■本报记者 王 燕
　　时值岁末，春运高峰与旅游高峰叠加，国内所有航线难觅折扣机票，引来了新一轮里程积分奖励机票的兑换高峰。对于那些“攒分千日，就等此时”的人们来说，都希望能在这时将自己平日里辛苦积攒下的里程积分兑换成免费机票，以降低出行成本。然而，愿望固然美好，但实现起来却十分艰难。记者调查发现，在春节前后，几乎所有国内航空公司都不提供里程积分奖励机票的舱位，而非热门航线虽能找到一些位置，但也有如“昙花一现”般转瞬即逝。除此之外，各航空公司的兑换门槛也在不断提高，限制条件变得越来越多、越来越细化，种种障碍的设置更加降低了里程积分兑换机票的成功率。
●消费者经历
积分兑换机票 看起来很美
　　对于消费者来说，努力积攒航空里程积分的主要目的是希望在假期出游时，能换到免费机票以降低出游成本。然而这看似容易的事情，却往往由于航空公司出台的种种限制条款而最终搁浅。
　　消费者魏先生就是怀抱这一省钱梦想却又兑换失败的里程卡用户之一，他向记者讲述了自己不久前的一次遭遇。他告诉记者，由于自己的国航知音卡和某银行的信用卡相连，所以除出差可积攒里程积分外，平时消费时只要刷信用卡，便可按照10．5个积分兑换1里程的标准累计里程积分。如此一来，里程积累不仅变得容易了，数额也极为可观。魏先生表示，一家人今年春节打算到三亚过年，而目前的积分数额刚好可以兑换两张北京至三亚的往返机票。
　　然而，当他满怀欣喜地登录国航网站查询开放舱位信息时却发现，在春节前夕和除夕至初六放假时段，北京至三亚的所有航班没有一个可兑换的舱位。此后，他又致电国航客服进行咨询，但得到的回复仍是没有舱位，不能兑换。而对于舱位是何时开放的，何时被换完等问题，客服人员均表示不得而知。
　　随后，魏先生为记者算了一笔账。如果按全价票计算的话，北京至三亚单程的票价为2430元／人，一家三口（2成人＋1儿童）的往返票价（含税）总计为12360元。但如果里程兑换成功的话，他只需要支付孩子的半价往返票即可，价格共计2580元，这只相当于1个成人单程的票价，可节省近1万元。
　　最终，为了省钱，无奈的魏先生只好选择带着年幼的孩子先从北京飞往广州，再从广州转机到三亚，回程亦如此，同时出游的时间从1月29日至2月8日（农历腊月二十六至节后正月初六）调整为2月3日至2月9日（农历正月初一至初七），因为调整后的时段可买到折扣较低的机票。如此一来，虽然总共需要花费近12个小时才能到达目的地，但毕竟还是比直飞省了不少钱，用魏先生的话说：“只能忍了。”
●记者调查
春节期间一些航空公司已无可兑换舱位
　　根据魏先生的讲述，记者随后对中国国际航空公司（简称国航）、中国南方航空公司（简称南航）以及中国东方航空公司（简称东航）在春节期间里程积分兑换机票的情况进行了详细调查。
　　以1月26日（农历腊月二十三）至2月8日（农历正月初六）时间段为例，记者查询了北京至三亚、昆明和南昌3个城市的往返航线，结果显示：在此时间段，3个家航空公司均没有上述航线的里程奖励机票舱位。其中，国航网站上显示了上述3个航线的所有航班信息，但均无可兑换舱位。而记者尝试查询了2月10日（正月初八）以后的时段发现，上述3个航线均可兑换机票。
　　南航的里程奖励机票网页上只显示了自去年9月起部分从广州启程的可兑换航线舱位。在调查时，记者分两个时间段登录了该网站提供的虚拟客服咨询上述3个城市的里程奖励信息，但均未得到相关回复。随后记者又拨打了南航的客服电话进行咨询，该客服人员表示，在记者查询的时段内，南航没有开通北京至三亚航线的里程奖励机票舱位。而北京至南昌航线由于南航没有直飞航班所以也不能兑换。此外，北京至昆明的可兑换航班时间与记者咨询的恰好相反：2月4日（正月初二）可兑换回程机票，2月8日（正月初六）以后可兑换去程机票。
　　在东航网站的里程奖励机票页面上，记者看到了一则公告称，该网站的里程奖励查询功能已关闭，如有里程兑换需求的用户可持有效证件到营业厅办理。随后记者同样拨通了东航的客服电话，该客服也表示具体情况要到营业厅进行查询。
　　此外记者还了解到，在不久前，上述3家航空公司都不同程度地提高了里程兑换机票的门槛。其中，东航取消了X舱等特价舱位可累计航空里程的规定，只有5折以上舱位才能累计航空里程；南航也规定只有5折以上舱位才可累计里程，7折的G舱被统一按经济舱标准进行里程累计。与此同时南航还增加了受让人制度，规定会员建立自己的奖励受让人名单，需要先前往南航指定售票处或指定机场柜台办理身份认证业务，之后登录明珠网站添加受让人。每名会员最多可设置8名奖励机票兑换受让人。首次申请将立即生效，之后新增的受让人要90天后方可生效。而国航之前会员累计里程达2万公里或4个定级航段即具备首次兑换资格的规定，现在也改为只有积满4个定级航段才能兑换。
●问题解析
积分兑换机票到底难在哪儿？
　　有过用里程积分兑换机票经历的消费者大多会有这样的感受：里程卡申请和积累容易，但要想将其变为实际的免费机票，则往往要通过航空公司设置的重重“关卡”，才有可能实现。这还是在部分航线开放舱位的情况下，而如果航空公司根本就不想开放兑换舱位的话，那么用户甚至连这种过关的机会都没有，现实中这种情况在节假日期间尤为突出。
　　那么为何消费者有里程积分在手却又不能轻松换票？问题到底出在哪里？记者通过调查，发现了以下三方面原因：
1．信息不透明、缺乏人性化服务
　　消费者魏先生反映，为了兑换去三亚的机票他曾多次拨打国航的客服电话，但没有一次能得到比他查询网站更多的信息。他告诉记者，第一次他致电客服时，得到的回答是：“关于兑换航线开放舱位的问题，用户可以到网站上查询，网站上显示有就有，没有就没有，我们也是这样查的。”而当他问到可兑换航线是何时开放的舱位时，客服人员则回答他们也不太清楚。魏先生认为，如此答复等于没有回答，对用户完全没有帮助。航空公司应至少给出一个大概的时间，好让用户能在一定范围内及时查询。但目前这一简单又人性化的服务却没有一家国内航空公司向用户提供。
2．苛刻的受让人制度
　　2009年底，国航首先推出了受让人制度，规定：每名会员最多可设置8名奖励机票兑换受让人，对于一次性添加受让人未满8个名额的，再次添加时，每添加一次扣除持卡人300里程，同时新增受让人60天后生效。时隔一年后，南航也推出了同一制度，与国航相比，虽然再次添加时不扣除用户里程，但却将新增受让人生效时间增加了30天，变为了90天。
　　在此政策推出之初，国航曾表示，之所以制定受让人制度是为了遏制网上销售里程积分，有效保护旅客信息安全和经济利益。但也有专家指出，网上的不规范交易行为，甚至诈骗等违法行为的确应当坚决制止，航空公司也应当保护旅客的利益。但里程积分是由用户购买机票获取的派生利益，原则上属于旅客个人财产范畴，因此如何支配是旅客的合法权利。即便需要限制，也应需考虑周全，制度一旦推出，就要严格遵照执行，制度如果需要变化，应当在考虑企业利益的同时，更充分地考虑消费者的利益。
3．不平等的免责条款
　　在登录调查的几家国内航空公司网站中记者看到，所有的里程奖励免责条款均只涉及到航空公司，比如“会员兑换奖励机票必须…，不能…”等，而有关维护持卡用户权益的内容却只字未提。也就是说，用户靠不断持续消费而辛苦积攒下的积分，自己不但无自由支配权，甚至连话语权也没有充分保证。此外，条款中还明确指出，对于这些条款，航空公司有权撤销或改动。也就是说，作为持卡用户，对这些规定只能遵循，否则再多的积分也将派不上用场。
●记者手记
细节决定服务质量
　　一直以来，里程积分兑换机票问题都是人们议论的焦点，同时也是民航领域投诉的重灾区。我们相信，国内各大航空公司推出里程积分兑换机票奖励政策的初衷都是希望能在激烈的市场竞争中争取到更多用户，并且通过这一优惠措施对长期给予支持的用户以真诚回报。然而在现实中，由于航空公司制度和服务上的种种缺陷，导致这样一个本该是买卖双方均能双双获益的举措，却无法发挥出其应有的作用。
　　笔者认为，目前国内几大航空公司的实力基本均衡，在硬件差距较小的情况下，若想在竞争中博得头彩，拼的就是服务了。
　　站在航空公司的角度考虑，里程积分奖励政策确实与其他商业的积分政策存在本质的不同，因为航班和舱位是固定的，航空公司为了保住利润，对奖励舱位进行控制的做法也是可以理解的。但这并不代表其在服务上也可以 “缩水”，甚至是没有。既然推出了里程奖励兑换制度，航空公司就有义务为其持卡用户提供一定比例的奖励舱位及一切相关信息，并尽力帮助用户解决难题，否则就失去了优惠的意义。例如奖励舱位何时开启、还有多少舱位可提供兑换等信息。但如果航空公司不能将这些内容及时、透明地提供出来，那么就会导致用户在一种盲目的状态下进行兑换，而对于兑换的成功与失败，就犹如是在“撞大运”，成功兑上了那是运气好，失败了也纯属正常。试想一下，如此粗枝大叶，甚至近乎于“纯天然”的服务水平，用户们能不投诉吗？
　　“一分耕耘，一分收获”，服务也是一种耕耘。对于航空公司而言，努力耕耘便会收获信任，这比一句绚丽的广告语要更加有吸引力。笔者认为，目前国内航空公司对里程持卡用户的服务太过初级，只停留在申请、查询和修改个人信息层面，并未深入进去，比如缺乏奖励兑换技巧以及对有关条文条款进行解读等方面的信息。如果有了这些既简单又实用的信息，用户就再也不用像没头苍蝇似的，到处乱撞了。
　　对于经营者而言，消费者的信任最为难能可贵，也无法用金钱来衡量。作为航空公司，推出里程积分奖励兑换政策的目的就是希望旅客能从中得到实惠，用户得到的实惠越多，其信任感就会越强。因此，航空公司只要认真兑现承诺，便可获得消费者的信任，这难道不值吗？
（王 燕）