提高自己的产品质量和服务水平，生产适销对路的产品，以诚信经营在市场竞争中赢得有力地位，也是非常有价值的。所以，媒体更应该在这方面加大宣传力度。当然同时还要注意把好导向关。《中国消费者报》是国家工商总局主管、中国消费者协会主办的全国性报纸，办报宗旨是维护消费者合法权益、引导消费者合理消费。以权威性和结合管用的特质，给普通消费者提供有用的信息和分析，给关心消费维权的人提供知识和方法。《中国消费者报》推出“315文化”概念，在社会上引起了广泛的影响。“315文化”，是法律文化和商业文化在消费者问题上结合衍生出的一种特殊的文化。它应该是人们认识和处理消费者问题应该具备的一个心态和价值趋向。其最基本的特征就是，基于消费者弱势地位，对消费者倾斜保护。“315文化”应该是具有实践性、实用性社会精神文明，具有方法论。中国消费者报社之所以高擎“315文化”这面大旗，是因为“315文化”以条件反射式的指令效果，来干预人们的思维方式和行为模式，这样一来，消费者就真正成为上帝。
　　王庆十表示，中国消费者报社的消费教育引导，应该说是媒体消费教育引导的最集中、最全面的体现——站在消费者的立场上去引导，让消费者跟着科学理性走，让商家跟着消费者需求走。
　　科学安全理念与高水平服务创新
　　在随后的时间里，北京市汽车研究所高级工程师王凯明对如何科学认知汽车安全，深入浅出进行精彩阐释，让与会者清晰认识到：汽车安全不是钢板越厚越安全、车身越重越安全；汽车最基本的安全，为什么在于车辆结构设计的道理所在。
　　一汽丰田副总经理高放对汽车消费大讲堂活动给予高度评价。他表示，通过大讲堂这一平台，可以更好地宣传企业产品设计、服务和安全理念，让消费者正确了解汽车使用知识、消除消费误区。另一方面，也可以通过这个平台和行业专业人士进行更深入的交流，收集消费者的良好建议，并为他们答疑解惑，从而更好地提升企业的服务质量。
　　高放详尽阐释了一汽丰田所秉承的专业对车，诚意待人服务理念。专业对车，不论是产品的质量，还是服务质量，一汽丰田追求做到更专业、更精道。诚意待人，对消费者真正坦诚相待，以赢得消费者信任，从而实现喜悦汽车生活的理念。
　　北京华通丰田副总经理侯金凤则通过清晰直观的视频技术手段，对丰田服务理念具体实施情况，向与会者作了展开介绍。与会者无不为一汽丰田精到的服务水准深深折服。
　　大讲堂最后一个环节，介绍一汽丰田售后服务王牌项目——爱车养护课堂。由华通丰田服务顾问现场讲解，在驾车过程中遇到紧急情况时，如何在保证自身安全的情况下进行应急处理的各种方法。
　　与会嘉宾听得津津有味，并对一汽丰田爱车养护课堂给予了高度评价。