图2和图3：▲◆湖南移动公司各地分公司举办的咨询活动

■本报记者 余知都通讯员 陈凡军 周 跃 谢继亮

《消费者权益保护法》明确规定：保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。企业作为社会细胞的重要组成部分，被视为是消费维权的第一责任人，那么，企业该如何维护消费者的权益，又该把消费维权工作放在一个什么样的位置？带着这些问题，记者日前采访了湖南省消费者委员会常务委员、中国移动通信集团湖南有限公司副总经理郭小明。
　　●记者：对于维护消费者合法权益，贵公司在管理制度上有哪些举措？
　　郭小明：湖南移动紧紧围绕“客户为根服务为本”的经营理念，以保障消费者权益为前提，全面提升服务质量，营造客户放心消费环境，获得了社会各界的一致好评。第一，湖南移动高度重视客户服务工作，以提升客户感知为重点，逐步建立了以客户为导向的服务管理体系。比如，将服务指标纳入考核，所占比重在公司所有关键指标中权重最高；省、市、县均设立了客户服务部门，主要职责就是站在客户的角度，对公司的所有产品、业务、服务进行全方位监督和把关。第二，始终关注客户需求，注意对客户反映问题的解决。10086服务热线通过多年的完善，深受广大移动客户喜爱，有近2000名话务员坚守岗位，随时解答客户疑问。投资建设了行业领先的投诉工单处理系统，在不断摸索中形成了十大客户投诉管理机制，包括投诉预防机制、内部承诺机制、外部公开机制、授权机制、应急处理机制、投诉分析机制和投诉考核机制等，湖南移动公司也被中国移动集团公司确定为全国首批服务管理示范单位。第三，不断升级服务举措，切实保障用户权益。先后推出了系列服务举措，包括增值业务订购二次确认、0000统一查询退订、增值业务扣费前主动提醒、48小时首次回复客户投诉、业务办理免填单、专线受理不良信息举报，等等。
　　●记者：请谈一下湖南移动在依法保护客户信息安全、维护消费者权益方面做了哪些具体工作。
　　郭小明：客户信息安全是广大消费者十分关注的事情，湖南移动一直以来对此高度重视，在我们力所能及的范围内，想了很多办法。一方面是管好端口。对于有需求的集团单位，我们开发了短信群发的端口，供集团单位给内部员工或者会员客户发短信。为了封堵集团端口发送垃圾信息的可能性，我们对于每个集团端口严格审核，并对其发送对象号码进行一一确认，保证该端口不能向范围外的客户发送短信。另一方面是打击点对点发送垃圾信息。手机号码点对点群发方面，运营商的控制难度很大。我们主要做了三个方面工作，一是做好防范，为防止不法分子采购湖南移动的号码，我们加强了对代办网点的管理与考核，在入网时尽量对用户的身份资料和言行进行把关，防止不法分子购买号码。二是建立举报通道。中国移动专门建设了10086999不良信息举报平台，移动用户收到垃圾信息可直接转发到10086999，我们会快速查证，并配合有关部门进行关停。三是配合公安部门严厉打击垃圾信息的发送窝点。比如2010年7月份，长沙、娄底公安部门联合行动，捣毁了两个垃圾信息发送窝点，抓获了4人。
　　通过采取以上一些切实可行的措施，客户信息安全保护工作得到了前所未有的强化，目前手机用户收到的垃圾信息，大部分都不是移动号码发送的。当然，保护客户信息安全是个社会化的工程，运营商需要政府有关部门更多的支持，也需要广大消费者积极配合举报和打击，让不法分子无所遁形。
　　●记者：您如何理解企业在消费领域应该承担的社会责任？
　　郭小明：企业是整个社会经济体的一个分子，它依赖和依存于社会才能生存和发展。因此，一个企业要保持基业常青，就必须扎根于社会的沃土，将企业的发展与国家的兴旺、社会的进步、人民的福祉紧密联系起来，积极履行社会责任，在为社会提供产品与服务的过程中生存和发展。在消费领域，对一个企业承担社会责任的具体要求就是要为客户提供安全、优质的产品或服务，依法履行企业义务，保护和发展好客户的合法权益，不做损害社会大众的事，不做损害行业发展的事，不做损害客户利益的事。
　　为履行好企业的社会责任，这些年来，湖南移动公司突出注重服务能力的提升和实现。一是加强服务网点建设，增加指定专营店和代办网点，特别是增加农村收费网点，提供多种营业方式，方便客户特别是农村客户办理业务；二是先后建立网上营业厅、10086电话营业厅、掌上营业厅、短信营业厅及24小时自助营业厅五大电子渠道，让广大客户享受越来越周到、体贴、细致的服务；三是抓好现场服务，强调营业员的主动服务与微笑服务意识，时刻督促、检查，发现问题当场整改。
　　●记者：企业的社会责任有很多，有人提出 “保护消费者权益是企业履行社会责任的最高境界”，你认可这一观点吗，为什么？
　　郭小明：我非常认可这一观点。作为一家通信企业，我们主要提供的是一种服务，而我们直接服务的对象就是消费者，履行社会责任就必须要保护消费者权益，否则，企业就没有很好地履行社会责任。保护消费者权益就是在履行社会责任，两者相互统一，不可分割。对一家企业来讲，履行社会责任的方式有很多，如支持地方抗灾救灾、助学助教、发展社会事业与福利等，但最基本的还是首先要履行好保护消费者权益的责任。因为消费者是企业的直接利益相关人，企业对消费者权益保护的责任履行到位与否，直接关系到消费者的利益。如果一家企业连最基本的消费者权益都没有保护好，而去开展一些抗灾救灾等社会活动，那都是放弃了根本。因此，我们认为，保护消费者权益就是企业履行社会责任最基本的要求，最重要的责任，最主要的形式，也是履行社会责任的最高境界。
　　●记者：在您心中，消费者具有怎样的位置？您如何看待消费者满意度与企业发展之间的关系？
　　郭小明：对任何一家企业来讲，消费者永远是上帝，是衣食父母。因此，消费者在我的心目中，在我的公司中都具有至高无上的地位，客户的满意是我们最大的追求。我们的宗旨就是为客户提供优质的产品、满意的服务、健全的保障。
　　消费者与企业的关系是双赢关系。企业在为消费者提供产品与服务的过程中取得利润，求得生存，赢得发展；而消费者在付出金钱后会获得企业提供的产品和服务。但在这个过程与循环中，企业是被动的，消费者是主动的，消费者可以选择或不选择这种产品或服务，也可以选择这家企业或另一家企业的产品或服务，谁也无法强制。只有消费者满意了，他才会选择；只有消费者愿意选择这家企业的产品和服务，企业才能生存与发展，否则就只有消亡。因此，如何获取消费者的满意也就成了每一个企业追求的目标。市场经济是消费者的主权经济。换句话说，只有消费者对企业的产品或服务满意了，消费者才会把自己的“货币选票”投向该企业；同样，只有得到更多消费者的“货币选票”，企业才能得以长远发展。
　　●记者：您对企业维护消费者的合法权益有什么独到的感悟？
　　郭小明：独到称不上，感悟倒有一些。作为一家大型通信企业，我始终认为，积极保护消费者权益，高度关注消费者的生活热点和焦点，倾听消费者呼声，维护消费者权益，是通信行业落实科学发展观、以人为本、构建和谐社会的神圣职责和义务。党的十七届五中全会把保障和改善民生作为“十二五”时期经济社会发展的根本出发点和落脚点，在今年的“两会”上，民生问题也提的最多。在信息化日益发达的今天，通信产品和服务是民生不可或缺的一个部分，因此，保护好通信消费者的权益，解决好通信消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，就是在为营造放心消费环境、让消费者过上有尊严的幸福生活、增进消费者的福祉作的一份应有的贡献。
　　●记者：中国移动将“正德厚生、臻于至善”作为企业的核心价值观，您如何理解这八个字？
　　郭小明：这八个字不是广告语，而是对企业内部自我修炼的一个要求，这个理念已经深入到每一个移动员工的心里。“正德”是谓“正身之德”，指人们的行为要符合道德要求，承担各自的责任和义务；“厚生”是谓“厚民之生”，指要尊重、关爱、厚待社会民生及一切生命体，体现的是一种关爱民生，兼及天下的济世情怀。“臻于至善”源自《大学》，是一种以“卓越”为核心要义的境界追求，是一种对完善、完美的境界孜孜不倦追求的崇高精神。目前，湖南移动在收入、利润、用户数、网络质量等方面已经比较领先，但湖南移动在做强做大的同时努力地履行着社会责任，并且编制了省内通信行业第一份完整的企业责任报告，诠释并规范了企业在经济、社会、环境方面的各项责任，并以此为行动纲领投入到更积极的实践中去。 （本文图片为资料图片）