图：窝窝团不满意就退款计划启动 （资料图片）
　　
　　本报讯（记者 邹本堃）团购网站窝窝团日前举行团购行业诚信大会，宣布推出不满意就退款等服务升级措施，同时发布团购行业诚信宣言，倡议团购同行提升整体服务水平。
　　自2010年3月，我国团购行业短时间内呈现爆发式增长，与此同时，服务、诚信问题日益成为制约行业发展的顽疾。据团800投诉监督区的跟踪统计，去年12月至今年5月，平均每月发生团购投诉641.5起，月增长率高达34.53%，消费者对团购网站的信任严重缺失。本次窝窝团推出10项服务升级举措，标志着我国团购行业将从粗放式经营，逐步进入以服务为主导的新阶段。
　　据悉，窝窝团不满意就退款承诺的具体内容包括：在消费现场发现商品质量、服务与描述不符等问题，可直接全额退款；无论是否过期，未消费无理由一键式退款；用户支付成功后，由于窝窝团原因或商家原因，造成用户在实际消费中或未消费前，对商品产生质疑，导致要求退款的订单，不满意就退款；同时，在窝窝团消费后不满意可以办理退款。
　　窝窝团CEO徐茂栋表示，窝窝团推出的“不满意就退款”，与以往其他网站推出的服务有所不同：“消费者在消费前可一键式无理由退款，消费后有不满意可以即时退款。”徐茂栋现场举例说：“可能有用户听说窝窝团推行的不满意就退款这样一个服务计划，在网站上连续买了9次，连续退了9次。我们不太清楚这个用户的动机，但是还是非常感谢这位用户，他的行动证明了窝窝团不满意就退款的计划是经得住考验的。”
　　此外，窝窝团还宣布已与中国消费者协会联合设立了百万消协保证金，称消费者在与商家和窝窝团协调无果的情况下，有权向中消协申请调解，消协有权直接从百万保证金里扣除相应款项，对符合条件的消费者实行先行赔付。
　　中国消费者协会副秘书长董祝礼表示：“团购行业门槛较低，所以团购企业也良莠不齐，这是团购行业投诉居高不下的根本原因。曾经有媒体把团购存在的问题概括为3点：虚标原价是造成团购消费者失去信心的毒药；服务缩水是造成团购不良影响的硬伤；假货骗人是团购的一个毒瘤。这些行为不仅严重损害了消费者的合法权益，同时也阻碍和影响了团购行业的健康发展。希望此次窝窝团的自律行为能起到表率作用，其他团购企业也能效仿，使团购行业朝着良性健康的方向发展。”
　　为最大限度提升服务体验，窝窝团在全国有数百名的落地客户服务管家，内部称为“窝窝天使”。窝窝天使的职责是现场协助、监督做团购活动的商家，汇总消费者提出的各种问题并提出解决方案、帮助商家提高服务质量、协助商家对窝窝客户零距离现场服务等。窝窝天使的出现，弥补了行业内长久以来人性化服务的空白。
　　另外，窝窝团自建的千人呼叫中心全部采用世界一流的AVAYA公司专业呼叫中心系统设备，可提供365天7×24小时的呼叫中心客户服务，加上365天7×24小时在线导购随时答疑，使客户感受到专业的全天候贴心服务。
　　窝窝团其他服务升级措施还包括精挑细选商家和商品、八重风险诊断审核、为客户打造安全放心的消费环境、发现劣质或服务不良商家有奖等。窝窝团内部设计了一套质量监督和商户甄选机制，对不同的商户做了分级。
　　窝窝团CEO徐茂栋表示：“一些国际大牌商家等消费者放心的属于免检商户；另外一些大牌在第一次做团购时，窝窝团要进行‘点检’，即窝窝天使要到场督导、协助，没有大问题才能撤离；对于某些不能确定服务质量的商家，窝窝天使全程盯在现场，称为‘全检’。”
　　据介绍，窝窝团（www.55tuan.com）成立于2010年3月15日国际消费者权益日，目前已在国内约200个城市建有站点，团购业务覆盖500余城市。与国内大多数团购网站模仿Groupon的代理、中介模式不同，窝窝团从一开始就坚持团购线上、线下一体的整合服务体系，将用户体验从网上购物延伸至现场消费，并将沃尔玛模式的服务理念引入我国团购行业——窝窝团永远是用户的第一责任人，用户在团购整个过程中遇到任何问题，窝窝团都将先于商家承担责任。“窝窝团对消费者在消费前、中、后全程的服务体验负全责，出现问题时窝窝团将第一时间站出来为客户服务。”徐茂栋表示：“窝窝团这次推出的不满意就退款计划绝非一时之计，我们目的是为我国团购行业的健康发展作出努力，更好地为广大消费者服务。”