■本报记者 岳纲举
　　“三星、摩托罗拉、HTC等使用安卓（Android）系统智能手机返修率近4成”。7月底，一则援引外媒的消息直指手机三巨头。尽管三巨头出面辟谣，但是智能手机故障率偏高却是不争的事实。比普通手机功能多，是许多消费者选择购买智能手机的初衷。然而正因如此，导致了智能手机频频出现响应速度过慢、死机、黑屏、电池耗电过快等问题，手机厂商却说这些不属于产品质量问题。此外，智能手机硬件维修费用昂贵，也使得消费者叫苦不迭。

软件不在保修范围

　　北京消费者刘先生去年11月购买了某品牌一款触屏智能手机，在使用半年后，他发现手机触摸屏反应迟钝、经常失灵，而且频繁出现死机故障。由于还在一年保修期内，刘先生将手机送到该品牌官方售后维修点进行检测维修。两天后，售后维修点的工作人员打来电话告诉他，他的手机是软件与系统兼容方面出现了问题，只要升级手机软件就能解决，不过由于软件问题不属于保修范围，所以需要他先交50元维修费才能进行升级。
　　刘先生对此大为不解：手机自带的软件和系统也是手机功能的一部分，这些软件和系统故障已经影响到手机的正常使用，怎么不算是手机质量问题呢？
　　记者在北京中关村某手机售后服务点咨询有关手机软件是否保修的问题时，一名维修人员告诉记者，必须经过检测才能确定是不是软件故障，如果是软件问题，通过简单的升级就可以解决，“智能手机本身的操作系统很容易与后装的软件产生兼容问题，不过现在软件升级得也很快，我们可以处理，但是要收费。”他也给出了软件问题不在保修范围的答复。“如果是消费者自己擅自安装的软件，或者因使用不当、误操作造成的故障，即使在保修期内我们也要收取费用，如果确实是手机内置软件和系统本身就有问题，则可以免费升级。”
　　记者查询诺基亚、摩托罗拉等手机厂商的售后服务维修政策时发现，绝大多数手机厂商都已经在其免责条款中写明“不保证软件运行不会中断或没有任何错误、软件中的任何缺陷均是可以纠正的或将得到纠正”，并将其列入有限保修范围。

硬件维修价格高

　　如今，触摸屏基本上已经成为智能手机的标配，而由于屏幕越来越大，加上内置许多实时开启的软件，对手机电池的要求也越来越高，智能手机待机时间短、电池寿命短也成为硬件售后维修问题最为集中的两个方面。屏幕和电池的维修价格，是智能手机消费者最关心的问题。
　　记者分别选取三星、HTC、摩托罗拉三大品牌的畅销机型进行售后服务咨询，得到的答复是“用户在质保期内，如不慎导致手机屏幕破损，需自负其责，并承担维修费用”，其中三星i9008更换屏幕报价1260元，另加收人工费80元；摩托罗拉ME722显示屏及触屏合计报价 1080元；HT－CA8180显示屏及触屏维修报价1180元。仅屏幕维修一项，就占这3款智能手机购机总费用的近30%。
　　而目前智能手机市场卖得最火的iPhone4，电池置换费710元，新电池售价900元，而更换手机屏幕则更贵，需要1500元，即使更换屏幕后的背景灯，报价最高也在1500元左右。如果到个体维修店，报价比官方指导价便宜，但维修价格也动辄成百上千块。

第三方维修质量难保

　　官方维修的报价高得令人咋舌，那么非官方维修的第三方维修又如何呢？
　　在北京中关村鼎好、E世界、海龙、科贸等电子卖场，记者发现了不少可以维修苹果手机的维修店铺，这些店铺门前都支着宣传牌，上面写着“专业维修iPhone等各种智能手机”的告示。
　　记者以维修iPhone4为名，向鼎好一家维修点了解更换屏幕的价格，维修人员给记者两个报价：一种是原装屏幕价格830元，另一种是非原装屏幕价格650元，这里的报价的确比苹果官方维修的报价低出近一半。至于维修后手机的质量，这位维修人员直言不讳，称非原装屏幕和原来的手机相比，体验上肯定会有所差异，原装屏幕效果更好一些，但差别不会太大，不影响正常使用。
　　这些店铺是如何做到低价的呢？业内人士爆料说，低价维修店一般都会做手脚，变相加钱维修。一家私人手机维修店的老板表示，现在手机维修店竞争激烈，很多维修店就在价格上做文章，比其他店的维修价格要低很多，甚至低于成本价，用低价先把消费者吸引过来，但修的质量很差，有的还会偷换、故意损坏手机零配件，让消费者更换不需要更换甚至是完好的零配件赚黑心钱。

行业规范亟待制度保障

　　一方面是官方维修店收费高昂，另一方面是第三方维修店服务质量没保障，消费者感叹智能手机修不起。业内人士指出，解决此类问题最根本的是，要建立手机市场规范制度和手机售后服务体系。
　　目前国内手机维修市场直面消费者的并非是厂商直营的维修体系，而是采取资格认证的方式来引入第三方服务商承包售后服务。这一中间环节的设立，其实正是滋生各种手机维修问题的温床。虽然品牌厂商大多有完善的认证和后期监督机制，但是限于人力和网络规模等原因，实际上很难百分之百做到令行禁止。售后外包甚至还会有层层分包的现象，这更是增加了品牌厂商的管理难度，于是让不少外包商有钻空子的空间。
　　因此，规范手机厂商维修体系的专项制度就显得很有必要。对外包的第三方手机维修商的选定要有严格的标准。与此同时，加强对维修网络的监控，以保证维修的质量。而对于第三方维修店服务质量参差不齐的问题，上海的手机维修“考级上岗”模式或可进行推广。上海的手机维修资质评定工作今年4月份已经开始，7月份发布首批手机维修资格证书。