■王晓娟 本报记者 刘 铭
　　2011年6月28日，四川泸州市消委会对外发布了《家电下乡及售后服务调研报告》。该报告称，家电下乡在泸州还有一些亟待解决的问题，尤其是在售后服务方面，建议生产企业建设流动维修服务站，对地域广、农户分散的乡村开展巡回维修服务。
　　为深入掌握该市下乡产品现状及售后服务情况，泸州市消委会于今年五六月份会同该市工商局、商务局、财政局等部门深入区县进行了调研。家电下乡是国家扩大内需、改善农民生活水平的惠农工程，在泸州深受农村消费者欢迎。据统计，从2008年起，家电下乡政策在泸州实施3年多来，累计销售额达80656.7万元，下乡产品在泸州市消费品零售总额中所占的比例逐年递增，拉动内需成绩显著，市场前景非常可观。
　　但该调研报告分析指出，家电下乡在泸州当地还存在一些亟待解决的问题。如宣传不到位，农村消费者对政策理解不够，部分消费者不知道下乡产品的售后服务网点或者由于不了解政策而与维修网点发生冲突；一些农村消费者担忧下乡产品质量，甚至认为下乡产品是老式、淘汰等“存货”改装后的产品；家电下乡产品品种少，特别是新产品和高端产品过少，不能满足农村各层次消费者的广泛需求。另外，随着家电下乡补贴兑付方式的简化，有些未持有农村户口的人也想购买下乡家电，采取偷梁换柱的办法借用农民户口购买家电获得补贴。另外，由于销售网点不规范，个别商家为套取补贴而把未售出家电的卡取出，然后用前来购下乡产品的农民户口到财政套取补贴。
　　家电下乡售后服务问题比较突出。由于农村住户的分散性和地域的广阔性，在边远地区的农村，没有厂家的维修点，基本都是以个体经营形式为主的小店在承担维修服务，其中绝大部分从业人员未经过系统的专业培训，技术服务水平较低。空调安装需等待城里的厂家售后服务人员，遇到难度大的故障更是束手无策，农村消费者往往需要到城市销售网络点解决，十分不便，为下乡工程埋下了隐忧。
　　调研发现，一些农村地区由于售后维修服务网点配置不合理、配件供应不顺畅、服务人员素质差等问题，出现了下乡产品销售快、售后服务跟进慢”等现象，一定程度上挫伤了农村消费者购买下乡产品的积极性。主要表现在：一、修理无记录。由于乡镇销售网点的服务行为没有约束机制，多数经营者在接到消费者的报修时未作记录，维修前也无正常的接、发机登记，维修后既无维修记录，也不开具发票或收据，一旦出现纠纷，消费者要求退换商品就缺乏依据，权益无法得到保障，“三包”规定形同虚设。二、售后服务不及时。一是乡镇销售网点在接到消费者的报修后，一般2-3天上门维修，如遇赶集或夏季空调维修高峰等时期，需等待7-10天，当用户需求紧急时,往往不能及时上门服务；二是城里的厂家售后服务人员如遇塞车、无零配件等情况，也不能及时排除故障。三、手机三包难落实。出了问题退换难，例如手机三包规定：“购买的移动电话机主机在7日内出现故障的,经营者应当承担退货责任”，而一些经营者往往以人为损坏为由拒绝退换或拖延不处理。四、缺货导致安装拖延。在空调购买旺季期间，由于下乡产品实用、价格定位适中而深受消费者喜爱，一些中标企业的中间代理商货源组织不力，送货渠道不畅通，指定产品没有及时到位，个别产品出现断档、缺货现象，导致投诉。如泸州市江阳区消费者金先生向工商部门申诉称：今年5月1日，他在苏宁电器商场购买了一台空调，付了全额货款后，对方称2日送货，3日安装。2日晚上，金先生没有收到购买的空调，3日，金先生与商家取得联系，要求对方尽快将空调送上，对方承诺会尽快处理。可9日上午，金先生仍没有收到空调，经交涉，对方称该款空调已经断货。
　　泸州市消委会建议，除了继续加大家电下乡政策宣传力度、扩充适销产品、规范销售网点、惩治不法行为外，重点应建立完善的售后服务网络。对农村已建的小型家电下乡指定维修服务网点，要制定统一的维修服务标准，并对网点的场地、设施、设备、人员和维修服务质量等提出明确的要求，对网点资质进行审核、认证。鼓励生产企业建设流动维修服务站，对地域广、农户分散的乡村开展巡回维修服务。针对当前农村维修服务网点少、建设网点成本高的问题，可每周或每半月开展一次巡回上门维修服务，每到一处解决一个问题。