华晨宝马售后服务副总裁穆克

　　近日，宝马在中国发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的“全新BMW售后服务中国战略”。在未来，针对中国市场，宝马将以“高效、透明、关爱”三大宗旨为核心，为中国客户提供一系列针对其需求而设置的服务及措施。随后，华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克又专门接受笔者采访，详细阐述了宝马的“售后服务中国战略”。
　　在中国的汽车消费市场日益扩大的今天，我国汽车工业依旧保持快速发展的态势。在2010年，我国汽车产销双双超过1800万辆，分别达到1826.47万辆和1806.19万辆，同比分别增长32.44%和32.37%，稳居全球产销前列。我国汽车市场上的汽车商家已从纯粹的价格比拼走向质量比拼、服务比拼。而对于宝马这样的高档汽车品牌而言，打“价格战”从来不是它所热衷的。此次“BMW售后服务中国战略”的发布，意味着在当下汽车售后服务广泛不尽如人意的情况下，宝马将以提供优质的服务为核心，从而更广泛地吸引高端市场的顾客。
“1小时机油养护服务”完不成就免服务费
“高效”是此次“BMW售后服务中国战略”的第一主旨。宝马集团在世界上率先成为专注于高档汽车和摩托车的制造商——“定位于高端市场”这一战略从未改变。而在中国，在汽车市场日臻成熟、日趋饱和的今天，高端汽车市场也成为了不多的、尚未被开发完全的热土之一。此次“BMW售后服务中国战略”的一系列高效服务，即满足了高档汽车消费者对于售后服务“越快越好”的需求。
　　在这一系列高效服务中，最吸引人眼球的莫过于“1小时机油养护服务”。“开高档车的车主更在意时间利用率。我们做了大量的调查，对于机油养护，绝大部分车主的期望值是一小时内搞定。”华晨宝马售后服务副总裁穆克说。于是，他们决定推出“1小时机油养护服务”，并郑重承诺，车主只要提前一天预约更换机油滤芯器，准时到达，从开出订单到完成机油更换，将在1个小时之内实现。超过1个小时，可免收服务费。
　　宝马在全国推行的预约快修服务，为消费者节省时间成本。早在2009年，宝马已开始携手全国授权经销商陆续推广预约快修通道服务，进一步提高宝马的售后服务水平。这项服务通过对车辆保养维修服务流程进行合理优化，并配备专用资源，如专用工位、专用快修服务顾问、专用服务技师团队等，提高保养维修效率，缩短客户等候时间。
　　目前，预约快修通道服务已纳入新经销商发展的标准服务范畴，所有在中国的宝马授权经销商都将为客户提供预约快修通道服务。此外，全新宝马售后服务中国战略将在2011年推进“小钣喷预约快修道”，针对车身的小刮蹭等整形喷漆服务，承诺24小时内交车。据估计，这类车辆占钣金喷漆维修的半数以上，为了减少客户的等待时间，经销商处将设立专属的预约通道以及维修工位。
完善配送网络宝马触角延伸
　　为有效解决售后服务中客户最为关心的零部件维修等待时间的问题，宝马在不到两年的时间内，建立了一个辐射全国的大型零部件配送网络。宝马的配送网络将向中西部内陆地区延伸，成都将成为宝马在中国的第四个零附件配送中心。这对宝马而言是很具有战略性的一个项目。“在西区，市场需求稳步上升，现在宝马零配件的配送供应还是顺畅稳定的。在成都的零配件中心成立之后，配件将能做到一天两送。”
　　四年间，宝马在中国相继建成了三个大型零部件配送中心，其速度之快可见其市场销售的快速提升。
　　2007年1月，宝马第一个零部件配送中心在北京开业并正式运营。配送中心位于北京市天竺空港工业区，营业面积8,000平方米，采用目前国际先进的仓储管理系统。这套成熟的规划和运营程序高效覆盖了从订单、仓储、配送到支持等一系列流程作业。宝马已计划于未来三年内将该配送中心营业面积扩大到12,000平方米。
　　2007年11月，第二个零部件配送中心在上海正式运营。库房面积约9,000平方米，并且未来可扩展到15,000平方米。配送中心库存零部件达15,000种，预计每年从这里配送出去的零部件总数将达到290,000件。
　　2008年7月，第三个零部件配送中心在广东佛山启用。库房面积约12,000平方米，库存零部件达15,000种。
　　在北京、上海以及广东佛山三大配送中心的支持下，宝马在中国现有零部件后勤设施已覆盖全国主要地区。这个高度灵活的后勤网络保证了所有经销商的及时供货。配送中心可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装，3个小时内完成紧急订单的分拣包装，3个工作日完成库存补给，1-5天完成对全国经销商的库存供应。同时24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货。“宝马的零配件多达12万个，我们现在已经做到，经销商订购的配件，92%以上都可以在第一时间送到。”穆克说。
标准化保养服务将“透明”进行到底
　　早在2008年，宝马即全面推行标准化保养服务。维修保养费用不透明，往往造成车主的不满。随着宝马汽车保有量在中国的不断上升，零部件的供应规模也得到了相应的扩大。在通货膨胀的大环境下，宝马此项标准化保养服务的适时推出，在下调零部件供应价格的同时，承诺全国宝马车主在全国任何宝马的授权经销店都能享受到统一高效的售后服务及价格。
　　宝马从2008年6月开始推行统一保养服务指导工时价和配件价格，这就保证了收费的透明与统一。在宝马的官方网站上，消费者可以清楚地查询到12个保养服务套餐的费用。
　　在“透明”举措方面，值得一提的是“透明”不仅做到价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养维修过程，可视化车间就是最直观的“透明”举措。此外，为了让客户更加直观的了解经销商的规模，维修设备，以及服务人员的专业性，新战略要求各经销商不定期的举行“宝马售后服务开发日”活动。此项活动客户可以在现场体验包括宝马优质的服务流程，车间参观、驾驶和养护课堂等实用的体验项目，全面指导车主理性养车。
　　此外，在宝马的战略中，“降低保养费用”也是其目标之一——让更多的人不仅买得起宝马，也开得起宝马。李先生是一位宝马 320i的车主，他表示，三年多时间他开了大概6万公里左右，各项保养费用算下来11000元，平均下来，每天的开支只需要10元左右。穆克表示：“从2008年开始，宝马的保养费用就没有涨过价，考虑到通货膨胀的因素，实际的保养费用其实是降低了。”
专用救援电话号码独树一帜的关爱
　　在新推出的售后服务中国战略中，宝马以“事故救援服务”将原先就有的“道路救援服务”和“客户服务热线”进行了升级。
　　自2006年7月1日起，宝马在中国大陆正式启动BMW和MINI道路救援服务。宝马是在中国率先提供在全国范围使用专用救援电话号码的汽车厂家。所有在中国大陆登记的宝马品牌汽车（国产和进口车型）及MINI品牌汽车，均可获得道路救援提供的各种服务。而且于24个月新车保修期内的车辆，将免费享受距宝马授权经销商所在地150公里半径范围内的道路救援和机动服务。在此之前登记且仍处于新车保修期内的所有车辆同样有权免费获得此项道路救援服务。“过去的道路救援服务，主要指客户的车出现故障，在路上‘趴车’了，无论是技术原因或者其他原因，可以享受道路救援。现在事故救援把原来服务范围进一步扩充，如果发生了交通事故，不管是哪方责任和什么样的状况，不管车辆是否在保修期内，客户都可以拨打救援电话，获得宝马提供的包括交通协助的一整套的处理方案。这项服务，车主可以终身免费享受。”对于事故救援，穆克这样解释。为了更有效满足全国客户的救援要求，宝马公司表示，将联手全国经销商伙伴，建立授权服务网络，利用广泛的资源与公认的技术专长，为客户提供及时、周到、专业的救援服务。
　　此外，由于中国各地的地理气侯条件各异，市场环境有所差别，宝马方面表示将因地制宜地推出贴心的人性化服务。例如值北方冬季，宝马经销商会给客户提供冬季驾驶培训，保证客户能够在冰雪环境下安全而畅快地享受驾驶乐趣。在南方，经销商则举办帮助客户辨别真假原装零配件的活动，以及延长快修服务营业时间满足多样化的客户需求。
注重员工培训提供高品质服务
　　在宝马全新的中国战略中，宝马表示将在人员培训、提高服务质量上下大力气。
　　高素质的人员是保证宝马提供高品质服务的关键。在至关重要的人员方面，宝马是业内人员培训的标杆。从1995年开始，宝马集团就为中国大陆、香港、澳门和台湾地区提供以市场为导向的销售和售后服务领域方面的培训。目前，宝马在北京和上海拥有两大培训中心，在广州、南京、沈阳和成都设立了四大培训基地。于2009年春正式投入使用的上海培训中心也是亚洲最大的宝马培训中心之一。
　　2006年，宝马中国培训学院正式成立，开始系统地为经销商提供技术及非技术类培训，并通过资格认证环节监督培训效果。宝马已经实现覆盖全国范围的广泛而高效的培训网络。数年来，宝马培训学院在帮助经销商培养大量专业人才的同时也开展了对各岗位技术员工的分级认证，这样的人才培养和认证体系有效稳定了经销商的服务团队，已经成为宝马在中国持续成功的重要推动力。
　　培训学院通过课堂教学、远程教学和网络教学等多种方式实现培训教学。在售后服务技术培训方面，1995年宝马开展的培训大约为1000培训人天，这个数字已随着经销商网络的发展和培训需求的增加而不断扩大，目前，宝马每年开展的培训大约为60000培训人天。与此同时，宝马培训学院还加强了与职业院校的培训合作，更好地促进了中国职业教育的发展。
发展各地经销商致力长期扩展
　　与此同时，在其新战略中，宝马表示将使全国经销商网络不断的高质量扩展。为了更好的满足日益增长和多样化的客户需求，宝马快速发展各地授权经销商，拓展全国销售和服务网络。不仅在经济发达的东、南部二、三级城市设立新的网点，而且开拓了过去未曾建立服务设施的新区域，比如乌鲁木齐和呼和浩特等，在全国形成密集型的网状覆盖。
　　全国范围内的宝马授权经销商都必须遵从规范化的组织机构和管理流程，采用全国联网的信息化管理，按照宝马统一的要求进行原厂零部件的存储和供应。宝马公司表示，将“用严格的考核制度确保宝马国际水准的服务规范得以贯彻，让客户不论到哪一家经销店都能获得同样满意的高标准服务”。
　　目前，宝马在全国的经销商已超过200家，其中包括19家独立售后服务店，2家售后服务中心以及2家城市快修店。以目前的全国保有量而言，宝马每千辆汽车平均占有的服务网点数量已经优于主要竞争对手。
　　过去的几年中，宝马凭借其准确的市场定位、优质的品质与服务，使国内销量大幅攀升。2010年，宝马在中国的销量同比增长达到了84%，汽车保有量也超过了40万辆。而在2011年，宝马似乎力求以“拼服务”聚拢人气，在汽车市场上稳步向前。2011年，由于一些政策制度的出台，增加了汽车市场上的不确定因素。因此，与往年各厂商在新春忙着发布新年销量预测不同，今年几乎没有厂商发布销量预计。在2011年的汽车市场走势尚不明朗的现在，以及出于对市场远景的考虑，宝马推出“售后服务中国战略”相较其他竞争对手，确实棋高一着。
　　华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克先生表示：“此次宝马全面而鲜明地提出售后服务的战略及特色：高效、透明和关爱，这既是一次里程碑式的总结及展望，也充分体现了宝马持续完善客户满意度的承诺。我们过去一直在这些方向上努力，而现在有了更加明确的目标。2011年我们也将陆续推出更多服务举措。我们有信心每一年都做得更好，以售后服务的魅力吸引更多客户的关注。”（张 嫣 宋旭强）