不少太阳能热水器因缺少维护保养而成为“废品” （资料图片）
■本报记者 李燕京 实习生 孙 爽
　　对于一个产品来说，质量是生命，售后服务是保障，哪一个都不能少。但是，在太阳能热水器市场，很多产品谈不上高质量，甚至连售后服务都没有。这样的产品，有哪个消费者敢冒险购买？质量和售后服务是太阳能热水器多年跨不过去的坎儿，也成了消费者放心购买、安心使用的一大障碍。

产品质量参差不齐

　　目前我国有太阳能热水器生产企业2000多家，如此众多的制造厂家，产品质量良莠不齐是可以想见的。中国农村能源行业协会太阳能热利用专业委员会主任罗振涛说，由于整体工业基础水平相对偏低，所以我国的太阳能热水器产品整体上略显粗糙，未来还有很大的提升空间。
　　傍名牌、低质低价是目前太阳能热水器领域的主要问题。太阳能热水器是一个典型的农村包围城市的产品，在广大农村市场已经遍地开花。而太阳能热水器进入家电下乡补贴产品名录，则使其在农村得到进一步的推广。但由于农村消费者对于价格的敏感度较高，使得一些低质低价的产品在广大农村市场横行。
　　据调查，有太阳能热水器需求的消费者多数认同1000元到3000元这个价格区间。然而，皇明、太阳雨、力诺瑞特、桑乐等知名品牌的多款家电下乡中标产品价格都高于这个区间。
　　一太阳能热水器生产企业负责人向记者透露，各种品牌的真空管太阳能热水器从外观上看构造所差无几，但价格相差悬殊。一台装有20根集热管的太阳能热水器，正规产品市场价一般在1500元以上，而杂牌组装品大概只需要1000元左右，甚至几百元也可以组装一台。太阳能热水器构造简单，并不需要很高的技术水平，价格相差如此之大，说明其使用材质大不相同。
　　不仅真空管可以做手脚，其他配件也可以偷工减料。据介绍，不少小作坊在做水箱保温层时完全是手工操作，由于手工聚氨酯发泡压力低，两次发泡中间很难密合，导致保温层出现很多空洞，这将直接影响到热水器的保温效果。还有的每完成一次发泡，工人都要往水箱里添加一些废料，这种加了废料的保温层一般能节省20%左右的成本，不过加了废料后保温层里会出现更多的空洞，水箱的保温性能也将因此大打折扣。
　　24个省市消协(消委会、消保委)及本报曾联合开展了太阳能热水器使用状况调查。结果显示，目前有40.87%的在用太阳能热水器一到冬天就“罢工”。即便冬季仍可使用，也只有35.9%的产品“好用且热水充足”，另有29.4%的产品则要“经常使用电加热”，25.2%的产品只是“有温水，勉强可以用”，9.5%的产品则因为使用效果差而“很少使用”。
　　不负责任的厂家生产出大量的低质产品深深地伤害了消费者，不少消费者提到太阳能热水器时难免会在质量上打问号。由此，整个行业一直以来都没能摆脱质量门的困扰。

售后服务不尽如人意

　　据了解，正常情况下，太阳能热水器主机的使用寿命约为10年至15年，产品更新换代较慢。但其间，诸如管道、仪表、电加热等配件需要定期保养和更换。遇到大风、冰雹等极端灾害性天气，太阳能热水器必然会受到损害，这就意味着，在产品使用期间，售后服务将发挥巨大的作用。但令人遗憾的是，目前不少太阳能热水器的售后服务状况令人挠头。
　　湖北省太阳能热水器产业协会会长周延强介绍说，该协会自开通太阳能热水器服务热线以来，短短一个月时间就接到投诉160余起，其中反映漏水事件60起，仪表故障问题34起，反映收费过高、服务水平差等其他问题70多起。
　　而工业和信息化部下属高校暑期社会实践调查结果显示：对于家电下乡产品的售后服务，有70%的消费者认为服务人员态度不好；有50%的消费者是由于产品质量问题而对售后服务不满意；41%的消费者认为售后服务网点太少。另外，32%的消费者由于地处偏远地区，认为售后服务网点太远，不方便——这对于销售份额有70%的比重落在农村市场的太阳能热水器行业来说，应该引起业内足够的重视。
　　另据了解，自2010年以来，行业洗牌加速，大量退市的小品牌遗留下“孤儿”产品，在数量上虽然无从统计，但根据相关资料显示，2010年小品牌锐减千家，估计“孤儿”数量不在少数。而且随着洗牌的持续深入，“孤儿”产品的数量肯定会越来越多。
　　根据相关数据统计，从1998年-2009年的10年时间，我国太阳能热水器保有量按照集热器面积计算，约达1.8亿平方米，而且1998年-2005年推广的7000多万平方米太阳能热水器已经进入“中老年期”，亟待维修保养。
　　巨大的售后服务需求与不尽如人意的售后服务质量之间的矛盾一时难以化解，这也使得消费者在选购太阳能热水器时心存顾虑。

品牌企业加大投入

　　一直高速发展的太阳能热水器如今开始面临发展速度踟蹰不前的困境。质量、售后服务是直接影响消费者购买意愿的重要因素。不改变，行业和市场就无法得到新的发展。
　　罗振涛指出，2011年，我国太阳能热水器的销量增速放缓，上半年只增长了18.8%，低于往年同期水平。但与此同时，大型企业的销量增长却稳定在20%-30%。这说明太阳能热水器行业的“洗牌”正在加速。
　　洗牌、提高品牌集中度无疑对于提高整个行业质量水平是有利的。有业内人士分析指出，太阳能热水器发展已进入瓶颈期，要想顺利通过，提高产品质量是必须要做的，这已成为品牌企业的共识。不久前浙江海宁太阳能热水器被曝光质量差，大大影响了海宁的产品销售，当地政府迅速建立检测机构，一些企业在销售产品时还加入了检测合格报告。应该说，行业洗牌加上品牌企业对产品质量认识的不断提高，太阳能热水器从现在起开始改变在消费者心目中质量差的印象还为时不晚，前景可期。
　　对于售后服务，不少品牌企业目前正在努力提高服务水平。据了解，当前在太阳能热水器售后服务环节，包修“三一制”成为主流，即主机包修3年、配件包修1年。此外，有清华阳光、力源等企业整机包修5年，最高的是东贝，整机包修6年。
　　另据了解，目前太阳能热水器企业的售后服务网络、响应能力还无法与家电企业相提并论，短时间内也难以追上，但是，一些企业已经开始搭建具有自身特色的服务体系，这是一个好的开始。比如力诺瑞特推行的主动服务、无界服务、百万用户大回访服务，为消费者检修产品排除故障。太阳雨推出用户如不能提供保修卡和购机发票，可根据产品出厂时间向后推迟3个月计算购买日期。桑乐另辟蹊径，推出自然灾害引发的产品故障也在包修之列。力源推出水箱内胆一年内因材质、焊接工艺出现的漏水，除免费更换水箱外，还奖励用户1000元。长虹太阳能推出阳光服务“12345”工程，即建立100个太阳能服务支持基地，培训2000个太阳能安装和服务支持工程师，投放3000辆太阳能服务“阳光快车”，每年向4000名长虹太阳能用户提供免费增值服务，建立覆盖城乡的5000个太阳能专业服务网点。
　　质量、售后服务是阻碍太阳能热水器快速进入家庭的原因之一，但随着品牌企业的不断努力，相信这一局面会得到扭转。