■本报记者 李 方
　　2010年，汽车市场依然呈现销售火爆格局。伴随着中国汽车产销量连创新高，相较销售体系大力投入，相当多的汽车厂家在维修服务体系投入上的差距非常明显。无论是服务水平的提升，还是服务制度的建设以及服务质量的监管，均与消费者的预期相去甚远。
　　根据2010年各地消协投诉汇总显示，大多数综合类投诉发生的最终诱因，均出现在维修服务环节。
　　目前，汽车维修服务体系出现的问题包括：各店技师水平参差不齐、配件供应短缺、来源混乱或配件质量差（正厂元件或非原厂件）；经销商售前售后态度差异大、维修有分歧时态度冷漠甚至强硬、承诺不兑现；维修和保养收费不透明、多次修理故障仍存；质保期内隐瞒问题，一出质保期，质量问题便“陡然”出现，且会夸大汽车故障严重性，以期小病大治；零部件以次充好，以换代修、收费过高等等。
　　据广州市消委会秘书长李永强介绍，目前，汽修厂、4S店在汽车维修、保养环节的花招和陷阱越来越多。2010年广州市消委会受理的关于售后服务、维修及4S店的投诉有160多宗，占汽车类咨询投诉总量的30%。其中，投诉情况比较集中的问题有，瞒天过海愚弄消费者，屡修屡坏，收费混乱等。
质保期内外大不同
　　各地消费者协会工作人员在受理有关汽车维修服务投诉时发现，维修价格不透明、工时费结算混乱、零配件价格昂贵、使用假冒零配件、小病大修等现象非常普遍。尤其是在质保期内，发现产品故障，不予及时维修，而是故意拖到质保期结束、需要消费者自掏腰包时，维修店才第一时间通知消费者。
　　江苏省南京市消费者协会就受理了这样一起投诉。
　　2010年夏天，南京市消协接到了一位车主投诉，车主称，汽车刚过质保期第二天，就发现发动机严重漏水。到4S店检修发现，汽车发动机下面一个部件长期漏水，早在汽车首保的时候就已经出现，但当时维修人员没有提示。一过保修期，维修技师便提示消费者漏水问题非常严重，必须修理发动机，维修费高达两万元。
　　4S店工作人员承认，汽车子出厂时可能就存在质量问题，但汽车已经过了质保期，他们无权免费维修，要免费就需要找厂家。
　　为此，消协联系了汽车厂家。该汽车厂家生产地在重庆，总部在上海，只有对外一部400服务电话。消协费尽周折通过热线向厂家反映了情况。厂家工作人员记录后表示会向有关部门反映。但过了半个月，厂家也没有任何回音。消协屡次和厂家联系，对方总是称已记录汇报。一晃半年过去了，厂家还是没有回音。
　　最后，这起纠纷在消协的调解下终于得到解决：2万元的维修费，由4S店和车主各自承担一半。
　　很多地方的消协都曾受理过类似投诉，销售汽车时商家承诺，2年或者5万公里之内保修。发现故障，4S店以“此类故障不在保修范围”等借口推诿责任、拒绝保修。
　　至于使用劣质或假冒的汽车配件，导致越修问题越多的投诉，也不胜枚举。一旦维修中遇到假冒配件情况，商家一般会以“原厂”或“副厂”件来推脱责任。
屡坏屡修 屡修屡坏
　　除了4S店隐瞒真实情况外，有关维修成功率低的投诉，总量多得令人吃惊。一次次的维修，一次次故障重现。然而在实际的消费纠纷中，无论发生上述哪种情况，消费者都是无从知晓的，消费者从一次维修到重复维修中感觉到其中存在的猫腻，但是真正证明经营者违规操作的证据却很少。
　　2010年年初，南京市消费者协会汽车维权专业委员会主任徐进接到这样一起投诉。消费者黄先生的越野车发生故障，送到南京市一家汽车修理厂维修。当时的维修项目包括拆装更换缸盖、汽门摇臂，更换活塞环等。可是，汽车修好不到三个月，就在正常行驶的情况下发生了熄火。于是，黄先生再次来到这家修理厂，检车后发现，是发动机拉缸导致发动机曲轴等部件损坏了。修理厂按照发动机大修的项目修车，修好后两个月，该车行驶在高速路上时又发生熄火。经再次检修，该车发动机平衡轴断开，机油从断开处泄漏而出，造成发动机再次缺油拉缸，新换的曲轴、连杆等再次损坏。
　　为了修车，黄先生前后花费了几万元。他认为，修理厂没有按相关规定给他签发发动机大修合格证，以及发动机大修质量评定表等凭证，违反了相关规定。经消协调解后，最终修理厂承担了黄先生60%的维修费用。
　　类似案例比比皆是。除了部分经营者主观上故意愚弄消费者外，经营者的技术水平与实际要求之间的差距，也是维修服务投诉的重要导火索。
汽修标准资质待规范
　　各地消协组织均反映，汽车维修环节的服务态度、维修技术的不到位、维修零配件的质量问题以及维修价格的纠纷居高不下，很大程度上与相当多的汽车修理厂商不具备汽车维修资质——设备差、维修人员专业素质低有关。
　　上海消保委汽车专业办公室主任何永华分析说，目前因维修服务造成消费纠纷主要有两种情况，一种情况是经营者对于现有产品相当熟悉，技术水平没有问题，而当消费者送修产品时，为了获取更大的利益，他把小问题当大问题来修，把一个问题当几个问题来修，人为地增加了消费者的维修成本，从而引发了消费纠纷，他们受理投诉中这类问题是比较多的。另一种情况是经营者的技术水平确实不过关，因为汽车现有的技术发展很快，很多技术一年一更新，只有新的技术产品投入市场使用一段时间以后才会反馈到汽车的修理厂，对修理人员、技术人员来说也是接触新事物，由此就造成了经营者的技术水平与实际要求相差甚远，无法真正了解汽车故障问题的所在。
　　维修人员技术水平的高低，在很大程度上决定了汽车品牌售后服务的口碑。何永华认为，提高维修人员的技术知识水平是迫在眉睫的事情，只有这样，才能最好地满足消费者的需求。虽然上海消保委也曾着手做了一些努力，邀请汽车技术专家为企业提供培训，但这都是杯水车薪。他呼吁汽车行业主管部门对汽车维修从业人员进行规范培训，并设立技术人员的准入标准与等级要求，真正规范汽车维修行业。