平板电视三包规定终于出台，消费者权益将得到切实的保障 本报记者 董芳忠/摄
　　又是一年三月春，备受社会各界和广大消费者关注的平板电视三包历经坎坷终于春风化雨，在3·15来临之际正式回归了。
　　国家质量监督检验检疫总局日前发布 《关于将平板电视机商品纳入<部分商品修理更换退货责任规定>调整范围的公告》，要求自3月1日起将平板电视纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围，将平板电视的整机和显示屏等主要部件纳入《实施三包的部分商品目录》。平板电视包括等离子电视机和液晶电视机。其中整机三包有效期为一年，主要部件三包有效期为三年。等离子电视机的主要部件包括显示屏、驱动组件、逻辑组件、高频调谐器，液晶电视机的主要部件包括显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器。另外，根据平板电视的特点，其三包有效期从销售者和消费者约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算，不需要送货、安装、调试的，从开具发票之日起计算。三包期内，平板电视维修服务必须使用符合产品技术和质量标准的新配件。

平板游离三包外消费者备受伤害

　　平板电视自问世以来，由于相关企业为了一己私利借口其是新技术、新产品，三包所列的产品目录中没有平板电视的字眼，也没有显示屏等主要部件的明确规定，认为平板电视不在三包覆盖之列，而拒绝执行三包关于“彩色电视机整机包修一年，主要部件包修三年”的相关规定。企业还自行制定各自产品的三包政策，内容五花八门，有的是整机包修一年，有的是整机包修两年，包括显示屏在内的主要部件也同样，有的包修一年，有的包修两年，有的包修三年。另外，即便后来回归三包的企业，对主要部件的认定也各有不同，有的仅仅规定显示屏是主要部件，有的将集成电路、高频调谐器、模块等列为主要部件。消费者要想弄清到底能享受到哪些具体服务，非常不容易。不过有一件事情是很多消费者都深有体会的——平板电视三包欠缺，让他们深受其害。
　　中国消费者协会原副秘书长武高汉多年来一直关注平板电视的三包问题，并在多种公开场合痛斥平板电视企业无视国家三包规定，擅自解释三包、拒不执行三包等行为对消费者带来的伤害。他告诉记者，平板电视三包问题的爆发主要是在2004年到2005年，平板电视在国内快速发展以后，主要是一些外资品牌抛出“平板电视非电视”的谬论，拒不执行国家三包政策，普遍采取缩水服务，将本该企业承担的责任变相转嫁给消费者，严重侵犯了消费者的合法权益。
　　那么，平板电视游离于三包之外，到底给广大消费者带来了多大的损失呢？一位业内专家给记者算了一笔账：即便从2004年我国平板电视市场快速普及开始计算，这六年多来，因为三包的缺失，至少给消费者带来数百亿元的负担。中国电子商会发布的数据显示，到2010年底，我国家庭平板电视保有量约为7000万台，平板电视的平均故障率超过10%。据此计算，平板电视自上市以来，至少有超过700万台发生过故障。如果全部是面板故障，按换一个面板需要4000元计算，涉及的费用为280亿元。这280亿元中，减去非面板故障费用、承诺包修期厂家承担费用，就是企业实际从消费者身上获取的不当利益。另外，即使提供主要部件三年包修的企业，由于对平板电视主要零部件定义不明确，应进入三年包修期的许多故障电视未列入包修范围。这样算来，企业从消费者身上获取的不当利益，更是个惊人的数字。
　　平板电视三包缺失也引发了大量的消费纠纷。黑龙江消费者协会秘书长于伏龙告诉记者，2006年至2010年四年间，该协会总共受理了2324件平板电视投诉，其中大部分是由于企业坚持称液晶及等离子电视的显示屏等部件不属于主要部件而引发的。中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长王福山告诉记者：“仅2009年前三季度，消费电子投诉网就接到平板电视有效投诉2954宗，与质量问题相比，售后纠纷更加凸显，相关投诉占六成以上。从投诉分析可以看出，大多数售后服务的矛盾是源于平板电视三包缺失。由于平板电视属于高端产品，更换零部件价格昂贵，而其包修期又太短，引起了消费者的广泛非议。”
　　记者从全国消协投诉系统调取了几份消费者投诉档案，并做了实地或电话采访。发现消费者所受的伤害虽各不相同，但痛苦程度却几乎是一样的：有的花全家几个月的收入买一台电视，一年后出现了质量问题，过了厂家自定的包修期，换面板得花4000多元，换后只有三个月的包修期，三个月后再有故障，又得花4000多元。无穷无尽的三个月，无穷无尽的4000元，无穷无尽的噩梦……有的是前几年买的，当时花了七八千元，现在面板坏了，换面板要花六七千元，而目前市场上买一台新产品也就四五千元，换购比倒置，实际上换无可换。
　　除经济损失之外，因对三包规定的理解与企业不一致，消费者在退换货过程中所遭遇的曲折与烦恼可想而知。消费者搞不明白的问题有很多，比如明明有三包规定撑腰，为什么企业可以有法不依?难道企业比国家法规还强势?投诉者历经波折后，愤愤不平者有之，欲上告又担心诉讼成本过高者有之，强咽苦果者亦有之，最终都是心灵和经济备受损害。

媒体连年呼吁助推三包回归提速

　　自从我国平板电视市场进入快速发展期以来，平板电视游离于三包之外让消费者买得起修不起的问题日益严重，由此引发的消费纠纷日益增多。包括本报在内的国内多家主流媒体开始不断地揭露平板电视售后三包的潜规则，呼吁平板电视回归三包。这一呼吁便是六年，为消费者维权和促使平板电视回归三包起到了强有力的推动作用。
　　作为一向把维护消费者权益作为办报宗旨的本报，更是最早揭露了平板电视游离于三包之外的潜规则，早在2006年就刊发了《平板电视修还是换：液晶屏损坏如鲠在喉》的报道，率先指出平板电视不执行三包给消费者带来的伤害，在社会上引起巨大的反响，并引起全国媒体的关注和跟进。随后，本报又相继刊发了《平板电视售后何时不再让人心痛》、《平板电视显示屏，包修时限谁说了算》、《八成消费者看重售后，平板电视须过三包关》、《新技术有“瑕疵”家电新品三包服务滞后》等数十篇文章，揭露平板电视游离于三包之外带来的危害，呼吁平板电视回归三包。
　　媒体的呼吁和监督助推了平板电视回归三包的步伐，本土企业如海尔、康佳、长虹、创维、海信、TCL等纷纷承诺回归三包，但是“平板电视非电视”的始作俑者外资品牌依旧不予理睬，拒绝执行国家三包规定。
　　2010年，中央电视台315晚会对外资品牌平板电视不执行国家三包政策给消费者带来巨大伤害的行为进行了曝光，从而在全国上下掀起巨大反响，强大的舆论压力促使部分外资品牌开始回归。
　　2010年3月18日，本报及北京、杭州等19个城市消协(消保委、消委会)共20家城市消费维权单位联合向工业和信息化部、国家质量监督检验检疫总局递交了《建议函》，强烈呼吁将平板电视及显示屏等主要部件纳入国家三包范围，最终促成国家有关部门将平板电视纳入三包规定，完成了平板电视的三包回归旅程。

本土企业春风计划吹开三包回归冻土

　　　　虽然外资品牌在平板电视发展之初就占据了先机并攫取了大量的利润，但是在平板电视回归三包的旅程中，还是本土企业率先垂范，彰显了企业的责任感。
　　早在2005年9月，平板市场还处在起步阶段，苏宁就联合相关企业建立了统一的针对苏宁客户的平板电视售后服务标准：钻石级服务为整机包修三年，金牌级服务为整机包修两年。但是普通消费者还只能是望洋兴叹。
　　2007年4月3日，海信作出了平板电视整机包修一年、主要部件包修三年的承诺。2007年4月18日，康佳、TCL、长虹、创维等4家本土彩电企业联合推出春风计划：自2007年4月20日开始，对有质量问题的产品实行7天包退、15天包换、整机一年包修，而且对显示屏实行三年包修，并免费为消费者提供送货、安装、设计咨询、调试、保养、使用知识培训等增值服务。自2007年4月20日起购买平板电视的消费者均可享受上述新服务标准。
　　随后，国美也推出了包括平板电视在内的诚久保障服务：消费者在国美和永乐门店购买的平板电视，可以享受9日满意退货、19日价格保障、39日退货保障、99日换货保障等服务。
　　在本土企业中间率先刮起的春风，吹破了平板三包的坚冰，迅速在全国范围内开花结果。在随后的时间里，包括海尔、厦华在内的几乎所有本土品牌相继主动回归三包，给消费者带去了温暖，同时也极大地激发了平板电视的消费热情，带来了平板电视随后几年的迅猛发展。本土品牌也借势对外资品牌实现了超越，时至今日，无论是销售数量还是销售额，本土品牌所占的市场比例都占据绝对优势。
　　中国家电服务维修协会会长刘秀敏当时评价指出，春风计划采取的平板电视售后服务遵从国家三包规定措施意义重大，这是从以往的企业为了促销而承诺的个体行为，向企业联合推行服务标准的发展，是一个重大的突破，必将对平板产业产生巨大的影响，也会为我国平板电视的发展带来新的希望。
　　不过，本土品牌的春风仍然没有吹动外资品牌的一池冻水，消费者合法权益依然得不到有效的保护。

地方和行业先行撑起一片维权蓝天

　　平板电视三包缺失所带来的消费维权难和对产业发展的不良影响，随着平板电视市场的扩大也日益被放大。由于国家有关部门迟迟没有反应，为了有效保护消费者的合法权益、维护行业的良性健康发展，一些地方和行业协会纷纷出台相关法规，促使平板电视向三包回归。
　　上海2005年12月1日起开始执行《上海市场等离子、液晶电视机消费争议解决暂行办法》，明确要求平板电视整机包修一年、主要部件（显示屏、数字信号处理板、IC电路集成块）包修两年。
　　2007年，上海又试行《上海市液晶、等离子电视机保外维修服务价格》，规定了不同规格平板电视的检修、调试、安装、移机、上门及零部件等项目的收费标准。其中保外维修服务价格由检修、调试等服务费、上门费和零部件费三项费用合计构成。此外，对于是否开启电视后盖、搬运费、上门服务费等也作了详细说明。
　　在各方的推动下，2007年9月19日，中国电子视像行业协会颁布了《平板电视机售后服务实施意见》，规定从2007年12月1日起，平板电视整机包修一年，显示光屏、屏驱动组件、屏逻辑组件等主要部件包修两年。当产品出现质量问题时，7天之内包退，15天之内包换。不料，这个被冠以“保护消费者权益，保障行业健康，推动企业共同协调发展”的规定因为售后服务标准的缩水，从一面世便饱受诟病。
　　平板电视持续地游离于三包之外，严重阻碍了彩电产业快速、良性发展的步伐，并引起了工信部的重视。2009年5月，在国家家电下乡政策的推动下，工信部电子信息司正式向彩电生产企业、液晶和等离子屏生产企业、相关配套企业发出《提高平板电视售后服务标准，推动家电下乡政策顺利实施倡议书》，其主要内容包括等离子屏、液晶屏（含各种组件）生产企业承诺对整机企业的产品质量保证期延长为三年，向整机企业提供产品维修技术资料、合格的修理配件以及维修技术培训，确保在产品停产后三年内继续提供符合技术要求的零配件或提供性能相似的替代品。同时，整机企业对消费者也要明确承诺产品质量出现问题7天包退、15天包换、整机一年包修、核心部件三年包修的质量保证。同时还强调了上游显示屏生产企业与下游整机企业在产品售后服务上要进一步加强衔接，共同规范平板电视上下游企业的售后服务行为。
　　在工信部的倡导下，2009年7月，15家海峡两岸彩电和面板企业齐聚青岛，签下了平板电视回归三包的倡议书，提高平板电视售后服务标准，确保企业关键部件质保三年的承诺落到实处，得到保障。
　　但是这些地方和行业协会制定的平板电视包修规定由于不具有强制性，对拒不执行平板三包的外资品牌并没有产生触动。在国家正式将平板电视纳入三包规定之前，记者采访日韩上游生产企业，很少有企业正面回复。韩国三星既是上游企业，也是下游整机企业，在记者的再三催问下，终于答复说：“三星平板屏幕包修按照国际惯例，在全球都是实行一年包修期，在中国不会例外。”
　　为了有效地保护消费者的合法权益，敦促有关平板电视企业回归三包，各级消费者协会开始行动。2010年3月18日，本报及19个城市消协联合向工信部和国家质检总局递交《建议函》，强烈呼吁将平板电视及显示屏等主要部件纳入国家三包规定。
　　2010年9月25日，辽宁省消费者协会就三星液晶电视显示屏故障引发投诉举行听证会，要求有关企业遵守国家三包规定,维护消费者的合法权益。此举在社会上引起强烈反响,也引起了一些知名家电企业的高度重视。2010年9月27日，辽宁省消协又召开知名家电企业执行三包规定座谈会，并宣读了“关于敦促松下、夏普、东芝、日立、索尼、LG、飞利浦等品牌平板电视执行三包规定”的公开信。会上,三星电子宣布，全部平板电视的显示屏及主要部件享受三年包修服务。自公布之日起，消费者所购买的三星电视均可享受整机一年包修、主要部件三年包修的服务。这使三星成为中国市场上率先全面实施平板电视屏幕三年包修政策的外资品牌。随后，索尼电子也宣布了同样的包修政策。
　　几乎与此同时，黑龙江省消费者协会在广泛征求社会各方意见的基础上，联合黑龙江省工商局、省物价监督管理局、省质量技术监督局、省出入境检验检疫局，于2010年9月制定了《黑龙江省液晶及等离子电视商品消费争议解决办法》（以下简称《办法》），该《办法》属于具有强制性的地方法规，也是我国首部有关平板电视三包的法规。《办法》规定：液晶及等离子电视机的主要部件为显示屏、数字信号处理板和IC电源板，三包时间为三年。《办法》还对液晶及等离子电视的挂件和底座单独销售问题作出了规定：消费者购买液晶及等离子电视时，对座架和壁挂架可任选其一，经营者不得另行计价;如果消费者想同时购买座架和壁挂架，销售者可对其中之一另计价款。
　　地方和行业协会相关规定的出台，不仅有效地保护了消费者的合法权益，也助推了国家有关部门出台具有强制性的平板三包规定的步伐。（本版文章均由本报记者王峰采写）