■本报记者 张 鹏
　　随着汽车保有量的日益增加，购车、用车、修车过程中的消费纠纷屡屡发生。然而，各级消协组织对汽车消费的专业知识却相对缺乏，这直接导致很多消费纠纷因责任难界定、维权成本高、专业知识少等原因无法得到有效解决。为此，全国各级各地消协纷纷将汽车领域的专业人士组织起来，成立了专门针对汽车消费维权的专业委员会。过去一年，各地通过专业委员会有效地解决了一些长期困扰汽车消费者的疑难问题。
专业提高维权效率
　　据记者了解，自2006年以来，广西、吉林、上海、浙江、南京、深圳、沈阳、杭州、东莞、绍兴、常州、慈溪等各级各地消协组织为了消除技术壁垒，提高调解消费纠纷的专业能力，联合汽车质量鉴定检测机构、研究机构、评估机构、汽车行业管理部门、法律咨询部门、新闻媒体、汽车行业协会等单位的汽车专业人士，先后组建了汽车消费维权方面的专业委员会，专门针对汽车消费维权的举证难、鉴定难、索赔难以及缺少相关法律法规保护等难点给出认定意见，从而改变了汽车消费维权过程中的困局，显著提高了汽车消费维权的效率。
　　以上海市为例，上海市消保委早在2006年就成立了汽车专业办公室，设立专门针对汽车领域的投诉机制，开展监督指导工作。成立5年来，汽车专业办公室共接受投诉、来电、来访2312人次，受理汽车各类投诉2189件，为消费者挽回经济损失841.42万元。
　　在上一个3·15年度中，深圳市消委会的汽车消费维权专家小组为解决疑难汽车消费纠纷提供技术支持，指导消委会和消费者化解消费纠纷20余宗，为消费者挽回了巨额损失。
专业跨过“鉴定门槛”
　　一天晚上，南京车主李先生驾驶一辆34吨重的大货车在高速公路上行驶。可让他万万没有想到的是，大约凌晨一点左右，货车居然冒起黑烟，随即燃烧起来，而且火势越来越大，根本没法控制，一辆完好的车瞬间就被烧成了“空架子”。事后李先生认为，自燃因汽车质量问题所导致，汽车生产厂商应承担赔偿责任。而经销商及厂家则认为，车辆并不存在质量问题，而是由于客户使用了非原厂的机油，并以此拒不承担任何责任。
　　在上一个3·15年度中，类似李先生的投诉并不止这一起，而最终的结果大多不了了之。因为当发生汽车质量问题的纠纷时，汽车厂商常常会给消费者设置“鉴定门”。而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，加之昂贵的鉴定费用，一纸鉴定报告几乎成了消费者维权路上最大的“拦路虎”。
　　而南京的李先生却比较走运，因为早在2007年，南京市消费者协会就成立了汽车维权专业委员会。接到李先生的投诉后，南京市消协组织汽车维权专业委员会的专家先后几次进行现场鉴定，并得出鉴定结果：自燃系发动机排气管内有可燃物造成。随后，消防局以此鉴定结果为依据，出具了起火成因的消防报告，为消费者的维权提供了有利的证据，并最终实现了成功维权。“汽车一旦遇到问题，很难判断是车主操作不当还是产品质量不过关，但如果有了专家团，则在很大程度上省去了消费者鉴定的麻烦。”南京市消费者协会汽车维权专业委员会主任徐进认为，虽然汽车维权专业委员会是一个相对松散型的组织，但成员都是来自汽车领域的专家，有质检部门的专业人员、高校汽修专业的专家学者、4S店的售后负责人、修理厂的维修技师以及汽车方面的专业维权律师等，具有一定的权威性。消协一旦接到消费者对汽车某方面的投诉，又无法认定责任，汽车维权专业委员会就会邀请具备这项特长的专业人士去现场检测，然后出具报告。“这些专业人士的经验比较丰富，他们形成的结论客观公正。”徐进说，通过消协找汽车专家出具的鉴定报告，消费者和汽车厂商往往都能接受，这样就等于帮消费者跨过了这道“鉴定门”。
专业突破技术壁垒
　　由于汽车专业委员会的成员大多来自业内，很多还是汽车领域的专家，因而在消费者的维权过程中，能够帮助其突破技术壁垒，找出问题的根源。
　　深圳消费者骆先生的汽车水温总是出现高温报警，于是将车开到4S店维修。维修人员检查后，帮骆先生更换了节温器，并将原有防冻液倒掉，换了一瓶新防冻液，同时为保证节温器的效果，还在节温器上打了很多的洞。但维修后骆先生却发现，经过4S店的一番维修，水温还是常常报警，只是由高温报警改成了低温报警。几经交涉，4S店同意给骆先生免费更换节温器，而防冻液不予退款。深圳消委会了解情况后，马上向汽车维权专业小组的陈经吾专家咨询。陈经吾认为，节温器是通过防冻液循环来保持发动机工作温度的，不能破坏；而更换节温器时，应回收防冻液，过滤后再加回发动机，以减少消费者开销。据此，专家认为，4S店犯了两个错误：一是不该在节温器上打洞，这是导致维修不成功的原因；二是防冻液不该倒掉，而应回收利用。消委会将专家意见转达给消费者，并指导消费者利用这两条专业意见与4S店沟通。最终4S店将车重新修好，并退还了有关防冻液的费用。
专业提供法律支援
　　综观各行各业的投诉，汽车类消费纠纷最为复杂，所涉及的环节最多，除了汽车质量和维修水平等技术问题，销售合同、售后服务、质量保证期等方面同样具有很强的专业性。一些经销商往往在销售时作出各种承诺，而一旦车辆售出，服务却远远没有当初承诺的那么好，甚至还用霸王条款来阻挠消费者依法维权。而作为汽车消费维权的专业委员会，除了要发挥专业技术优势，成员们还常常在相关法律法规方面给予消费者专业性的支持。
　　浙江消费者杨先生的车在4S店做保养时被撞，车损情况十分严重，而4S店却依据汽车厂家制订的“客户注意条款”所规定之“维修试车过程中发生的事故，维修企业不承担责任，只负责修复”为由，只同意对车辆进行免费修复。对此，浙江省消保委召集汽车消费维权专业委员会的法律专家和价格评估专家共同参与调解。法律专家指出，厂家提供的单方面格式合同不能作为免责依据。同时，杭州市价格认证中心王民主任作为专业委员会专家对车辆进行了事故贬损评估。在各方专家提供的事实依据及法律依据面前，4S店最终同意了调解方案。
　　东莞某4S店在维修汽车过程中，未经车主同意擅自拆解发动机，车主黄先生为此投诉到东莞消委会，认为4S店擅自拆解发动机是剥夺消费者知情权和选择权的行为。但4S店始终坚持自己的行为不存在过失，拒绝消费者的赔偿诉求。东莞市消委会随即召集汽车专业委员会专家共同参与调解。专家对相关法规深入研究后，向4S店发出了“投诉处理意见函”，阐明消费者维权的法律依据，劝喻其正视侵害消费者合法权益的事实，最终促使4S店主动联系消费者协调解决。
专业传授消费知识
　　各级消协的汽车专业委员会除了为投诉的调查与调解提供参考意见及相关技术咨询外，还通过开展一系列活动为消费者提供消费指导、专业知识和汽车市场的动态信息，有力地推动了汽车消费维权工作的开展。
　　去年9月15日，吉林省消协联合省汽修协会和长春市汽修协会开展了“汽车维修行业消费者评议活动”，同时接受消费者有关汽车方面的各类咨询。目前，吉林省消协还正在联合省汽修协会筹建汽车维修及装饰专业委员会，并正在建立汽车零部件价格信息公开制度。
　　深圳消委会的汽车消费维权专家小组则为消费者开辟了选车、用车过程中的咨询通道，一年中为消费者提供专业的消费指导意见和建议200余次，还代表市消委会参加深圳交通电台《交通生活热线》等节目，为近百位消费者提供了及时、准确的消费指导意见。同时，专家小组还曾为消委会开展汽车室内空气质量比较试验的检测和发布提供技术参考，为深圳、东莞、惠州三地消委会合作编写《汽车消费指南》提供专业修改意见。