拥有10年包修卡的伊莱克斯空调变成“孤儿”，让消费者很郁闷 （资料图片）

■本报记者 桑雪骐

　　越来越长的三包承诺令不少消费者认为服务本就该是免费的赠品。但是，随着服务成本的不断上扬，免费售后服务正成为压在企业身上越来越沉重的负担。
　　2010年3·15前，某白电企业相关负责人针对该企业作出的10年免费包修承诺这样对记者表示：“如果说卖出的空调、冰箱和洗衣机都会发生维修的话，那成本还是很大的，但其实我们卖出去的产品只会是一部分有问题，经过我们的分析和测算，问题发生率应该不会太高，所以我们才敢于作出这样的承诺。”但当记者追问其承诺为何限定在3月购买的产品并有机型限制时，该负责人解释说，这主要是因为此举需要增加大量的成本，“今后会根据这次服务取得的效果综合测算，再决定是否扩大承诺范围。”而今年，记者注意到，该企业的承诺仍然对机型及购买时间进行了限定。
　　对此，中国家电服务维修协会副会长赵泽蕊认为，即使按法定要求向消费者提供完善的售后服务，企业也需要进行大量的投入，比如要建立完善的服务网点、对人员进行培训、建设先进的信息管理系统、对零配件进行储备等，向消费者提供终身免费包修服务的投入更是巨大。虽然大多数企业在进行承诺前会对自身实力和投入的成本进行核算，但不排除有些企业的确在赔本赚吆喝，即使那些仍能保证盈利的企业，这些成本最后也会体现到产品的销售中，并由消费者来承担。
　　中国家电协会秘书长徐东生也表示，3月份大打延长服务战已经是业内的潜规则，相信企业在作出承诺时是进行了精细的成本核算的，此举抬高了行业进入门槛，同时也让消费者获益。但是因品牌消失而使承诺变成一纸空文的并非没有先例，如最早提出产品包修5年的海棠洗衣机，如今在市场上已经绝迹，曾经承诺10年包修的伊莱克斯空调，如今也退出了中国市场。这些企业的倒闭，酿就了“孤儿家电无人管”的尴尬局面。
　　“超长包修的维修费用无疑将增加企业负担，此外，家电产品更新换代速度加快，如何保证维修零部件的供应也是一个大问题。”中国家电协会理事长姜风指出，近年来，不少企业竞相承诺延长包修期，但为降低成本，往往“忽略了”后期零配件的储备。
　　中国消费者协会消费指导部主任王前虎认为，企业给消费者更高的服务承诺固然是好的，但过多透支明天的有序健康发展并非好事。恶性比拼、过高承诺不但不利于企业良性发展，也很难保证消费者的合法权益。同时，超长包修承诺还容易使消费者不舍得更换超龄家电，从而埋下安全隐患。因此他认为，企业一定要注意根据自己的生产规模、产品技术等因素确定合理的售后服务标准，这样才能与消费者真正实现双赢。