10年、12年包修、保修等宣传口号在家电市场上频频出现，让人心动，也让人担忧 （资料图片）

■本报记者 李燕京

　　随着家电市场竞争由激烈走向惨烈以及产品同质化日趋严重，售后服务成为了企业竞争的利器，超长包修承诺再度兴起。如今的市场上，10年免费包修宣传口号已经不新鲜了。这样的承诺总会让一部分消费者为之心动，但随着时间的流逝，承诺真的能兑现吗？

免费服务时限不断延长

　　在上世纪80年代初，消费者们为了争取三包权益，一度与企业进行抗争。然而随着时间的流逝，企业们的服务竞争意识不断提高，到了上世纪90年代末，部分企业开始主动延长产品免费包修期，以致于到了今天，这种行为已蔚然成风，企业间相互比着作出延长售后服务时限的承诺。
　　国家“三包”规定：产品的包退期为售后7日内，包换期为售后15日内，包修期为1年。但这个规定早就被企业的承诺超越了。
　　一位多年从事售后服务的业内人士告诉记者，上世纪90年代，海棠洗衣机最先提出了5年包修，当时人们觉得这样的承诺很有吸引力，对于销售的促进作用也很大，紧接着不少企业纷纷模仿，“当时我就买了台吸油烟机，一是觉得它的质量确实不错，二是企业承诺10年免费给用户邮寄防油罩。像这样的免费售后服务承诺从那时起便开始盛行，但还仅限于本土企业，洋品牌直到90年代末才加入了超长承诺的行列，伊莱克斯空调就曾承诺包修10年。但遗憾的是，部分作出如此承诺的企业后来却倒闭或者退出中国市场了。”
　　到了2005年，格力将家用空调的免费包修期延长到了6年。2007年7月底，格力又宣布其整机包修期延长至10年。而此前的2007年3月，海信承诺部分变频空调整机包修8年。2007年国庆期间，奥克斯也推出10年包修、10年免检承诺。2007年底，格兰仕更是扔出一枚重磅炸弹——从2007年11月15日到2007年底，格兰仕光波空调用户将获赠一张服务金卡，凭此卡可享受整机12年免费包修服务。2009年3月，美的在推广变频空调活动期间，将变频空调的包修期延至10年，包换期延至1个月。2010年，奥克斯表示在3·15期间购买其空调可享受10年包修、终身免检服务。与此同时，美的也将其变频空调的1个月包换期延长到了3个月。到了今年，格力承诺从1月1日起，凡购买其变频空调的消费者均可享受1年免费包换服务，其家用空调整机6年免费包修政策继续有效。美的也及时跟进，宣称从2011年1月1日起购买其旗下变频空调，可享受1年免费包换、10年包修服务。
　　另外，2009年4月,美菱对其家电下乡冰箱实行10年免费保修服务。紧接着，海尔宣布自2010年5月1日起其所有下乡冰箱，13个核心部件享受12年免费保修服务。
　　在厨电领域，方太发布公告称，自2008年1月1日起购买其吸油烟机、灶具（包括燃气灶、电磁灶、电热灶）、食具消毒柜、嵌入式微波炉、嵌入式烤箱系列产品，整机自发票开具之日起包修5年；2008年1月1日起购买的方太燃气热水器，整机自发票开具之日起包修3年。

超长承诺缘于竞争压力

　　免费包修时限一次次被延长，售后服务标准一次次被抬高。但售后服务是需要成本的，追求利润的企业们，为什么一再主动延长免费服务时限、加大成本支出呢？
　　业内人士分析指出，竞争，是竞争让企业变得自觉、主动为消费者提供服务。一方面，家电产品同质化日趋严重，企业缺乏宣传和炒作的亮点，特别是在产品发展趋势方面，节能化、健康化趋势显现，可炒作的空间较小。与此同时，原材料上涨、市场恶性竞争之下的企业利润空间不断缩减，将价格作为攻城略地的武器显然不合适，这时以服务为突破口无疑是一条捷径。另一方面，从企业长远发展的角度来看，由于售后服务是一种长期性投入，费用压力在每年的运营中被分摊开来，因此将产品免费服务期限延长，短时间内不会增加企业的运营成本，又能够迅速提升品牌影响力，一举两得。
　　但是对于超长承诺，各界人士却有不同的看法。
　　根据“三包”规定，家电包修多是整机1年、零部件3年，但企业的包修承诺很多都已经超过了这个规定。北京中银律师事务所律师董正伟认为，包修10年、12年是一个纵向垄断协议，既损害市场竞争又损害消费者权益。家电产品的寿命一般也就是5到10年，超过10年就应该进入报废期了。家电协会理事长姜风也认为超长承诺属于非理性竞争。
　　但另外一些人认为这种竞争的结果是好的，是对消费者有益的。中国家电服务维修协会会长刘秀敏就表示，现在家电制造技术不断进步，很多产品的耐用性已经达到了相当长的时间，而且有的企业也有足够的能力与资金实现承诺，这是一种进步，与不正当竞争没有关系。另有业内人士表示，“三包”所规定的仅仅是最低售后服务时限，只要能兑现，对超长承诺就应该鼓励。
　　但是，超长承诺真的能兑现吗？

超长承诺到底是真是假

　　超过国家“三包”规定的承诺被企业当做决胜市场的利器，就如当年的海棠洗衣机承诺将免费包修期延至5年一样，阿里斯顿电热水器承诺终身免费更换加热棒。这样的承诺若真能兑现，那当然无可厚非，但事实上二者如今都已不见踪影。承诺不能兑现，苦了企业自己也伤了用户。
　　中国家电协会原副理事长刘福中指出，因品牌消失而使承诺变成一纸空文的不在少数，比较知名的除了海棠洗衣机和阿里斯顿电热水器，还有曾经承诺10年包修的伊莱克斯空调等等，造就出了一批“家电孤儿”。
　　刘福中说，超长承诺没有兑现企业就先倒闭了，对于消费者来说，实在是叫天天不应叫地地不灵。海棠洗衣机在上个世纪末作出包修5年的承诺，但是到了2002年12月,海棠电器集团终因资不抵债破产倒闭。很多消费者当时买了洗衣机才两三年。
　　采访中，一位消费者还告诉记者，2002年，伊莱克斯空调打出10年包修、10年保养承诺，销售人员还反复强调包修的好处，并送了一张服务金卡，称该卡用户专设有“私人专业空调保养师”，拥有10年24小时专享服务，并承诺该空调整机包修3年、主要部件包修10年，10年内免费上门保养，同时出具了中国人民保险公司湖南分公司承保的10年关键部件空调保养单。因为有这样的承诺，该消费者就买了一台伊莱克斯空调，到了2008年，空调出现不制冷问题，维修人员看过后说要加氟，但要收费。加氟没多少钱，他就自己交了。2009年，空调又出现压缩机损坏问题，维修人员还要求他自己出钱，他没有同意。之后，企业以各种借口拖延不上门修理，最后事情不了了之。
　　以史为鉴，超长包修承诺有时候仅仅是一个美丽的肥皂泡。
　　这几年，超长承诺再度兴起，且来势更猛。只是不知几年后，当这些产品当真进入维修期时，如今的承诺能否真的兑现？

●点评

企业能做的其实还有很多

　　承诺，在词典中的解释是对某项事物答应照办。解释虽然简单，但其中却含有一种责任。现在很多家电企业都承诺免费包修10年、12年，有的企业还承诺购机后1年内都可以免费换机。作为企业，作出了这样的承诺，就意味着要承担法律责任。古语说一诺千金，上升到法律的高度，承诺如果不能兑现，那就应该受到法律的处罚。所以说，企业承诺不能光有热情或者美好的愿望，更不能在激烈的竞争中昏了头随便许诺，而是要理性思考、科学决策。
　　企业的理性应该体现在承诺之前要精细计算成本，衡量自身经济实力，维修网点的分布也要充分合理等等，然后在科学分析的基础上作出理性判断。作出超长免费售后服务承诺后，出师未捷身先死的前车之鉴足以警醒后来者。海棠洗衣机曾经率先作出5年包修承诺，但这个承诺说出还不足5年就因资不抵债而倒闭。今天，一些家电企业作出的是10年、12年包修承诺，所需成本无疑更多，风险无疑也更大。不要小看这个承诺，它关系到很多方面。在承诺作出几年后，售出的电器开始进入维修高峰期，如果不能很好地兑现承诺，则企业遭受的将是重创。
　　企业作出高于三包规定的承诺是好事，但非理性承诺到最后则有可能演变成欺骗消费者、影响企业信誉的坏事。其实企业可以为消费者做的还有很多，并不仅仅只有延长免费包修期。比如柜式空调上标准配置的插头与一些旧房子用户家里的插座不匹配，消费者买了空调还要另换插头，某连锁家电销售企业便联合生产企业为消费者免费配备适合的插头。还有的彩电企业在销售平板电视时，座架、挂架让顾客随便挑，要哪种送哪种。
　　服务的关键在于贴心，并不是看谁的口号喊得响。理性思考、科学决策，再加上热情的服务，承诺才能兑现，企业才能赢得市场和口碑。
（李燕京）