■本报记者 武晓黎

　　中消协今年的主题是“消费与民生”，摩托罗拉作为优秀的企业公民，不仅通过创造优质产品和先进技术带给人们更智能美好的生活，而且始终致力于在经营活动中恪守道德规范，切实维护消费者权益，保护环境，造福人类社会。

完善的服务体系

　　早在1998年，MOTO就提出了全质量服务的概念，旨在通过一流的全质量服务为顾客提供更加多姿多彩、充满人性关怀的服务体验。
　　全国400家全质量服务中心全部采用经ISO9000认证的摩托罗拉服务管理流程，严格依照“星级服务评定标准”运作。为此MOTO创立了全质量服务学院，培训的核心内容就是客户完全满意课程；投入巨大资源强化零售支持，组成了大客户经理团队，1400个服务网点组成了国内纵深服务能力最强的一支队伍；从2003年开始打造流动服务车项目，60辆摩托罗拉授权服务车为中小城市、乡镇以及边远地区用户提供快捷、优质的全质量服务；推出“1小时快速维修”服务活动，检修时间若超过1小时，会主动提供备用手机。

严格的质量管理

完善的服务和过硬的质量管理体系是摩托罗拉企业核心竞争力的重要内容。严格、完善的产品研发流程和具备质量智商的员工共同组成了摩托罗拉创新的质量监管培训体系，同时还引入精益生产理念，利用精益生产的两个支柱——“及时制造”与“内建品质”，在全球供应链范围内推动对客户的快速反应与产品质量的持续改进。
　　MOTO独创了M-Gate产品研发流程。引入了“质量智商”的概念，就是把员工对质量理论的理解和质量管理方法、掌握工具的不同程度，分成白牌、黄牌、绿带和黑带。
　　近几年，摩托罗拉在追求低缺陷率的同时，更加注重对速度和产品设计的改进，推动了由六西格玛与精益、六西格玛设计结合而成的新六西格玛。继摩托罗拉“六西格玛”第一次获得“马尔科姆-鲍德里奇”全美质量大奖后，2002年，摩托罗拉再获此殊荣。

智能手机大讲堂

　　2010年5月17日，摩托罗拉成立了智能手机大讲堂，提供面对面智能手机使用指导和解答。免费发放“智能手机使用指南”手册以及指导应用程序的免费下载和安装，多达数百种精选应用程序经过专门测试后推荐给用户。大讲堂有固定的开课时间表，用户可以从官网查询或通过服务热线预约。
　　目前，摩托罗拉智能手机大讲堂已覆盖40多个主要城市，大讲堂的讲师均经过严格认证，目前已有4名金牌讲师，10名银牌讲师。截至2011年3月，智能手机大讲堂受益听众达1万人，对大讲堂满意度到达95％。