记者在采访过程中还意外发现，一些消费者反映的问题刚好与本文讨论的问题相反。如刘先生反映他在苏宁易购网上商城购买了一台空调，结果安装人员上门时表示没有支架不能安装。刘先生致电苏宁客服部，客服人员解释说该公司有规定，空调支架均由消费者单独购买。刘先生表示可以使用安装人员提供的收费支架，结果客服又表示，安装人员均不自带支架上门，如果需要，消费者可以去网上或是门店购买，之后再重新预约安装人员上门。“我真是无语，就装一个空调，哪至于要这么折腾人啊！”刘先生无奈地表示。
　　在这一案例中，我们不怀疑苏宁是本着加强售后服务监管、对消费者负责的态度作出了不允许安装人员自带支架上门的规定。但是，却没有考虑到刘先生这一类消费者的需求，同时在销售过程中也未提醒消费者提前购买所需配件。
　　由此可以看出，消费者的需求是多样化的，如刘先生这样的消费者，对价格并不敏感，他们在意的是服务的简便、快捷。同时记者发现，即使是希望能够自备配件的消费者，也并不都是为了节约成本，而是作为消费者中的行家，他们更加信任自己选购的产品质量。
　　在采访中记者发现，相比于价格，目前大多数消费者更在意产品的使用安全与便利。如果企业能从以消费者为本的原则出发，在价格合理的前提下为消费者提供多种选择，同时，对每一种选择的优劣与消费者进行有效的沟通，相信不会有很多消费者冒着空调坠机的风险而非要选择低质支架。
　　但事实上，大多数企业没有针对消费者多样化的需求提供更为细分化的服务，在售前服务中也未尽应有的提示义务。问题产生的原因，应是服务机制的不合理与不完善导致服务的提供者缺少一颗以消费者为本之心。（桑雪骐）