技术和服务共同发展企业才有前途
中国电子商会副秘书长 陆刃波
　　
　　现在家电市场的竞争非常激烈，服务已经成为决定企业生存与发展的重要因素，这在平板电视领域表现得尤其突出。平板电视从面世以来就一直以新技术和新产品的面目示人，并以没有明确的规定而游离于三包之外。这主要是外资品牌造成的，当时平板电视主要是外资品牌一统天下，本土品牌市场份额非常少。但是外资品牌游离于三包之外，也给本土品牌带来了机会，在平板电视快速普及之际，本土品牌针对消费者的实际需求率先回归三包，用服务赢得了人心，在短短几年内就成功地超越外资品牌，占据了市场的大部分份额，并以此促进了外资品牌服务的提升，造福广大消费者。
　　虽然近日国家有关部门正式宣布将平板电视纳入三包规定，为保护消费者合法权益、促进行业良性发展起到了积极的作用，但是也应该看到这几年我们的家电产品和技术发展突飞猛进，速度远快于相关法规的发展速度，在这种情况下，就要求我们的家电企业要有以消费者为中心、以保护消费者合法权益为己任的责任感，在发展技术的同时努力提升服务水平。做企业的人都知道，现在是消费决定市场，而要想消费快速发展，就必须满足消费者的需求，用服务赢得消费者的信任，从而夯实市场发展的基础。平板电视市场，本土品牌成功超越外资品牌就是一个很好的证明——优质的服务是企业竞争市场的关键。
　　另外，从维护行业竞争环境和保护消费者合法权益的角度出发，相关法规也应该与时俱进，不能多少年不变，这样是适应不了时代的发展的，尤其是在消费电子领域，由于技术发展速度飞快，对我们的标准制定也提出了新的要求。所以，政府部门、法规标准制定部门等应该时时关注技术发展所带来的问题，及时完善，制定相关的标准法规，引导行业健康发展。而相关家电企业也应该采取对消费者负责任的态度，在发展技术的同时提升服务水平，只有让技术和服务共同发展，企业才有前途。

法规应跟上新技术发展的步伐
中国电子视像行业协会副秘书长 郝亚斌

　　作为制定平板电视三包法规的参与者，看到其今天得以颁布和执行，我心里感到非常欣慰。
　　平板电视从2005年市场快速发展以来，部分企业认为其是新技术、新产品，不在原有三包规定涵盖之列，而拒绝执行整机包修一年、显示屏等主要部件包修三年的规定，尤其是显示屏因为价格高，占了整机的六成左右，而让消费者苦恼不已，并因此引发了不少消费纠纷，同时也成为行业发展的桎梏。从实际情况来看，平板电视的显示原理同显像管电视的确完全不同，而任何一项新技术的诞生和发展都需要有一个过程，所以相关平板电视企业在国家没有明确法规出台之前，自行制定服务举措，也无可厚非。
　　但是为了保护消费者的合法权益、营造公平的竞争环境、引导行业良性健康发展，针对当时的实际情况，中国电子视像行业协会于2007年9月19日颁布了《平板电视机售后服务实施意见》，规定从2007年12月1日起，平板电视整机包修一年，显示屏、屏驱动组件、屏逻辑组件等主要部件包修两年；当产品出现质量问题时，7天之内包退，15天之内包换。后来随着技术的日益成熟和行业发展以及维护消费者权益的现实需要，去年，中国电子视像行业协会在工业和信息化部的指导下，又开始建议将包括显示屏在内的主要部件包修时间延长至三年，达到国家三包的要求。当时，包括大部分外资品牌在内的很多平板电视企业都开始了回归三包的步伐。但是由于这些都不是强制性的规定，少数外资品牌为了一己私利仍然拒绝执行，使得消费者的权益依然难以得到有效的保障。包括平板电视在内的消费电子产品技术发展速度飞快，而相关政策法规的制定却明显滞后，不仅不利于行业发展的需要，也给消费者维权带来了很大的麻烦。在科技快速发展的今天，相关政策法规应该与时俱进，及时补充完善，而不能再像原来三包规定一样十几年不变了。

技术发展不应是企业推卸责任的借口
中国人民大学法学院教授 刘俊海

　　追求利益最大化是市场经济的特点，但是一些企业为了追求自身利益，借口新技术而推卸本该承担的责任，不仅是没有责任感的表现，也不合法。一些企业认为平板电视因为技术不同了，就不适用以前的三包规定，这种论调是站不住脚的。因为任何产品都有更新换代，包括电视、电脑、自行车等等，不能因为技术革新和技术创新提高了产品的一般性能，就认为改变了产品的商品属性，这是典型的“白马非马论”，是不正确的。应该说，技术进步与消费者权益保护水准成正比，产品在让消费者体验高新技术的同时，也必须为消费者的合法权益提供更多的保护。可以说，三包规定只是对消费者权益的一个最基本的保护措施。不能说产品技术升级了，产品性能提高了，对消费者的保护水平反而降低了。三包规定适用目前的产品，任何企业对国家部门规章的解释都不具有法律效力。一些企业认为现在的产品没有含在原来的三包规定里，所以可以根据自己的标准为消费者提供“自定三包”服务，这是不对的。国家三包规定的可贵之处是确定了产品包修、包换、包退的基本概念和基本制度，它确立的不仅是一个技术指标，技术是不断更新的，它建立起来的是一个产品售后服务体系，是一项保护消费者合法权益的基本制度。既然它还没有退出历史舞台，企业就应该无条件地执行。
　　另外，技术的进步是造福全人类的，不能把技术进步转化为对消费者不利的工具和手段。一些经营者仅仅考虑到如果三包规定为消费者提供售后服务，可能会损失自己财产上的利益，从而漠视消费者的正当要求，这其实是一种短视行为。财产利益上的损失只是近期的，而积极保护消费者的合法权益则是一种提升品牌竞争力的策略。目前平板电视市场的竞争日趋激烈，可以说，无论是平板电视生产商还是销售商，如果能为消费者提供一个放心的售后服务，不仅不会削弱自己的竞争力，反而会争取更多的市场份额。企业不应该单纯追求利润，还应该强调强化自己的社会责任。企业家们应该进一步提高商业伦理水准，企业要不断为消费者提供更实惠、更全面、更有效的售后服务。选择利还是选择义，选择积累阳光财富还是选择攫取肮脏财富，选择企业的可持续发展战略还是选择企业被市场淘汰的命运，这是每一个企业和企业家都要严肃思考的大问题。

平板电视本就在三包规范之列
北京市汇佳律师事务所主任 邱宝昌

　　从法律角度来讲，三包分两种形式，法律规定的三包与合同约定的三包。对于平板电视的三包问题，我认为应该适用三包规定。因为无论是传统CRT电视还是平板电视，虽然技术上不同，但是性能、功能都是一样的。既然都是电视，电视又有三包规定，那么经营者就应该按三包规定履行法定义务。针对平板电视，显示屏肯定是主要部件，生产者、经营者就应该按照三包规定给予主要零部件三年的包修服务。认为平板电视不是普通电视、不应该按原来的三包规定提供售后服务是错误的，是经营者逃避应承担的法律责任的表现。
　　三包规定实施15年了，它是市场经济发展初期的产物，为产品的生产销售制定了一个最低标准，应该是一个过渡性的法律规范。十几年里，它对产品质量的提高和保护消费者合法权益起到了重要作用。但如今它已成了限制消费者合法权益保护的一项制度，越来越多的商品因为没有进入三包目录，以致经营者拒绝为消费者提供三包服务。但是值得注意的是，随着技术的进步，高新技术电子产品应该具有合理的安全使用年限，最基本的性能不能低于三包规定。所以，企业应该作出高于三包规定的售后服务承诺，为消费者提供更多、更优质的服务，而不是以三包规定作为免责的借口。

平板电视执行三包是企业的本分
中国消费者协会原副秘书长 武高汉

　　多年来，我一直呼吁平板电视应该而且必须执行国家三包规定，并且对那些不执行三包规定的企业进行了无数次的批评和讨伐。现在相关部门出台了将平板电视纳入三包规定的文件，虽令人高兴，但并不会让人感到惊喜。
　　其实，国家三包对彩色电视机的售后服务有明确要求，平板电视既然是电视，就应该无条件地执行国家的三包规定。当然，国家三包只是一个基本的标准，从一定程度上讲，也是最低的底线，平板电视企业要想在三包之外制定自己的服务内容，必须以这个底线为基础，而不能擅自曲解法规、降低要求，为消费者提供低于三包规定的售后服务。
　　一直以来，在我国平板电视领域流行着一种非常怪异的“平板电视非电视”论调，部分企业以三包规定中没有平板电视的字眼而擅自解释法规，认为平板电视不在国家三包涵盖之列，这其实就是“白马非马论”的变异。企业坚持这种诡辩的真正目的其实并不是当真认为平板电视非电视，而是为了减轻自己的责任、降低服务成本，变相地将本该承担的责任转嫁到消费者头上，这是非常不负责任的。
　　平板电视企业擅自降低服务标准的主要借口就是平板电视是高科技产物，是新产品，但是科技的发展不能成为企业摆脱责任的借口，相反却应该成为企业承担更多责任的保障。国家三包明确规定彩色电视整机包修一年、主要部件包修三年。部分企业除了遵守整机包修一年外，对主要部件的包修规定却不愿遵守，究其原因，是作为主要部件之一的显示屏成本过高，约占整机成本的六成以上。如果企业可以不遵守主要部件包修三年的规定，就能把这个重大的责任转嫁到消费者头上，当显示屏出了故障时，企业就可以堂而皇之地要求消费者埋单，这也直接导致了显示屏故障只换不修等成为行业潜规则。其实显示屏作为电视的部件之一，同其他部件一样，大多故障都是能够修理的，只是修理起来比较麻烦而已。
　　即便相关政府部门不出台将平板电视纳入三包规定的文件，也没有一家企业敢说平板电视不是电视，那么既然承认平板电视是电视，就要认真执行国家有关三包规定，无论这个文件出台不出台，执行三包都是平板电视企业的本分。

强制性法规是保护消费者合法权益的利剑
黑龙江省消费者协会秘书长 于伏龙

　　多年以来，由于部分平板电视企业借口三包没有明确规定而拒不执行平板电视三包，让消费者深受其害，并因此引发了大量的消费纠纷。几年来，黑龙江消费者协会受理了相关投诉2324件，其中大部分是由于企业坚持称液晶及等离子电视机的显示屏不属于主要部件而引起的。由于缺乏相关的强制性法规，使得在调解这些纠纷时非常难。因为消费者协会只能进行调解，如果有企业拒不接受调解，协会也没有办法，导致大量消费者投诉难以解决。为了解决这个难题、有效地保护消费者的合法权益，黑龙江省消协在广泛征求社会各方意见的基础之上，联合省工商局、省物价监督管理局、省质量技术监督局、省出入境检验检疫局，于2010年制定了我国首部关于平板电视三包的强制性法规——《黑龙江省液晶及等离子电视商品消费争议解决办法》(以下简称 《办法》)。《办法》规定，“液晶及等离子电视机的主要部件为显示屏、数字信号处理板和IC电源板”，其三包有效期与黑白和彩色电视机一样为三年。《办法》还对液晶及等离子电视机挂件和底座单独销售的问题作出了规定：“消费者购买液晶及等离子电视机时，对座架和壁挂架可任选其一，经营者不得另行计价;如果消费者想同时购买座架和壁挂架，销售者可对其中之一另计价款。”
　　现实中，在三包有效期内，液晶及等离子电视机经过两次修理仍不能正常使用，消费者不愿换货而选择退货时，经营者是按自开具发票之日至退货之日，按每日0.1%的折旧率向消费者收取折旧费。如此一来，一台液晶或等离子电视机的价款，主要部件三包有效期内的第二年零9个月就“折”没了，此时消费者无法选择退货，因为一分钱也退不回来。《办法》要求，在黑龙江省境内销售的液晶及等离子电视机的退货折旧率，比照黑白电视机的退货折旧率，从原来每日0.1%降低到每日0.05%。
　　自《办法》出台后，那些原来拒不执行三包规定的企业纷纷改变态度，开始按照《办法》的规定改变自身的服务举措，消费者投诉也明显减少，效果非常明显，这充分说明强制性法规是保护消费者合法权益最有效的手段。

平板电视三包不能忽视天价维修潜规则
国家平板显示工程技术中心常务副主任 陈向真

　　虽然平板电视三包新规解决了平板电视售后三包的难题，但是值得注意的是，现在平板电视维修领域“大处方”现象还比较严重，对于那些超出三包时间范围的产品，显示屏只换不修已经成为行业的潜规则。像液晶电视显示屏变黑等现象，有的只是背光灯坏了，只要换个背光灯就行了。但由于目前国家没有出台平板电视的售后服务规范，所以企业多采取换屏的方式进行维修，让消费者多花很多钱。因为背光灯的费用不到液晶显示屏的1/3。
　　其实平板电视包括显示屏在内的主要部件同其他家电产品一样，都是能够修理的，不过由于液晶显示屏有其技术的特殊性，是修理还是更换，要根据实际情况来定，片面地强调修或者换都是不科学的，也是不负责任的。
　　液晶电视显示屏同传统CRT电视的显像管一样，如果模块部分出现故障，企业是能够修理的，费用也不高。如果是屏本身出现问题，维修起来则比较麻烦，而且整机企业也没有相关的维修设备和维修技术，要修理只能送到显示屏生产企业进行。这个时间一般需要几个月，费用也很高。因此有些整机厂家为了减少麻烦和维修费用，就提出只能更换不能修。
　　液晶电视作为高科技产品，同时作为彩电市场的未来，企业应该本着为消费者负责任的态度，提高售后服务人员的水平，为消费者提供及时快捷的服务，只有这样，我国的平板电视事业才能真正快速地前进。