◆顾客在银行办理业务饱受排长队之苦 董芳忠/摄
■本报记者 游 婕
　　大到贷款买房买车、投资理财，小到信用卡消费、买水买电，以及网上支付……如今银行的服务无处不在，已经成为老百姓生活不可或缺的一部分。与银行受理业务范围不断升级形成鲜明对比的，却是老百姓对银行服务水平、收费项目透明度、理财产品推销等多方面的诟病，大家觉得现在银行的服务质量不尽如人意。那么，现在银行的服务究竟怎样？记者对多家银行网点进行了探访，并就银行排队、收费项目、信用卡和理财服务等老百姓关注的焦点问题进行了采访。
公共服务有欠缺
　　近日，记者走访北京部分银行的营业网点发现，银行排队时间过长、柜台窗口少仍是老生常谈的问题。9月2日中午，记者来到北京航天桥附近的工商银行网点，正值银行业务办理的高峰时段。记者在取号机前取了一个号，号码纸显示前面等待人数为21人。记者注意到，由于办理业务的人较多，能够坐在等候席上的只是少数，很多人不得不站着等候。一位排队的居民向记者抱怨说，工商银行排队时间最长，等半个小时左右很正常，口渴了还不敢多喝水，因为银行不给提供解决内急的厕所。记者观察发现，由于中午时间，银行5个服务窗口中，只有2个窗口办理普通业务，除去一个办理贵宾卡业务的VIP窗口，剩下两个都在休息。在记者等候的1个小时内，虽然VIP窗口闲置下来，但始终没有对普通客户开放。
　　在采访中，一些岁数大的老人埋怨，现在不少银行都要求小额取款业务到自助提款机上办理，说是可以减少等候时间，柜台也不让用现金缴费，要去自助设备上自行刷卡缴费。但是很多老年人都不会操作银行的自助设备，银行对自助提款机的服务也没有跟上，感到使用不便的老人宁可选择在窗口死等，也不用机器办理。有的顾客反映，银行服务窗口太少导致大家等待时间过长，一些银行不能根据实际客流量合理安排办理窗口的设置，常是有的窗口排了几十号人，有的窗口却闲置很长时间。
　　记者了解到，北京市消费者协会曾对北京银行业的服务开展过消费者满意度调查。在被调查的消费者中，超过七成的消费者不满意银行排队等候时间长，半数的消费者认为是开放的服务窗口少，还有三成多的消费者认为银行收费不合理，而ATM机经常没钱或出故障、办理业务手续繁琐等也出现在消费者不满意较多的服务选项中。
　　一位不愿意透露姓名的业内人士表示，造成银行公共服务不到位的因素有多种：银行长期处于垄断的运营环境，自身有着浓重的“机关”办事作风，不能灵活安排窗口开办业务，客流高峰期多个窗口关闭的情况经常发生。同时，目前银行代办的业务多而杂，包括水、电、燃气、手机、交通违法等缴费，还有老百姓领工资，都得到银行办理，造成了银行窗口业务量激增，占用了大量的柜台资源。此外，部分银行的工作人员也未能主动引导消费者使用自助设备，使得银行的服务质量大打折扣。
　　北京实现者律师事务所律师吕晓晶指出，银行既然是做金融方面的服务，就有义务引导和教育普通的消费者，能够使用如网上银行、ATM机等更现代化的金融工具。银行应采取一些更人性化的服务，比如安排专人在自助设备旁讲解或者贴一个服务提示。银行不断推出新的服务方式，但也不应彻底放弃传统服务方式，如果消费者要求办存折，银行不应拒绝，应让两者共存，由消费者自由选择。
　　中国银行业协会专职副会长杨再平认为，银行今后在服务中更应该多为普通的老百姓着想，应将银行商业化的运作和社会责任高度统一起来。中国银行业协会建议：一是通过网点改造为客户营造便利、舒适的服务环境；二是加快电子渠道建设，解决客户排队难问题；三是不断加大服务流程整合和优化力度。
一些收费有隐瞒
　　记者在采访中发现，除了公共服务欠缺外，最受老百姓诟病的就是银行在服务收费方面存在的问题，集中在收费不公开、不透明、告知不充分，给消费者知情权和选择权不够、尊重和引导消费者选择不够。“我的信用卡找不到了，向广发银行申请挂失，莫名其妙就收了我40块钱的挂失费，而且事先都没有提示我一下，收到账单才知道。”在北京金融街附近工作的李先生向记者讲述了他的遭遇。“银行为什么要收这笔钱？他们想收多少就收多少吗？为什么不向我解释清楚？难道银行收费就不能公开透明？”李先生质疑道。
　　8月3日下午，记者走访北京方庄附近的工商银行、建设银行、招商银行发现，这些网点内都没有张贴服务收费价格标准，咨询其工作人员，被告知可拨打客服电话了解详细的收费情况。记者在位于丰台区蒲芳路的招商银行网点采访一个多小时，碰到3位到柜台咨询银行卡收费的消费者，涉及的问题包括信用卡过期还款利息计算、信用卡年费、银行短信通知提醒费用等，都是消费者发现自己被扣款了，才知道被银行收了钱。而此前银行对这些收费项目并没有提前告诉消费者，导致了大家的不满。其中一位消费者向记者说出了自己的心声，只是希望银行能取消或降低一部分服务收费，同时提高服务收费的透明度。
　　随后，记者查阅了工商银行、招商银行等多家银行的网站，发现相应的收费标准价目表并没有公示在网站的显著位置，让消费者一目了然，就算找到有关收费标准的页面，上面注明的收费项目也并不全面。
　　在采访中，一些消费者也反映，即便有关部门取消了银行多项不合理收费，感觉上却“越减越多”，银行开始变相增收其他费用来“弥补损失”。比如只办卡不办存折，不少消费者认为是因为存折不能给银行带来收益，而发卡可以收取年费，有更多的收费功能。
　　记者从中国银行业协会了解到，7月1日起，银行34项服务收费项目被免除。但银行目前收费的服务项目依然很多。据统计，银行服务项目总计1076项，其中有850项为收费项目。
　　中央财经大学中国银行业研究中心主任、金融学院教授郭田勇指出，现在国内商业银行竞争不充分，存在一定的垄断性，业务收费定价机制不成熟，才出现乱收费的现象。银行业在定价能力上有缺失，价格形成机制还不够完善，银行收费价格的形成带有较强的主观性和随意性。银行收费项目的增多并没有相应地带来服务质量的提升，并没有做到给客户提供质价相符的服务。中国银行业协会专职副会长杨再平则表示，一些银行对所提供的服务项目缺乏主动宣传，使公众、媒体对银行免费服务、优惠措施了解不多、认知度不高。银行业在加大公众教育力度、普及金融服务知识、增进消费者对银行服务收费的了解和认知等方面还需要进一步加强。银行服务收费原则应遵循绝不违规、最大限度地尽社会责任、合情合理、给消费者充分知情选择权4个原则。
　　中国消费者协会副会长、中国人民大学教授刘俊海对记者说，银行服务具有较强的公众色彩，所以在银行服务定价方面，应该履行必要的价格听证程序。究竟如何定价，需要听证会通过科学决策、民主决策的方式来确定，选定消费者代表、银行代表和政府部门代表共同参与。
　　另据了解，为进一步规范商业银行服务价格行为，保护金融消费者合法权益，由中国银监会等3部委联合起草的新的《商业银行服务价格管理办法》将在年内出台。该《办法》对商业银行服务价格的制定和调整，将有更加严格的程序要求、报告要求，并对商业银行服务价格内部管理、明码标价和监督管理等作出明确的规定。
某些产品宣传有水分
　　近日，北京的一位退休老人刘先生反映了这样一件事情：3年前，他去北京海淀区北四环志新桥南工商银行的一个网点存钱，准备把多年积攒的钱存成3年定期，以备需要的时候用。工作人员介绍说，有一种保值定期理财产品利息高，如果利息涨它也涨，比存定期更值。听信了工作人员的介绍，刘先生办理了所谓高息理财产品。可是到近期有急用时才发现是保险产品，取现将损失巨大，而银行人员当初承诺“几年后支取容易”根本无法兑现。
　　记者走访部分银行网点发现，不少消费者在存款时，工作人员都不失时机地推荐起最近发行的理财产品。“如果你的钱不打算用的话，存定期不合算，还不如买我们的产品，一年收益肯定超过现在的利率。”在北京市丰台区蒲芳路的招商银行网点，得知记者想存5万元定期，一位工作人员推荐说，随后递过来一些新产品宣传页。记者注意到，大部分理财产品宣传页，关于产品优势如年收益率则是夸张的重点突出处理，而对于所存在的风险只用极小的字体在并不起眼的位置标注。
　　记者以理财新手的身份咨询多家银行发现，工作人员在推销产品时大多报喜不报忧，只讲产品的高收益和高流动性，而对产品的潜在风险却避而不谈。一些购买过银行理财产品的消费者表示，银行宣传时的最高收益率，仅仅是预期最高收益，收益率低于预期是很常见的事，但是银行工作人员在宣传时更应该让消费者清楚自己可能遭受的损失，而不是一味地强调收益可观。
　　记者了解到，银行在办理信用卡、绑定服务可免服务费、提供优惠政策等方面都存在承诺难以兑现的情况。来自北京市朝阳区人民法院民二庭的数据显示，由于银行部分产品和服务不完善或存有瑕疵，在银行与消费者间引发不少纠纷。截至今年4月，因客户不满银行服务而起诉的商事案件，已占到该庭受理的涉银行案件的15%，争议焦点集中在对银行服务或者产品不满，质疑其合法性、合理性、规范性，包括银行是否正确执行中国银行业监督管理委员会优惠政策，是否正确报送个人信用记录，是否谨慎审查贷款合同，是否合理发行和管理理财产品等。其中，日趋激烈的市场竞争要求银行不断开拓新客户和新业务，业务人员不对客户进行评估或者宣传、沟通有误，出现产品服务不符合客户需求或预期是导致纠纷的一大原因。
　　北京市朝阳区人民法院法官李湘告诉记者，目前，我国银行客户基本上处于被动消费状态，处于弱势地位。金融衍生产品和金融服务的形式、内容、价格等仍由银行决定，因此，银行对客户权益保护有更大的责任。他认为，银行要完善信息披露和风险提示机制，在开展各种业务时，应及时充分地进行信息披露，对客户的权利和义务有重要影响的事项应向客户发出书面通知，使客户在充分了解信息、明确自身权利义务的基础上来购买银行产品、享受银行服务。充分的信息披露和风险提示机制不仅能够保障客户权益，也能在一定程度上减轻银行的法律风险。
　　刘俊海则指出，到目前为止，银行业主管部门还没有成立一个专门的消费者权益保护机构，整个银监会的监管主要还是着眼于银行业的发展，对于消费者权益的保护考虑不周，在行政监管方面长期以来没有引起足够的重视，没有采取必要的措施。
　　有业内人士指出，眼下一些银行对产品的宣传确实存在忽悠成分，相关主管部门也发文要求各家银行要规范自己的服务，但并没有具体的强制制裁手段，要改掉这个毛病还要靠银行自身。而作为行业监管部门，中国银监会应尽快促进完善金融法律法规、加强日常监督管理，通过加强与司法部门的沟通，及时掌握并纠正银行业的一些不当做法。