◆在百度上搜索“格力维修”，出现了485万条结果，但据了解，其中大部分都非企业签约网点
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　　　　修家电会遭遇山寨维修点，不仅消费者权益可能受到损害，家电企业也会很受伤。日前，中国家电服务维修协会对近来发生的家电维修黑网点欺骗、欺诈事件，以及消费者通过网络搜索引擎和114查询的黑网点上门维修导致的严重侵害消费者和家电服务商权益等事件进行了通报。该协会副会长赵泽蕊表示，中国家电服务维修协会将搭建平台，联合服务商及消费者共同抵制黑网点。相关专家对此表示，治理黑网点，需要政府、协会、企业及消费者等各方的共同努力，同时，对于山寨维修网点并非要一棍子打死，而是要区别对待，有堵有疏才能使市场规范。
　　黑网点无所不在
　　山西消费者王先生家里用了5年的某品牌冰箱最近时常罢工，由于找不到保修卡和用户手册，王先生通过114查号台联系到一家维修部。电话接通后，维修人员如约而至，并称他们是多家品牌的特约维修点。经过调试，冰箱恢复了正常，可没过几天又罢工了，这样经过三番五次的维修，冰箱还是时常罢工，而前前后后王先生共支付了近1500元的维修费。无奈之下，王先生将该维修点投诉到山西省家电维修协会。经过该协会工作人员与厂家核实，原来厂家并没有与该维修点签订过委托协议，该维修点是实实在在的黑网点。
　　北京海尔工贸有限公司售后总经理袁红刚告诉记者，他们曾针对假冒海尔专修欺骗消费者的情况进行过调查。工作人员将一台冰箱的温控器调整到零，之后联系了一家在百度上搜索到的海尔专修点，维修工上门后二话不说就对冰箱拆拆装装，但是对问题的关键——温控器却连看也没看一下。随后，维修工表示冰箱修好了，要收取500元的修理费，但又告知半小时以后才能试机，否则会对冰箱造成损害，开机后出现问题还可以再找他。但是，维修工收钱离去后就再也无法取得联系。经查，其在网络上登记的地址也是假的。
　　记者以家中冰箱压缩机损坏需要更换为名，致电百度搜索引擎上排名前几位的“品牌专修网点”，接线员报出更换压缩机费用300元至800元不等。当记者询问新换的压缩机是否也有包修期时，对方均表示没有。但据记者调查，虽然国家相关法规中未对更换后的零部件包修期进行规定，但目前各企业针对新换零部件，依据质量等情况会提供3个月到1年的包修服务。
　　赵泽蕊介绍说，中国家电服务维修协会通过对海尔、格力、三星等6个知名品牌的四大类产品进行网上挂名专修网点搜索发现，在搜索引擎中有900多万个400服务商电话记录，其中90%为假冒，而对品牌官方网站的搜索则发现正规官方网站均未进入前3页，一些品牌的官方网站甚至排名在第20页之后。
　　肃清源头是关键
　　赵泽蕊表示，电讯和网络服务中，因利益导向、虚假服务信息泛滥，大量不具备资质的家电维修点假冒正规企业授权的服务商，在网上和114刊载虚假信息，不仅欺骗和损害了消费者的利益，也扰乱了家电维修市场的秩序，损害了规范服务商的形象，造成了很坏的影响。
　　同方股份有限公司多媒体产业本部副总经理孙小山告诉记者，其实黑网点不仅损害了消费者的合法权益，企业也深受其害。不明真相的消费者受骗后往往会把账记在正规企业头上，使得企业及品牌形象受损。为了维护品牌的信誉度，企业有时候还要对黑网点的遗留问题予以解决。“但是，企业对打假又都有顾虑。”他表示，虽然企业对黑网点深恶痛绝，但是如果大张旗鼓地打假，结果仍然是城门失火殃及池鱼，企业形象及利益同样会受到损害。因此，目前各企业采取的措施大多是通过不同的渠道向有关部门及机构反映情况。
　　苏宁北京地区管理中心副总经理徐伟也表示，对于如何抵制黑网点，各企业均采取了不同的措施，比如苏宁采取的是向服务的上下游延伸的方式，除为消费者提供家电维修服务外，还提供缴纳各项生活费用等便民服务，从而扩大企业售后服务的知名度。但是他认为，如果没有政府执法部门的强力介入，黑网点问题无法彻底解决。
　　赵泽蕊认为，如果网络和电讯信息审查严格一些，如果政府部门监管力度更大一些，黑网点现象不是不可以杜绝。因此，中国家电服务维修协会将致力于推动实行网上和电话登记实名制。目前，该协会已经向有关政府主管部门提出坚决打击黑网点和乱收费以及电讯和网络服务中的虚假信息，建立年度信息交换制度，及时得到家电服务业企业登记管理信息并公示公告的建议。她表示，抵制黑网点，政府的参与不可或缺，该协会正在与北京市工商局联合进行家电维修网点的规范，如在12315网站上公布企业售后服务信息等。
　　中国消费者协会原副秘书长武高汉表示，黑网点的行为损害了消费者的知情权、选择权、公平交易权以及索赔权、安全权等诸多权益。在这一问题上，其利益相关方均应承担相应的责任。当权益损害确实发生时，消费者也可以向这一利益链条上的相关方提出索赔。他认为在这一问题的解决上，政府、社团、经营者及消费者均责无旁贷，而各部门的责任不同，行政执法、行业自律、舆论监督及消费者参与是四位一体的，其中行政执法不可或缺。
　　服务平台正在搭建
　　武高汉认为，在抵制黑网点问题上，消费者的责任是受害要投诉、知情要举报、维权要合法，并在接受社会管理的同时积极参与社会管理。而企业的责任则是为消费者提供更为完善、方便及价格合理的服务，并通过各种渠道加大对正规服务信息的宣传。
　　袁红刚介绍说，今年海尔采取了多项措施对黑网点予以抵制，比如在产品的销售、维修和服务过程中均使用统一的热线电话，加大对统一号码的宣传，并将这一号码加贴在机身上。实践表明，这些措施的确取得了较好的效果，但是单个企业的力量毕竟是有限的，必须集行业之力搭建公共的服务和宣传平台。“如果网点仅仅打出索尼专修或是专修索尼，还不能认定其行为就构成了虚假宣传。”孙小山指出，其实在法律上，对于黑网点并没有明确的界定。在现行的管理体制下，除非网点未进行相关的工商登记，如果没有发生侵害消费者权益等违法违规行为，就不能认定其就是黑网点。他认为，对于以蒙骗消费者获取不法利益为原则的网点应坚决取缔，但有些网点具备一定的技术设备和人员，具有一定的技术力量，只是不知道如何开展业务。对于这样的网点，应该帮助和扶持，而不是消灭。因此，他认为在目前情况下，统统一棍子打死并不是办法，应该通过行业服务平台的搭建扶优治劣，才能使市场最终得以规范。同时，加大对正面信息的宣传也是目前最可行的办法之一。“但是正规军不可能像黑网点一样把服务信息贴到居民楼道里。”他无奈地表示，企业的服务信息覆盖率还难以与黑网点匹敌。
　　据透露，在中国家电服务维修协会组织下，行业领军品牌正在筹建公共服务平台。比如集各企业之力设立统一的服务号码，建立虚拟信息呼叫中心，为消费者提供相关服务。又比如通过统一的网络服务平台，推出售后服务的电子商务，让消费者可以在行业公共服务网站上对服务下单、付款并进行评价，而通过审核的维修网点也可以在这一平台上获取业务信息，并为消费者提供规范服务。同时，集行业之力对正规的服务信息进行统一的宣传。
　　广州电器维修行业协会会长辛学刚介绍说，为打击黑网点，广州电器维修行业协会在其网站上公示了全市各品牌服务网点及收费价格信息供市民查询，同时提供服务热线和监督投诉热线83598676，提供查询咨询服务。“消费者只要一个电话，就能了解到维修服务信息，并且有效投诉其在接受维修服务时遇到的纠纷。”辛学刚表示。而在此前，由上海交电家电商业行业协会建立的上海地区家电产品报修统一平台——家电报修一线通于2008年10月15日就正式营运了。上海市消费者家中或企事业单位所使用的各类家电产品如发生故障，只要拨打52285151一线通平台号码，即可由工作人员按照所报修产品的品类、品牌以及所处区域进行电脑统一派单，服务企业均是厂家特约网点和经行业资质认定的双达标企业，其技术水平、服务质量、收费情况均要受到平台监管，并可接受用户事后的追溯。
　　另据赵泽蕊介绍，在消费者及服务商的强烈呼吁下，今年9月20日将举行首届中国家电服务商大会。大会的主要任务是：联合服务商力量共同承担推动家电服务业产业化发展的责任；培育打造一批上规模、上水平、有实力、经营管理好、消费者信任的服务商品牌；通过联合，提升服务商品牌的标准化、专业化、信息化、社会化水平，提高为制造商、经销商、消费者服务的水平。
●点 评
　　期待相关部门行动起来
　　海尔、美的、苏宁、索尼、松下等企业的服务商联合广大消费者抵制黑网点。各企业的行动表明了一种积极的态度，但是，由此我们也看到了服务商们的无奈。当行业乱象屡禁不止、黑网点屡打不散的时候，此问题的受害方之一——企业的服务商只能去联合更为弱势的另一受害方——消费者共同探索问题的解决之路。
　　诚如专家所言，在抵制黑网点的问题上，政府、社团、经营者及消费者均责无旁贷，行政执法、行业自律、舆论监督及消费者参与是四位一体的。但是我们也都认同，如果网络信息审查严格一些，如果政府部门监管力度更大一些，黑网点现象不是不可以杜绝。
　　其实由于信息源头审查不严，虚假信息损害消费者及合法经营者利益的问题并非仅发生在家电维修业。从2008年起至今，百度竞价排名积弊被央视先后多次曝光，虽然百度曾公开致歉，但是今天登录百度搜索，排名靠前的服务企业仍然不是正规军。多年来114“优先报号”问题也一直饱受争议，但时至今日情况同样并无改观，通过114查询，人们也仍然需要提高警惕。
　　采访中，专家表示，虚假信息发布中存在的利益链条及行政执法中的多头管理是问题屡禁不止的根源。有知情者向记者透露，这一问题并非未引起相关部门的关注，前不久还为此专门召开了会议，但并未提出解决方案。“不疼不痒”是上述知情者对于此次会议的点评。因为主管部门并没有行政执法权，而且“主管婆婆”也许并不真的就想断了“下属儿媳”的财路。而具有行政执法权的部门似乎又管不了，或者不想管。于是，深受黑网点之害的企业们力求更大限度地传播服务商信息，但企业代表坦陈虽然有一定成效，可投入巨大，而百炼成钢的消费者们则在消费过程中又多了一份学习如何鉴别服务商真伪的任务。
　　所幸，服务商们开始了积极的行动，希望利用行业的力量搭建公共社会服务平台，并向消费者伸出了橄榄枝。在此，我们希望相关政府部门也能有所行动，利用政策杠杆给服务商及消费者的自卫行动应有的支持。
●提 示
　　怎样识别黑网点
　　中国家电服务维修协会副会长赵泽蕊指出，目前市场上的家电维修黑网点具有3个特征：一是黑户口，网点没有工商登记注册，没有合法经营资质，没有固定经营门店；二是黑品牌，冒用家电企业的品牌名称、标志、电话，谎称是家电企业授权的特约网点；三是黑经营，存在不明码标价、以次充好、乱收费等违法违规行为。
　　因此，赵泽蕊提醒消费者：不要相信网上和114查询的虚假信息，当消费者家中的家电产品出现故障时，要到企业的官方网站去查找400或800服务热线电话。热线工作人员会帮助消费者安排该企业的特约维修网点服务人员上门提供服务，或告知消费者特约维修网点的地址、电话等信息。
　　消费者还可到行业协会包括行业组织的官方网站去查找正规服务网点名称及联系方式。也可以通过行业组织的咨询电话去了解正规维修服务网点如何查找。
　　此外，消费者还可以向政府热线电话寻求帮助。现在部分地方政府专门设立了服务热线电话，为消费者提供有关家电产品维修的正规服务网点信息。前文所述的广州、上海。宁波等城市开通的统一报修号码也能提供可靠的信息。
　　赵泽蕊还提醒说：现在大多数正规的维修服务网点都会悬挂行业组织颁发的等级认证标志。消费者在维修服务网点进行咨询或要求其提供服务前，可查看其是否悬挂有“维修服务等级服务评定”牌证。通过这个牌证，消费者不仅可以验证其是否为正规网点，还可以了解到其服务水平的高低。
（本版文章均由本报记者桑雪骐采写）