孙文序 杨红灿 白京华 吴颖钦 傅利国 于伏龙 贾新光 张晓龙
■本报记者 张 震/文 郝 军/摄
　　八月的佳木斯，风光秀美、气候宜人。
　　为落实中央“十二五”规划的要求，围绕中心，服务大局，积极服务科学发展和推进转变经济发展方式，积极引导城乡居民消费结构调整和升级。8月3日，由黑龙江省佳木斯市人民政府、中国消费者报社共同主办，南京依维柯汽车有限公司承办的“‘温馨360’汽车消费教育万里行——南京依维柯汽车服务大讲堂”活动，在祖国最早迎接太阳升起、被誉为“东方第一城”的黑龙江省佳木斯市举办。
　　与会人士通过对南京依维柯“温馨360”服务理念的了解，就汽车消费维权教育的新思路、新方法，针对汽车摩托车下乡过程中售后服务难以跟进的“瓶颈”，结合南京依维柯“温馨360”的创新服务理念和服务模式，阐释破解“瓶颈”的紧迫性和积极探索的示范意义，以满足农村日益增长的交通和运输需求，服务社会主义新农村建设。

推动汽车消费市场成熟规范

　　地处沃野千里的三江平原腹地的佳木斯，天远地阔、物产丰饶，是国家重要的商品粮基地。随着农村现代化进程加快，农民的生产、生活的活动范围不断扩大，汽车已成为农民必不可少的生活、生产资料。而汽车消费大讲堂活动是以倡导科学、理性、适度的汽车消费理念为目的而开展的汽车消费教育系列活动。此番能够在北国粮仓举办，恰恰契合了此项活动“激发消费潜力 促进城乡发展 创新服务理念 服务社会民生”的基本诉求。
　　国家工商总局消费者权益保护局局长孙文序指出，汽车消费大讲堂活动的开展，对于转变汽车消费观念，普及汽车消费知识，提振消费信心，扩大消费需求，规范汽车市场经营行为，维护消费者合法权益具有重要意义。
　　佳木斯市市委常委、副市长吴颖钦在致辞中指出，汽车消费市场的快速增长迫切需要我们加强对汽车消费者的教育和引导，需要有关部门和单位督促和引导汽车生产、销售及售后服务企业主动承担应有的社会责任。
　　正是基于这种理解，他对汽车消费大讲堂给予了高度评价：通过这次汽车消费大讲堂活动，对推动佳木斯市的汽车消费市场更加成熟规范，消费维权更加科学理性，必将产生积极的影响。

普及汽车用车常识

　　汽车消费对拉动内需的重要性不言而喻，但是从消费者投诉统计情况看，汽车投诉成了新的投诉热点。中国消费者协会秘书长杨红灿在大讲堂上介绍说，据统计，2010年有关汽车的投诉达到了1.4万件左右，是投诉量最大的一年，其中质量投诉占到了50%，合同纠纷占到了13%，营销合同等方面的问题成为消费者更为关注的一个部分。
　　杨红灿希望汽车行业要树立服务也是保障和改善消费者民生的理念，不断地加强服务，在拉动汽车消费的同时，重视发展理念，努力提升服务水平，妥善地处理消费纠纷，切实保护消费者合法权益。
　　杨红灿说，除了给农村消费者提供生产汽车以外，汽车企业、监管部门等还应在汽车消费宣传、产品服务品质监管、农民购车车贷、燃油品质、交通安全意识和理念、汽车技术常识等软环境上多下功夫，让更多的农民兄弟接受科学合理的汽车消费观念。
　　黑龙江省消费者协会秘书长于伏龙介绍，目前，汽车说明书生涩难懂，语言过于专业化，给农村消费者正确使用汽车造成了一定障碍。
　　中国消费者报社社长白京华指出，持续深入地开展消费教育，可以更好地帮助消费者正确地认识消费市场，增强自身的合法权益保护意识，树立科学合理的消费观点，作出理性的消费选择，更好地提升消费品质，让消费者放心踊跃消费。

将售后服务送到消费者身边

　　面对广阔的三、四级汽车市场，各大汽车企业如何尽快建立起高效便捷的汽车销售服务网络，将是决战三、四级市场的关键。但是，在过去很长一段时间里，汽车厂家都把销售和服务的重点放在一线城市，而受地域范围广、建店成本高等因素限制，完善的售后服务体系的缺失，成了制约下游市场发展的瓶颈。
　　黑龙江省消费者协会秘书长于伏龙介绍，售后服务问题多，表现在维修网点少，售后服务不及时，故意拖延推诿，维修人员有的只是经过简单的培训就上岗，简单的小问题反复修理，耽误了消费者正常用车。
　　除了维修网点少以外，对三、四级市场的消费者来说，尤其对农村消费者来说，汽车的维修保养、零配件供应等售后服务同样重要。汽车不同于三轮车和拖拉机，这些交通工具往往机械构造简单，只要简单拆装一下即可自行维修，一般情况下，不需要去服务站修理，发生的费用也都是购买配件的费用，基本没有维修费用。而汽车的维修费用、工时费、配件价格等都会成为阻碍农村消费者买车的瓶颈。并且，由于农村市场消费者的汽车知识相对匮乏，他们对汽车备品备件、售后服务有着比一线城市更大的依赖性，他们很关心是否能够在家门口买到车、修好车。
　　在这样的背景下，南京依维柯公司推出了“温馨360”服务体系。上汽集团南京依维柯汽车有限公司副总经理、销售公司总经理傅利国介绍，“温馨360”服务体系是南京依维柯公司以消费者为中心，以全方位的关爱、全天候的支持、全过程的服务为用户提供服务的一项举措，同时导入温馨的服务理念，创造温馨的服务环境，展现温馨的服务态度，以及采取温馨的服务方式。
　　傅利国对“温馨360”服务体系的介绍，引发了与会嘉宾的强烈反响。对此，中国汽车流通协会常务理事、汽车资深分析师贾新光评价道，这项服务体系一切以消费者为中心，让消费者感受到快捷、满意、长久的服务，将服务送到消费者身边，让消费者买得称心、用得放心，打破了4S店的条条框框限制，很好适应了日益成熟的三四级市场需求，也为其他汽车企业今后开拓下游市场提供了借鉴。

加强安全行车意识

　　除了售后服务，安全行车也是农村用车的一个非常现实的问题。在三四线城市和农村市场，居民的交通安全意识相对淡薄，各种交通安全标志和设施也比大城市缺乏，随着汽车大规模进入农村家庭，安全行车已成为一个非常紧迫的问题。
　　“农村车主由于其交通安全法制意识和自我防护能力差，已成为交通安全事故的高发人群。”中国汽车技术研究中心碰撞模拟实验室主任张晓龙介绍道，从肇事人员的行业类型来看，农村车主交通事故肇事比例较高，死亡人数约占总数的36%。从伤亡人员的行业类型来看，农村车主所占比例最高。受伤人数占总数的39.42%，死亡人数占45.82%。
　　就如何减少农村地区的交通事故，降低在交通事故中的死亡率，张晓龙提出了人、车、路三位一体的解决方案。其中，他着重强调了“人”要提高安全行车意识。“交通参与者的交通安全意识不强，是导致交通事故的重要原因。”张晓龙认为，在当前的交通安全工作中，提高公民的交通安全意识显得尤为重要，而提高公民交通安全意识的有效途径是切实加强交通安全知识普及工作，并使宣传教育实现社会化。
　　张晓龙告诫消费者，任何车都不是绝对安全的，认为“开五星车撞上死不了人”是错误的。车子安全不安全，不能只看撞得惨不惨，要看车辆内部结构是否能起到吸能等安全保护作用。
　　“对安全气囊的作用不能过分夸大或迷信，气囊在碰撞保护中只起到辅助作用，不系安全带会适得其反。”张晓龙说，在我们国家发生的交通事故中，每10个人死亡就有8个人没有系安全带，按照国际上的一项研究结果，如果这8个人都系上安全带的话，至少可以减少3个人的死亡。
　　本次汽车消费大讲堂，针对农村地区汽车销售环境及农村发展过程之中存在的交通运输与安全问题，不仅进行了室内宣讲，还进行了室外服务体验、咨询等多项活动。