■本报记者 李 方
　　国内汽车厂商对产能的关注，大大高于对消费者消费心理感受的关注。产销量连创新高，与投入巨大资源的销售体系相比，厂家对服务体系，特别是维修服务体系的投入明显没有跟上。根据《中国汽车风云榜》2010年度受理投诉案例汇总显示，维修服务体系出现的问题包括：各4S店技师水平参差不齐、配件供应短缺、来源混乱或配件质量差（正厂元件或非原厂件）、经销商售前售后态度差异大、维修有分歧时态度冷漠甚至强硬等。
自主品牌处理投诉及时
　　《中国汽车风云榜》受理的产品质量投诉与服务质量投诉，几乎遍及国内汽车市场各个品牌、车型。
　　绝大部分被诉汽车品牌，在《中国汽车风云榜》刊播投诉后，不但及时与投诉者联系协商解决，而且迅速将处理结果反馈给《中国汽车风云榜》。但是令人遗憾的是，仍有极个别品牌，对消费者的投诉置若罔闻，采取沉默或消极以对的态度。其中，不乏自我标榜服务理念先进的合资品牌。个别合资品牌，并没有把外方品牌精益求精的服务精神及时移植国内，反倒将店大欺客、傲慢无礼的毛病学到了家。形成鲜明对比的是，国内自主品牌，对《中国汽车风云榜》刊播的投诉，大多处理及时迅捷，赢得了消费者的信赖。
　　在积极解决服务纠纷、迅速回应风云榜关注方面，国内自主品牌吉利汽车值得表扬；合资品牌广汽本田不但投诉率低，且处理纠纷最为及时果断；其次是广汽丰田、北京现代。
变速器问题最突出
　　《中国汽车风云榜》受理的消费者对汽车产品质量的投诉，涉及方方面面，包括发动机、变速器、离合器、转向机、制动系统、悬挂系统、轮胎、车身附件及电器等诸多方面。
　　其中，变速器问题最为突出。包括换挡困难、异响、跳挡、乱挡、发热等。
　　发动机问题相对少些，但是，作为一辆汽车的心脏部件，其影响也不小。其主要问题是，启动困难、油耗异常、渗油、异响、怠速异常等。
　　离合器问题多，属于工艺质量不过硬，表现为分离不彻底、打滑、车身发抖、异响等。
　　转向机问题集中在以下几点：跑偏、转向的轻重与自动回正性差、有异响等。转向机质量问题涉及安全行驶，其隐患不容小觑。
　　制动系统最突出的问题是刹车异响。很多消费者为此苦恼不堪。其他问题还有制动距离过长、跑偏等。
　　悬挂系统问题多集中反映为减震器漏油，这个问题对行驶稳定性以及舒适度会有影响。
　　轮胎投诉纠纷量大面广，包括早期磨损、鼓包、爆裂、早期开裂等。由于不在保修范围，再加上检测成本过高，很多消费者遭遇轮胎质量问题后，无处伸冤，只得“打掉牙齿往肚里咽”。
　　涉及车身工艺质量及电器质量的投诉，上升幅度最快。投诉问题涉及车身密封性差，车体过早锈蚀，排气管锈蚀、裂纹，空调不制冷、制热不正常，玻璃升降机不能正常工作，汽车音响屡屡罢工，仪表盘异响，全车没电，雨刮器失灵，转向灯易损，组合仪表不正常等。
　　车身工艺质量方面，自主品牌要比合资品牌投诉多；在车内电器投诉方面，两者平分秋色。针对轮胎的投诉，合资品牌涉及数量整体高于自主品牌。
行驶故障争议多
　　《中国汽车风云榜》受理的服务问题投诉，占整个投诉的半数左右。
　　服务投诉往往与产品质量的责任认定有着千丝万缕的联系。汽车行驶过程中发生故障，究竟是产品质量问题所致，还是操作失误、使用不当所致，对这个问题的争议，占服务投诉的1／3。这构成了服务投诉的第一个焦点问题。一旦出现问题，相当多的4S店指责消费者使用不当或以“正常现象”作答应付消费者；而消费者因信息不对等，检测成本过高等因素，最终只得无可奈何地以自行承担修理费告终。但在争议处理之后，很多消费者心存疑虑，遂向《中国汽车风云榜》投诉。
　　目前我国汽车法律环境尚不健全，消费者投诉无门的现象非常普遍。汽车商家既当运动员又当裁判员，致使消费者多处于弱势地位。
　　服务投诉的第二个焦点问题是更换配件引发的争议。其涉案投诉数量相当突出。尤其是保修期内出现异常现象，维修技师常会敷衍了事，一出保修期，维修商马上提示消费者，故障不解决，隐患多多。对此，消费者被愚弄的感觉非常强烈。
　　第三个投诉多发焦点问题是配件供应时间过长，导致消费者无车可用。
　　很多小众车型，如部分进口车，常常会因配件供应断档原因导致消费者需超长等待，招致消费者强烈不满。而在很多三线城市，甚至连大众化品牌也屡屡上演“被等待”的窘态。
　　过去老大难的“服务态度”问题，在大多数地区已有明显改善。但是，在竞争不充分地区，问题依然如故。消费者抱怨最多的是，维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明等。对于汽车厂家，消费者投诉多集中在技术热线不“热”的问题上。很多针对厂家的投诉是，向厂家客服热线反映问题，接待态度很好，但每次只是说向有关部门反映，等待许久，最终没有下文与回复。结果是，热线电话反而让消费者寒了心……
　　涉及合资品牌服务投诉，以“服务收费”过高为主；自主品牌服务投诉较多的不是“服务态度”，而是服务水平服务技能不尽如人意。
中小城市维修水平参差不齐
　　国内汽车消费以往主要集中在一线中心城市。但是，从《中国汽车风云榜》受理的投诉看，二三线城市及更广大地区的投诉量，占整个投诉总量将近一半，这反映出目前国内汽车服务存在地域严重失衡现状。本来国内汽车维修水准就不尽如人意。中心城市，即使同一品牌，水平也参差不齐。汽车厂家对非中心城市的投入远远不到位，导致二三线及更广大地区的维修服务技能就更难令人满意。
　　服务技能低、监督管理不到位，汽车消费者的境遇可想而知。很多消费者投诉涉及的质量问题，有些很普通的小故障，维修人员竟然也解决不了，有的反而修出新的故障；有的甚至故意忽悠愚弄消费者。汽车消费者所受的冷落之苦并不仅仅上述这些遭遇，很多消费者投诉反映，由于零配件供应不及时，很简单的故障，也要拖延一段时日。
　　在产品技术品质日趋同质化的今天，汽车产品的竞争并不仅在于生产质量的高低，更在于售后服务水平的高下。而从《中国汽车风云榜》一年受理的投诉情况看，一些品牌的售后服务很难令人满意，而由此导致的结果可能会是被消费者渐渐抛弃。

●背景
　　中国消费者报汽车新闻部与中央人民广播电台经济之声联合制作的 《中国汽车风云榜》，自2008年刊播以来，受到国内汽车消费者的交口称赞及国内汽车界的高度关注。
　　《中国消费者报》是国家工商总局主管，中国消费者协会主办的报纸，一直以消费维权及消费引导为己任。中央人民广播电台经济之声是中国最具影响力的财经广播，也是唯一覆盖全国的财经专业广播频率，频率借助中、短波和几十个城市的调频网覆盖全国3亿多广播听众。
　　《中国汽车风云榜》开设三年来，共受理汽车消费者的投诉，超过2000起。很多投诉案例刊播后，得到了汽车厂家与经销商的积极响应，很多久拖不决的服务纠纷，在《中国汽车风云榜》的追踪报道下，得到了圆满解决。
　　《中国汽车风云榜》开设三年来最明显的一点是，几乎所有产品投诉发生的最终诱因是出现在维修服务环节。如果能在维修服务环节很好地解决消费者的首要需求——把车修好，那么，投诉量就能大幅度下降。
　　另一方面，汽车厂商若加大对售后服务体系的投入，采取改善服务态度、提高服务效率、提升保养及维修质量、完善配件供应和管理等措施，消费者的投诉就会有明显的减少。